Правильная последовательность этапов при общении с клиентом: основные 5 этапов продаж менеджера по продажам

Содержание

примеры фраз, способы начать разговор с покупателем

Установления контакта с клиентом в продажах: примеры фраз, способы начать разговор с покупателем

Бизнес-рецепты MANGO OFFICE

Внедрение CRM-системы на предприятии: этапы и примеры внедрения системы управления

03 июня 2021 ≈ 10 минут

Топ-10 бизнес-сленга: файнтюним скилы владения великим и могучим

13 марта 2019

Что нового в интернет-маркетинге?

Главное в ежемесячной рассылке

Заказать звонок

Выберите интересующий вас вопрос:

Покупка услуг
Обслуживание
Техподдержка

Хотите себе такой же виджет? Узнайте, как подключить!

Отправляя заявку, вы даете согласие с Политикой обработки персональных данных

7 этапов или 3 блока.

Этапы (шаги) продаж – первая техника, с которой начинается знакомство менеджера фитнес клуба с предстоящей работой по привлечению клиентов и реализации услуг. Точный выбор этапов, покажет «новичку» короткий путь, к первым результатам в продажах. А ошибки в выборе этапов, создадут у сотрудника искаженное понимание приоритетов в работе, с которым руководству придется борется в дальнейшем.

Прежде чем выяснять, из которых этапов состоит цикл продажи менеджера фитнес центра, стоит вспомнить, что «этапы продаж» это не просто перечень задач, которые должны быть выполнены, на пути к сделке. «Этапы продаж» — это методика, помогающая новичку упростить сложный и вариативный процесс продажи, до простой (линейной) цепочки «шагов», которые приведут его к сделке.

По сути, техника этапов продаж — это первая пошаговая инструкция (организованная по принципу «делай раз, делай два»), с которой начинается обучение «продажников» в любой сфере (в том числе и в фитнесе).

ТРЕБОВАНИЯ К ЭФФЕКТИВНОСТИ ЭТАПОВ ПРОДАЖ.

Цель «шагов продаж», состоит в том, чтобы избавить начинающего «продажника», от знакомства с реальной (и сложной) «картой» продаж (ни разобраться, ни запомнить которую СРАЗУ новичок не в состоянии). А вместо «сложной карты», дать лишь упрощённый «набросок маршрута», в котором будет указаны только наиболее важные точки. В этом «наброске», не будет множества деталей, но зато он будет очень прост, и сразу позволит сотруднику двигаться к цели; начать с первых дней совершать сделки. Чтобы затем, день за днем, пополнять этой набросок, второстепенными делателями, составляя и осваивая реальную «карту продаж».

Т.е. «шаги продаж» – имеют практическую цель. И, чтобы они эффективно справлялась со своей практической задачей, при составлении «этапов продаж», должны соблюдаться два требования, без которых, будет потеряна сама идея методики, а значит и ее результативность. Что превратит «шаги продаж» из практического инструмента «новичка», в голую теорию (в которой правильного много, а полезного мало).

Требования к составлению этапов продаж:

1. В перечне «шагов», должны быть представлены все ключевые стадии цикла реализации , без которых покупка или не состояться, или ее вероятность сильно снизится. Т.е. если среди «шагов продаж» не будет «обязательного шага», то это приведет не к упрощению, а к введению в заблуждение (с вытекающими проблемами в работе новичка).

2. Число «шагов» должно быть небольшим. Сотрудник должен легко их запомнить и быстро воспроизвести в памяти. Чтобы в процессе продажи, отслеживать: на каком «шаге» он сейчас находиться, и каким должен быть его следующий «шаг».

Чтобы оценить важность последнего требования, представьте, что вам предложат перечень этапов заключения сделки, состоящий из сотни пунктов. Будет ли практическая польза от такого списка? В реальности, и 10 пунктов, достаточно чтобы ввести «новичка» в ступор.

Количество «шагов продаж», свыше которого их практическая ценность стремиться к нулю, можно указать довольно четко. Оно определяется объемом нашего сознательного внимания.

В зависимости от возраста и личных особенностей, объем сознательного внимания человека может варьировать от 5 до 9 единиц. Т.е. даже самый развитый человек, не в состоянии удерживать в фокусе внимания одновременно более 9 объектов. Каждый пункт, в перечне «этапов», и есть один объект (одна единица сознательного внимания). Но когда «продажник» общаясь с клиентом, вспоминает этапы (чтобы сортироваться по последующим действиям), но не может позволить себе полностью отключиться от реальности (сфокусироваться только на воспоминании). В ходе разговора, менеджер, вынужден постоянно держать в фокусе внимания поведение (невербальные реакции) человека и реагировать на его высказывания. Что занимает, как минимум 2-е свободные единицы объема внимания.

Получается, что при переговорах, даже человек на пике развития, располагает только 7 свободными единицами внимания. Это число и определяет максимальное количество «шагов продажи», свыше которого, ценность методики теряется.

СКОЛЬКО ЭТАПОВ У МЕНЕДЖЕРА ПРОДАЖ ФИТНЕС КЛУБА, И В ЧЕМ ИХ ПРОБЛЕМА?

После столь долгого вступления, давайте перейдем к этапам продаж присутствующим в работе менеджеров фитнес-центров и проверим, возможно ли все этапы цикла реализации фитнес клуба, свести к семи пунктам.

Если выделить семь ключевых этапов цикла продажи услуг в фитнес клубе и упорядочить их в порядке прохождения, то получим:

1. Работа с первичными обращениями (телефонные контакты).

2. Установление контакта (при личной встрече в клубе).

3. Выявление потребностей.

4. Презентация (показ) фитнес клуба.

5. Работа с возражениями.

6. Завершение сделки (доработка контакта до покупки абонемента, и его оформление).

7. Сопровождение клиента (телефонные и личные контакты с членами клуба, для повышения его лояльности, предложение дополнительных фитнес услуг и продления клубной карты).

Является ли это перечень достаточным? Не упущены ли важные этапы? . .. На мой взгляд, в нем не хватает как минимум двух этапов:

1. Этапа «Консультирование по выбору абонемента», который должен стоять после «Презентации». Здесь могут возникнуть закономерные вопросы: «Зачем вообще выделять «Консультирование», как самостоятельную ступень при продаже клубной карты? Почему бы не оставить его частью «презентации», как это принято в рознице?»

Дело в том, что выделение «Консультирования по подбору клубной карты», как самостоятельной «ступени» НЕОБХОДИМО, чтобы обозначить менеджеру приоритеты при презентации фитнес центра.

Менеджер, проводя показ фитнес клуба, должен (по возможности) представить «гостю» все локации (зоны), чтобы вызвать интерес к тем услугам, которые изначально человека, могли и не интересовать. Поэтому, хотя презентация и должна учитывать потребности «гостя», она не должна ограничивать его знакомство с клубом, только теми зонами, которые изначально заявлены «гостем» (если только сам посетитель на этом не настаивает).

Хороший показ должен вызывать эмоции. Чем больше спортивных зон уведет «гость», и чем больше видов занятий ему понравиться, тем больший пакет услуг будет включать выбранный им абонемент.

А вот консультирование, по выбору абонемента (исходя из возможностей «гостя», его запроса и тех направлений, которые вызвали у него эмоциональный отклик при показе), как правило, проходит уже, в «офисном помещении». Где клиент уже будет искать компромисс между своими желаниями и возможностями (в финансах и в свободном времени). А менеджер будет ему в этом активно помогать.

Т.е. в фитнес клубе «Презентация» и «Консультирование» — два разных этапа, имеющих разные задачи, проходящие в разных локациях (условиях), и использующие разный набор техник.

Если не разделить эти стадии, то менеджеры смешают задачи и техники. Они будут сразу подходить к «гостю» с позиции консультанта. Как грамотный консультант, исходя из запроса посетителя, и его возможностей, менеджер проведет показ только тех локаций фитнес клуба, которые изначально будут интересны «гостю» (и расскажет только о запрошенных им услугах).

Акцентриуясь на аргументах и логике, консультант упустит главный мотив, побуждающий интерес к новому – эмоции.

Как следствие, клиент, занимаясь тем же чем занимался ранее, не получить желаемых эмоций (от занятий по НОВЫМ для себя направлениям). А клуб, вначале потеряет в объеме реализации (продав карту с меньшим пакетом услуг), а затем может потерять и самого клиента, когда придет время продления абонемента (но, это тема для отдельной статьи).

2. Этапа «Допродажа» (или «Продажа дополнительных услуг фитнес клуба»).

При правильном подходе, объем доп. услуг в фитнесе, несильно уступает выручке с реализации абонементов. Поэтому, упускать эффект «эмоциональной подъема (эйфории)», после принятия решения о совершения желаемой покупки, будет ошибкой со стороны менеджера.

И чтобы менеджер это понимал, этап «Допродажи», так же стоит выделять как самостоятельный. Как обязательную задачу, при предложении абонемента, а не как часть «сопровождения».

Получается, что уложить все шаги работы с клиентом в 7 пунктов не удается. Для охвата всех ключевых задач, требует девять пунктов.

ВЛИЯНИЕ ЭТАПОВ НА ОЦЕНКУ МЕНЕДЖЕРАМИ ПРИОРИТЕТОВ В РАБОТЕ.

Чтобы состоялась сделка нужны потенциальные покупатели — те, у которые есть или может появиться потребность в предлагаемом менеджером товаре или услуге. Если продавец может сказать: «Нет покупателей – нет продаж», то для менеджера, отсутствие покупателей, первая проблема, которую он должен научиться успешно решать.

К сожалению, это не единственная проблема, при составлении ступеней продаж для специалистов фитнес центра. Предложенный выше список, при обучении, дает еще одни негативный эффект. Он создает у новичка мнение, что такие направления работы как «Работа с первичными обращениями» и «Сопровождение клиента (включающее продление абонементов), не так важны, в сравнении с блоком «Продажи услуги / абонемента в фитнес клубе». Ведь из 9-и ключевых пунктов, 7-мь приходятся на работу при посещении клиентом клуба. А двум другим направлениям, выделено всего по одному этапу.

В результате, менеджеры спортклуба, с первых дней приучаются концентрировать свое внимание и усилия, на проведении личных встреч, считая их своей главной задачей.

В то время, как блок «Работа с входящими обращениями», который включает регулярный «обзвон» лиц, так и не проявивших интерес к встрече или не купивших абонемент, менеджеры будут считать «дополнительной нагрузкой». А ведь, при длительной работе спортклуба, по одному адресу, «обзвон по теплой базе контактов» может приводить посетителей не меньше, чем медийная реклама (так как за несколько лет работы фитнес центра, в базе его контактов, оказывается большая часть людей, интересующихся спортом и проживающих в прилегающих к клубу районах).

Аналогичным образом, «сопутствующей нагрузкой» воспринимаются и контакты по «Сопровождению действующих клиентов». Притом, что к «Сопровождения», относятся телефонные (и личные) контакты с действующими посетителями: для привлечения вторичных клиентов (обращающихся по рекомендации), и для предложения дополнительных и сопутствующих услуг.

В итоге, пытаться выделить «этапы», охватывающие весь цикл работы менеджера с клиентом фитнес клуба, нецелесообразно. Поскольку на выходе получаем: или перечень, не включающий важных этапов, или большой список (свыше 7 пунктов), обесценивающий практическую смысл «этапов продаж».

К тому же, полученный результат будет приучать сотрудников видеть в «продажах при личной встрече» свою основную задачу (в ущерб другим направлениям).

«ТРИ БЛОКА» ИЛИ «7 СТУПЕНЕЙ»..

Работа менеджера фитнес центра состоит из трех примерно равных по значимости для спортклуба направлений (блоков) работы (имеющих четким границы, отделяющие их друг от друга):

Блок 1. Телефонные контакты с потенциальными клиентами (начиная с приема первичных обращений и завершая звонками по «теплым контактам»). Начинается с первичного обращения и завершается личной встрече на территории клуба.Подробнее. >>
Блок 2. Проведение продаж абонементов в фитнес клубе (при личной встрече). Начинается со встречи и завершается заключением договора (оформлением клубной карты).
Блок 3. Сопровождение и продажи действующим членам клуба. Начинается с оформления клубной карты и завершая ее продлением.

Каждое из направлений имеет свою цель и последовательность действий для ее достижения, т.е. свои этапы.

Разделение общего цикла работы с клиентами на три направления, позволяет сократить число этапов, приходящихся на каждый блок в отдельности. Каждое направление получает свои этапы.

В случае блока «Продажи абонементов в клубе», это будут классические этапы продаж, определяющие последовательность действий менеджера в ходе ОДНОГО контакта. В данном случае это будут «Этапы продаж в фитнес клубе» (при визите нового посетителя в клуб), которые дадут новичку пошаговый план разговора с «гостем», при ведении продажи.

Блоки: «Контакты с потенциальными клиентами» и «Сопровождение клиентов» представляют собой не один контакт, а цепочку контактов. Каждый из которых имеет свой алгоритм (свои «ступени») и свой сценарий. Поэтому, этапы данных блоков будет не столько «шагами продаж», сколько этапами работы (их, в отличие от «этапов продаж», начинающему продажнику не нужно «держать в голове» при общении с клиентом).

Какие этапы продаж выделять в каждом из трех блоков, и какие задачи должны решать менеджеры клуба на каждом из этапов, разберем с следующих статьях.

6 оптимизированных этапов процесса коммуникации

Много времени в офисе уходит на общение с коллегами. как вашего процесса коммуникации может оказать большое влияние на вашу эффективность.

Ребята в 37сигналов превратили фразу «встречи токсичны» в максиму технологической индустрии. Некоторые из их критических замечаний по поводу встреч в групповом стиле:

Они разбивают ваш рабочий день на маленькие бессвязные части
В основном это просто слова и абстрактные концепции, а не реальные вещи (например, фрагмент кода).
Они, как правило, содержат небольшое количество информации, передаваемой в минуту.
В них часто есть хотя бы один человек, которому неизбежно выпадает очередь тратить время всех на ерунду.
Они легко уходят от темы
У них часто расплывчатые планы
Они требуют тщательной подготовки, что люди редко делают

Суть коммуникации в том, что, хотя это и не работа, очень важно заставить всех работать над правильными вещами — двигаться в одном направлении. По мере того, как ваша команда растет, это становится все сложнее и важнее. Когда ваша команда растет линейно, количество связей между членами вашей команды растет экспоненциально. Больше подключений, больше дел, больше сбоев в рабочем процессе.

Чтобы справиться с этой возросшей сложностью, вам необходимо оптимизировать процессы коммуникации.

дать определение , процесс общения «двусторонний процесс, при котором сообщение в форме идей, мыслей, чувств, мнений или их комбинации передается между двумя или более людьми с целью достижения общего понимания».

Модель коммуникативного процесса

Любой коммуникативный процесс состоит из следующих частей:

Отправитель приходит с идеей для связи
Отправитель преобразует его в сообщение
Отправитель передает его
Получатель декодирует сообщение
Получатель придает смысл сообщению
Получатель дает обратную связь отправителю

Модель коммуникационного процесса.

В Пользовательский , за последние два года мы выросли с 8 до 28 человек. Мы почувствовали напряжение этой тесной социальной сети и глубоко задумались о том, как улучшить наши внутренние коммуникационные процессы, чтобы оставаться гибкими. Это принципы, которые мы разработали, разбитые на этапы модели коммуникации.

Стадия идеи

Прежде чем что-либо будет сообщено, должно быть что-то, что можно сообщить. Это стадия идеи. Самая большая проблема на данном этапе заключается в том, что идеи еще не выкристаллизовались должным образом. Что здесь помогает, так это…

Держите блокнот. У всех нас постоянно появляются идеи. Большинство из них глупые (по крайней мере мои). Но время от времени проходят некоторые, которые потенциально могут быть довольно хорошими — по крайней мере, достойными того, чтобы быть выставленными на всеобщее обозрение и проверенными с чьей-либо точки зрения. К сожалению, у большинства людей нет системы, позволяющей записывать эти необработанные алмазы.

Записывая свои идеи, вы получаете два преимущества: во-первых, вы можете развить свои идеи . Во-вторых, вам не нужно их запоминать — освобождая умственные способности для более важных дел.

Пользовательский: мгновенные чаты, долгосрочные отношения с клиентами

Более 10 000 компаний, таких как Toyota и Hermes, доверяют Userlike ежедневное общение со своими клиентами через чат на веб-сайте, WhatsApp, чат-ботов и многое другое.

Учить больше

Ведение общих списков встреч. В Userlike мы используем Асана для управления большинством наших проектов, и у нас есть специальный проект «Протоколы», в котором мы собираем наши повторяющиеся встречи как задачи, с нашими конкретными точками встречи в качестве подзадач. Эта система гарантирует, что любая возникающая идея может быть реализована и добавлена в правильный список встреч. Еще одним преимуществом является то, что ваши коллеги придут на встречу с общим представлением о пунктах повестки дня.

Наш проект встречи в асанах.

Этап кодирования

Следующим шагом является структурирование фактического сообщения, которое необходимо передать. Записывание идей уже поможет кристаллизовать их и более четко изложить. Два других совета для этапа обмена сообщениями:

Поощряйте искренность и меритократию. Культуры, пропагандирующие честность, прозрачность и прямоту иметь тенденцию превосходить конкурентов те, которые являются косвенными и непрозрачными. Слишком часто решающее значение имеет не рациональная согласованность идеи, а ее создатель. Слова генерального директора, как правило, имеют больший вес, чем слова — возможно, более знающего — представителя службы поддержки (мнение самого высокооплачиваемого человека ( Бегемот ) явление). Эффективный коммуникационный процесс проходит через иерархические линии. Пропаганда ценностей откровенности и идея меритократии позволяет отправителю свободно высказывать свое мнение.

Будьте структурированы и кратки. Мы сохраняем структурированную информацию На 40% более надежно и точно чем неструктурированная информация. Номер телефона 0616131744 легче запомнить, если разбить его на структурированные части: 06 — 1613 — 1744. Структура улучшается беглость обработки . Поэтому, чтобы сделать ваше сообщение более понятным, попробуйте передать его в простой структуре, например: «проблема — решение — польза», «Что? И что? Что теперь?» и «ПРЕКРАСНО» . Но даже когда мы хорошо структурированы, наша аудитория сохранит только суть нашей речи. Чем короче, тем мощнее ваше сообщение.

Использовать сталелитейщик при обсуждении. Это противоположно лжи, когда сторона А выдвигает аргумент в дискуссии, после чего сторона Б резюмирует этот аргумент таким образом, что он выглядит хуже, а затем разрушает его. Это вызывает у стороны А чувство, что ее неправильно поняли, представили в ложном свете, и она стремится отомстить. Никто не передумает. Если вы стремитесь действительно убедить другую сторону (а не просто унизить ее перед аудиторией), лучшей техникой общения будет стальная команда. Это практика суммирования доводов другого человека как можно более благоприятных — даже более благоприятных, чем у вашего собеседника, — прежде чем продолжать указывать на слабые стороны этого аргумента настолько рационально и объективно, насколько это возможно.

Стадия сигналов

Следующая часть коммуникационного процесса касается того, как сообщение попадает к получателю (получателям). Наши советы для лучшей передачи вашего сообщения:

Адаптируйте свой канал. Перед отправкой сообщения стоит подумать об оптимальном канале. Индивидуальная, групповая встреча, централизованное объявление, сообщение Slack, телефонный звонок, электронная почта или чат — все это имеет свои уникальные плюсы и минусы. В Userlike у нас есть некоторые принципы управления, которыми мы руководствуемся, например, похвалить на публике (например, центральное объявление) и критиковать наедине (например, правило «один на один»).

Адаптируйте свои настройки. То, где вы делитесь своим сообщением, имеет большое значение. Простые групповые обновления лучше всего проводить в конференц-зале, обсуждение проблем лучше проводить на месте возникновения проблемы (например, на кухне, если вы обсуждаете ее мебель), один на один во время прогулки по кварталу или в местное кафе (избегайте подслушивающих), мозговые штурмы в непринужденной обстановке, например, в парке. Как правило, избегайте общения в местах, где это будет мешать вашим коллегам.

Свободное время. Если вы не будете контролировать время своего общения, у вас будут дни, когда было сказано много, но ничего не было сделано. Сжимайте свои встречи. В Userlike с 9:30 до 12:30 — часы «звериного режима». Это означает, что никаких собраний, только работа. Это дает некоторое время в начале дня для быстрого координирующего общения, некоторое время для чистой продуктивности и время после обеда для надлежащих встреч. Эти три часа священны для нас. Чтобы управлять нашими собраниями до конца дня, мы используем общий календарь. Таким образом, все знают, когда комната для совещаний и люди, с которыми они хотели бы поговорить, свободны.

Более того, мы ограничиваем количество собраний, которые у нас есть. Это держит вещи сфокусированными. В сочетании со списками встреч с пунктами, упорядоченными по степени важности, не учитываются только менее важные пункты. Их либо переносят на следующую встречу, либо полностью исключают.

Этап декодирования

Следующая часть коммуникативного процесса происходит, когда получатель расшифровывает сообщение — посредством чтения или прослушивания.

Тренируйте свои навыки слушания. Благодаря мобильным устройствам, которые держат нас в постоянном контакте со всем, что происходит в мире, мы живем в эпоху отвлечения внимания. Джулиан Треже утверждает, что мы теряем способность слушать и предлагает пять упражнений для их выполнения.

Избегайте отвлекающих факторов. Когда вы расшифровываете чье-то сообщение, избегайте отвлекающих факторов. Отложите телефон или переведите его в автономный режим. Закройте ненужные вкладки браузера. Сосредоточьтесь только на сообщении.

Значение стадии

На следующем этапе получатель добавляет значение к сообщению.

Способствовать отделению идей. В наши дни людей легко вывести из себя. Тристан Харрис обвиняет алгоритмы наших социальных сетей в том, что они постоянно подпитывают наше чувство возмущения

Независимо от того, новое это явление или нет, ясно, что наши эмоции могут затуманить наше суждение, когда мы придаем смысл сообщению. Потренируйтесь отделять себя от своих идей. Мы склонны отождествлять себя с ними, но если вы внимательно присмотритесь, то заметите, что у вас мало оснований для этого. Когда вы отпустите свою идентификацию, вам станет легче рационально сравнивать обоснованность каждого аргумента.

Будьте осторожны со своими предубеждениями. Погрузитесь в мир когнитивных искажений, и вы быстро поймете, что рациональное принятие решений не в нашей природе. Запоминать этот список общих логических ошибок так что вы можете предотвратить попадание в них.

Стадия обратной связи

Последней частью коммуникации является обратная связь от получателя к отправителю. Без обратной связи отправитель понятия не имеет, приближаются ли они к взаимопониманию. Обратная связь — это двусторонний процесс. Всем членам команды полезно ознакомиться с механизмами обратной связи для эффективной коммуникации.

Вопросы. Вы можете задавать различные типы вопросов, чтобы вести разговор. Это могут быть уточняющие, зондирующие, ведущие, закрытые, открытые и т. д. Мы описали их более подробно. здесь . Они указывают отправителю, поняли ли вы сообщение или оно нуждается в некоторой корректировке.

Язык тела. Если речь идет о физическом столкновении, поза вашего тела и лица многое говорит о том, следуете ли вы за отправителем или нет. Проверить Окончательная книга языка тела научиться распознавать и контролировать движения тела.

Индикаторы прослушивания. Незначительные высказывания, такие как «да» , «угу» , а также «Правильно» указать отправителю, что вы все еще подписаны.

Эхо. Подобно индикаторам прослушивания, просто вы повторяете часть последнего предложения отправителя. Работает только в физических столкновениях.

Перефразируя. При этом вы объясняете говорящему то, что вы только что услышали, немного другими словами. Это может иметь сильный проясняющий эффект и показать говорящему, поняли ли вы его точку зрения: «Я понимаю. Таким образом, просто добавив чат в процессе оформления заказа, вы повысили конверсию на 30%».

Подведение итогов. Этим вы предлагаете основное резюме того, что только что сказал спикер: «Поэтому онлайн-чат стал для вас отличной инвестицией». Вы разбиваете информацию на удобоваримые части, заставляя говорящего быть уверенным, что вы уловили его главную мысль.

Этот пост содержит партнерские ссылки. Как партнер Amazon, Userlike зарабатывает на соответствующих покупках. Мы жертвуем все эти доходы на нашу некоммерческую цель, женская школа Атефа .

[Решено] Определение последовательности этапов обработки сообщения (A)

(A), (B), (D), (E), (C)
(B), (C), (A), (D), (E)
(Д). (Е). (Б). (А). (C)
(E), (D), (C), (B), (A)

Вариант 4: (E), (D), (C), (B), (A)

Бесплатно

Пробный тест на педагогические способности

28,6 тыс. пользователей

10 вопросов

20 баллов

12 минут

Создание сообщения имеет основополагающее значение для коммуникации независимо от того, является ли создаваемое сообщение вербальным, невербальным или и тем, и другим, независимо от конкретного контекста, в котором происходит общение. Коммуникаторы должны преобразовать свое мышление в речь, письмо или какое-либо невербальное средство выражения.

Последовательность этапов обработки сообщения:

Восприятие: Восприятие – это процесс, состоящий из трех частей, которые мы используем для осмысления сообщений, с которыми сталкиваемся. Мы выбираем, организуем и интерпретируем стимулы так, чтобы они имели для нас смысл.
Понимание: Каждый получатель, который вступает в Процесс Коммуникации, приносит с собой свои собственные идеи и чувства, которые влияют на его понимание вашего сообщения и их реакцию на него. Это означает, что работа отправителя состоит в том, чтобы учитывать эти идеи и чувства при составлении сообщения.
Выбор : Следующим шагом в обработке сообщений является выбор соответствующих сообщений в соответствии с приоритетом, а затем ответ на них. Существуют различные запросы, помещенные в последовательность в очереди. Тем не менее, соответствующие сообщения должны быть выбраны на определенной основе с целью четкого указания ответа.
Интернализация: Этот процесс является важным этапом обработки сообщений. В основном это включает расшифровку закодированных сообщений. В этой обработке сообщений, поскольку сообщения должны быть поняты получателем, чтобы понять запрос и ответить соответствующим образом.
Действие: Это последний этап обработки сообщения. Принятие мер важно с точки зрения ответов на вопросы, отправленные клиентами, и ответов на них.

Следовательно, вариант 4 — правильный ответ.

Скачать решение PDF

Поделиться в WhatsApp

Последние обновления UGC NET

Последнее обновление: 19 октября 2022 г.

UGC (Комиссия по университетским грантам) выпустила предварительный ключ ответов на цикл за декабрь 2021 г. и июнь 2022 г. (объединенный). Вместе с ключом ответа также был выпущен лист ответов. Кандидаты могут сопоставить и представить свои возражения против ключа ответов до 20 октября 2022 года до 17:00.