Коммуникации с клиентами: Золотые правила коммуникации с клиентами

Обязательно настанет день, когда даже в вашей отлаженной системе произойдет сбой, ситуация выйдет из-под контроля и вам придется столкнуться с клиентами, угодить которым невозможно, как бы вы ни старались.

Работнику службы поддержки нужны базовые актерские навыки. Это помогает оставаться в хорошем расположении духа после общения с возмущенными клиентами.

07. Умение рационально использовать время

Проводить больше времени с клиентом — дело хорошее, однако есть определенная черта, переходить которую не стоит, и вам следует позаботиться, чтобы пользователи сервиса получали ответы на вопросы без задержек.

Секрет в следующем: научитесь распознавать, когда вы не можете помочь клиенту, и передавайте запрос более опытному коллеге, который знает, что делать.

Не теряйте свое время и время клиента на вопросы вне вашей компетенции.

08. Способность распознавать эмоции клиента

Это умение просто необходимо, потому что, не поняв клиента, вы рискуете потерять его.

Сотрудник поддержки не часто встречается с клиентом лицом к лицу. Чаще всего он даже не слышит его голос. Но это не повод не знать основные принципы поведенческой психологии клиентского сервиса и не уметь распознавать эмоциональное состояние клиента.

Это важный аспект процесса персонализации, потому что для личного подхода нужно хорошенько узнать клиента.

Присматривайтесь и прислушивайтесь к мелким деталям разговора, которые помогут вам узнать и понять тип и состояние клиента — и обоюдные положительные эмоции от общения гарантированы.

09. Спокойствие

Способность не раздражаться и даже заражать спокойствием других, когда все вокруг погружается в хаос.

О таких людях говорят: «сохраняет спокойствие», «остается спокойным под давлением».

Найдется немало людей, которые остаются верны своей компании благодаря слаженной (и спокойной) работе службы поддержки клиентского сервиса.

Лучшие представители службы поддержки знают, что они не могут позволить недовольному заказчику выбить их из колеи. На самом деле, их работа состоит в том, чтобы подставить плечо клиенту, когда тому кажется, что из-за нерешенной проблемы рушится мир.

10. Целеустремленность

Неожиданное, но крайне важное умение.

В статье о расширении прав и возможностей сотрудников говорится, что, предоставляя полную свободу действий работников службы поддержки, компании не получают ожидаемые результаты. Дело в том, что у сотрудников нет четкой цели.

Концепции типа Net Promoter Score (Индекс потребительской лояльности) помогают компаниям создать рекомендации для сотрудников, которые дают последним свободу в общении с клиентами, одновременно предлагая готовые решения для типичных проблем».

11. Умение справляться с неожиданными ситуациями

Вы столкнулись с неадекватной реакцией клиента или проблемой, ответа на которую нет в корпоративном справочнике.

Здорово, если вы можете думать на ходу, но будет еще лучше, если на случай непредвиденного запроса со стороны клиента у вас будет заготовлен сценарий.

Кто? Решите, к кому вы обратитесь в затруднительном случае. Директор компании наверняка вам поможет, но вряд ли стоит беспокоить его по каждому вопросу. Продумайте логическую цепочку, чтобы на автомате передавать проблему специалисту с большим опытом.

Что? Когда у вас не хватает знаний и опыта решить проблему, что вы отправите начальству? Всю переписку с клиентом или самые важные пункты?

Как? Когда вам потребуется чей-то совет, как вы свяжитесь с этим человеком? Например, в компании Help Scout небольшие проблемы решаются в чате, чтобы не забивать почтовый ящик, и только важные вопросы обсуждаются по почте.

12. Умение убеждать

Неожиданно и необходимо.

Опытные сотрудники службы поддержки часто получают письма от потенциальных клиентов, которым просто любопытен ваш продукт. А проблем с ним на самом деле нет. Например, если адрес электронной почты доступен на сайте.

Хотите вывести свои навыки по обслуживанию клиентов на новый уровень? Поработайте над умением убеждать потенциального клиента в том, что ваша компания может предложить ему то, что ему действительно необходимо (если это так).

Не стоит предлагать товар или услугу в каждом письме. Главное — не упустить потенциального клиента из-за того, что вы не нашли слов о необходимости приобрести вашу продукцию.

13. Упорство

Называйте это, как хочется, но отличная трудовая этика и готовность выполнять насущные задачи (а не сачковать) ­- это ключевой навык при предоставлении услуг, о которых люди будут говорить только хорошее.

Героем некоторых запоминающихся историй из жизни службы поддержки (многие из них сильно повлияли на успех компании) становится один-единственный сотрудник: когда клиенту требовалась помощь, и он превосходил ожидания.

Помните, что клиенты — такие же люди, как вы, и дополнительные усилия вернутся к вам, — этого достаточно, чтобы не «обманывать» клиента, предоставляя низкокачественное обслуживание.

14. Умение правильно завершить разговор

Речь не об умении «закрыть сделку», а о способности закончить общение с клиентом на позитивной ноте (насколько это возможно) и с чувством, что вы позаботились о всех нуждах клиента (или скоро уладите его проблемы).

Известно, что клиенты больше всего не любят, когда во время звонка в службу поддержки ее сотрудник не может полностью решить проблему клиента. Поэтому потратьте время — уточните у клиента, не осталось ли у него каких-либо нерешенных вопросов.

Поступив таким образом, вы продемонстрируете заказчику 3 важных вещи:

• Что вам не все равно и вы хотите все сделать правильно;
• Что вы не остановитесь, пока не сделаете все правильно;
• Что клиент решает, что такое «правильно».

Можете спокойно заканчивать разговор, когда клиент скажет вам:
«Теперь у меня все в порядке!»

15. Желание учиться


Если вы дочитали статью до конца, у вас уже есть этот талант. Наверное, это самый очевидный навык из всех, но без него не обойтись.


Тот, кто не стремится стать лучше в своем деле, будь то дизайн, маркетинг или обслуживание клиентов, останется позади людей, которые инвестируют в приобретение новых знаний.

Рекомендуем подход сервиса автоматической аналитики Buffer и их замечательную ежемесячную рассылку об уровне удовлетворенности клиента. Любой может получить это новостное письмо от компании. В нем содержится подробный разбор работы службы поддержки (и всей компании) с входящими запросами за месяц.

Вряд ли найдется лучший способ обучить команду клиентской поддержке в стартапе, как не подробный разбор метрик клиентской удовлетворенности за месяц, причем открытый.


Оригинал статьи: https://www.helpscout.net/blog/customer-service-skills/
Текст: Грегори Чотти
Перевод, дизайн и верстка: Светлана Граудт

Если материал вам понравился, расскажите о нем друзьям. Спасибо!


Читайте также:

Продвижение по методу AARRR

Что такое UX дизайн?

Как привлечь новых пользователей с подходом Jobs To Be Done

Закон о защите персональных данных — как избежать штрафов

Впечатление о сайте — что повышает доверие пользователя в веб-дизайне

Визуальная иерархия сайта: оформление и организация контента

Персональный сайт личного бренда: как использовать Тильду для развития личного бренда

Бизнес в инстаграм: как увеличить продажи с помощью сайта

Как повысить конверсию сайта — 12 психологических приемов

Уникальное торговое предложение для сайта — как составить продающий оффер

Аналитика сайта — как повысить конверсию сайта, используя веб-аналитику

SEO продвижение сайта на Тильде самостоятельно — пошаговая инструкция

Показать больше

Эти навыки общения с клиентами сделают вас звездным коммуникатором

Клиент: Последний отправленный вами отчет мне не нравится, пожалуйста, повторите.

Сотрудник: Конечно, я сделаю это к завтрашнему дню.

… 

На первый взгляд, в приведенном выше разговоре нет ничего плохого. Но если вы внимательно заметите, сотрудник уже загнал себя в утомительную петлю туда-сюда.

Сотрудник не спросил, что «нравится» клиенту, поэтому он действительно не знает, что с этим не так. Их лучший вариант — расплывчатое предположение, отражающее неадекватные навыки общения с клиентами.

Точно так же, когда дело доходит до эффективного общения с клиентами, такая неэффективность может привести к потере производительности, испорченным профессиональным отношениям и, в худшем случае, к потере бизнеса.

Итак, как эффективно общаться с клиентом?

Ответ заключается в развитии здоровых привычек общения. Многие из них у вас уже есть, но чтобы ваши взаимодействия с клиентами были более чем удовлетворительными, мы предлагаем внедрить следующие компоненты в ваши межличностные навыки.

Перед этим давайте ответим на несколько элементарных вопросов, которые имеют решающее значение для эффективного общения с клиентом.

Содержание

• Что такое общение с клиентом?
• Что такое навыки общения с клиентами?
• Почему важно эффективно общаться с клиентами?
  • Не портит ожидания
  • Уменьшает беспорядок
  • Сборные с учетом клиента
  • Сохраняет проект, выровненной
• 6 Тактика для эффективной клиентской связи
  • 1. Имейте эмоциональную связь с клиентом
  • 3 2. Keep
  • 1. Emotional Connect с клиентом
  • 33. Коммуникация лаконична, ясна и контекстуальна 
  • 3. Следите за тембром ?
    • Обязательные программы для общения с клиентами
  • Общение с клиентами с помощью ProofHub
  Что такое общение с клиентами?

  Общение с клиентами включает в себя отчеты, обсуждения и передачу знаний между поставщиком услуг (компанией) и заказчиком услуг (клиентом) для выполнения проекта.

  Морган Стэнли, инвестиционный банк, является клиентом бухгалтерской фирмы Deloitte.

  Таким образом, сотрудники Deloitte будут связываться с менеджерами Morgan Stanely по поводу всех услуг, которые Morgan Stanley получает от Deloitte.

  Таким же образом обслуживающие компании постоянно общаются со своими компаниями-клиентами в соответствии с их соглашениями об уровне обслуживания. Это включает в себя все, от отчетов, планирования проектов, видеоконференций, брифингов и электронных писем.

  Эффективное общение с клиентами играет решающую роль в поддержании здоровых деловых отношений и обеспечении качества проекта в соответствии с ожиданиями.

  Если вы работаете с клиентами, ваши коммуникативные навыки могут изменить ситуацию. Следовательно, вам необходимо постоянно оттачивать навыки и выстраивать надежную стратегию общения с клиентами.

  Произведите впечатление на клиентов с помощью профессионального интерфейса связи, предлагаемого в ProofHub. Попробуй сейчас!  

  Каковы навыки общения с клиентами?

  Навыки общения с клиентами представляют собой сочетание языковых, межличностных и эмоциональных способностей, которые позволяют вам вести четкие, содержательные и эмоционально добросовестные беседы с клиентом.

  Неудивительно, что коммуникация с клиентами имеет тенденцию идти наперекосяк, и место для недопонимания вездесуще. Квалифицированный коммуникатор знает, как эффективно передавать сообщения, практически не оставляя права на ошибку.

  Квалифицированный коммуникатор может быть идентифицирован со следующими элементами в их разговорах:

  • Empathy
  • Дружественный тон голоса
  • Активное прослушивание
  • Courtesy
  • терпение
  • . чтобы понять

   Общение с клиентами — это то, чему лучше всего научиться на собственном опыте. Ваши социальные навыки и общие коммуникативные способности имеют большое значение для развития отличных навыков общения с клиентами.

  Почему важно эффективно общаться с клиентами?

  Разговоры формируют опыт.

  Подобно тому, как приятная беседа с другом может помочь снять стресс, содержательная беседа с клиентом позволит вам укрепить деловые отношения. Давайте установим важность общения с клиентом, поняв предлагаемые преимущества.

  Если вы закажете кофе Choco Latte в своем любимом кафе и вам подадут эспрессо, вам будет не по себе. Это потому, что ваши ожидания не оправдались.

  То же самое и при обслуживании клиентов. Когда коммуникация ясна, клиент знает, чего ожидать и когда ожидать. Таким образом, они чувствуют, что им подают то, о чем их просят, в отличие от эспрессо.

  В отчете McKinsey говорится, что 70% клиентов связывают свой опыт с тем, как с ними обращаются. Оправдавшиеся ожидания приводят к более веселым впечатлениям и порождают чувство профессионализма.

  • Уменьшает беспорядок

  Эффективные разговоры больше похожи на слона в комнате, чем на иголку в стоге сена. С контекстом легко разобраться, а повестку дня легко определить.

  Неудивительно, что 85 % людей будут раздражаться, если им придется повторять информацию при работе с другими предприятиями. В современных проектах это происходит, когда накапливается беспорядок. Эффективная коммуникация уменьшает беспорядок и четко адресует сообщение.

  Благодаря меньшему количеству беспорядка команды исполнителей легко обрабатывают инструкции.

  Хорошие коммуникаторы всегда заставляют слушателей чувствовать себя хорошо, потому что они пытаются установить взаимопонимание. При наличии прочного взаимопонимания можно справиться даже с трудными вещами, не теряя доверия клиента, тем самым способствуя лояльности.

  Исследование показывает, что постоянные клиенты в 4 раза чаще рекомендуют вашу компанию другим людям.

  Плохая коммуникация с клиентом часто приводит к несогласованности проекта. Задачи страдают от задержек, а сроки идут наперекосяк.

  Принимая во внимание, что если связь налажена, проект работает гладко в нужном темпе, даже если бывают сбои.

  Стоит также отметить, что неорганизованность может порождать незаинтересованность клиентов. Судя по всему, 74% людей перестали иметь дело с компаниями, в которых отсутствует удовлетворительная внутренняя организация.

  Как улучшить общение с клиентами?

  Общеизвестно, что 8 из 10 профессионалов оценивают свое деловое общение как среднее или ниже среднего.

  Эта статистика никоим образом не подрывает вашу способность эффективно общаться. Речь идет об открытии новых навыков и заботе о мелких технических деталях, которые клиенты склонны замечать больше.

  Итак, вот несколько тактик и лучших практик общения с клиентами, с примерами, которые улучшат ваши навыки общения с клиентами.

  6 Тактика эффективного общения с клиентом
  1. Установите эмоциональную связь с клиентом

  Профессиональные пространства могут быть не эмоциональными пространствами, а людьми.

  Чтобы наилучшим образом интерпретировать клиента, необходимо установить с ним связь на эмоциональном уровне. Это не означает, что вы должны лечить их гнев или участвовать в интеллектуальных беседах. Скорее это означает осознавать сентиментальные коннотации .

  Эмоциональной связи в основном учатся на работе. Но понимание того, что это влечет за собой, поможет вам хорошо его развить.

  Он состоит из четырех основных элементов:

  • Самосознание — Понимание того, как вы реагируете на определенные эмоции, чтобы вы могли идентифицировать эмоциональные высказывания в разговоре.
  • Самоуправление – Синхронизация со своими мыслями во время разговора, чтобы эмоциональные волнения не подавляли вас.
  • Социальная осведомленность — Общее понимание социальной установки, обязательств, этикета и приличий, когда вы садитесь с клиентом.
  • Эмпатия — Способность понимать точку зрения клиента как свою собственную и реагировать соответственно.

  Почему это важно

  Эмоциональная связь является необходимым компонентом управления отношениями с клиентами, поскольку она позволяет вам понять более глубокий контекст общения.

  Он готовит вас к тому, чтобы справляться с эмоциональными вспышками и более гуманно интерпретировать общение. Таким образом, вы сможете правильно управлять разговором и отношениями.

  Как говорится, если ты можешь быть самим собой с людьми, с которыми ведешь дела, ты в хорошей компании.

  Пример:

  Клиент: Уже неделю слежу! Ура. Почему ошибка так долго исправляется?? Почему нельзя исправить это сейчас!!!

  Сценарий – 1

  Сотрудник: Пожалуйста, подождите, мы исправим это. Это то, что требует времени. Вы должны понять это.  

  Ответы клиентов: Да, ну, вы говорите, что это моя ошибка, и сколько еще времени это займет? Я сейчас теряю самообладание по этому поводу.

  Сценарий – 2

  Сотрудник: Я понимаю, что эта конкретная ошибка занимает больше времени, чем обычно, и поверьте мне, наши лучшие люди работают над ней. Я прошу у вас немного терпения, мы сможем исправить это без дальнейших задержек. Кроме того, это поможет нам лучше подготовиться к подобным ошибкам .

  Ответы клиентов: Хорошо, спасибо за объяснение проблемы, я надеюсь, что она скоро разрешится. Держи меня в курсе.

  Как видно, в Сценарии – 2 ответ клиента кажется совершенно невозмутимым, а настроение, похоже, утихло, чего явно не происходит в Сценарии 1. -driven  

  Часто говорят: « Легко говорить сложные вещи и трудно говорить легко. ”

  Настоящее искусство эффективного общения заключается в том, чтобы выражать свои мысли простым для восприятия способом.

  Но что это за «легко усваиваемый» способ?

  Что-то легко усваивается, когда;

  • Это сказано тщательно подобранными словами и несложной дикцией.
  • Объясняет точку зрения говорящего нужным количеством слов.
  • Говорят, что нужно помнить об авторитете, состоянии и актуальности слушателя.

  В нашем случае эти утверждения переводятся следующим образом;

  • Сообщайте о важных факторах, таких как статус выполнения, крайний срок, стоимость и т. д., в определенных терминах. Избегайте использования таких терминов, как «почти», «возможно», «многочисленные», поскольку они могут привести к путанице.
  • Держите разговоры с клиентами на основе повестки дня. Проводите обсуждения, которые важны прямо сейчас, и планируйте, когда и что обсуждать. Попытка уместить слишком много в одном разговоре может иметь неприятные последствия.
  • Помните о том, как определенная информация будет получена клиентом. Обратите внимание на контекст имеющейся повестки дня и на то, кому она сообщается.

  Почему это важно

  Общение с клиентом должно быть четким, кратким и контекстно-зависимым, чтобы избежать путаницы при выполнении проекта. Это позволяет вам разумно управлять ожиданиями клиентов и предотвращать появление чрезмерной приверженности или ложных утверждений.

  В большом проекте легко потерять контекст, и, казалось бы, простые вещи могут перевернуться с ног на голову. Поэтому всегда рекомендуется делать все возможное для сохранения контекста.

  Современное программное обеспечение для связи с клиентами помогает вам поддерживать контекст в ваших разговорах с помощью наглядных пособий и подробных аннотаций. Вы можете подробно изложить свою точку зрения, не говоря слишком много, используя правильные инструменты.

  Одним из таких инструментов является ProofHub , который позволяет поддерживать контекст в сеансах связи с клиентами с помощью дружественной к совместной работе идеологии.

  • Вы можете подписаться на автоматические уведомления клиентов по электронной почте об их проектах, чтобы они всегда были в курсе событий.
    
    
  • Клиенты могут комментировать задачи, события календаря и файлы, чтобы легко обмениваться отзывами.
    
    
  • У вас также есть проверка документов с примечаниями в файле и комментариями, которые предотвращают возникновение контекстных ошибок.
    
    

  Быстрее получайте утверждения и отзывы клиентов с помощью интеллектуальной проверки файлов ProofHub. Посмотри, как это работает.  

  Пример:

  Клиент: Итак, я поделился анализом требований. Не могли бы вы вернуться с графиком выполнения проекта?

  Сценарий – 1:

  Партнер: Конечно. Я просмотрю его и отвечу с мыслями, которые есть у меня и моей команды через некоторое время. Спасибо!

  Ответ клиента: Не могли бы вы уточнить, когда вы сможете это сделать. Я не уверен в этом.

  Сценарий – 2:

  Сотрудник: Спасибо, что поделились анализом требований, я обсужу его с командой и сообщу график проекта завтра в 17:00. Если у меня возникнут дополнительные вопросы, я дам вам знать к 11:00 утра.

  Ответ клиента: Отлично, спасибо! Оцените подробный ответ.

  В Сценарии 2 сотрудник указал определенное время и дату, когда клиент должен ожидать ответа. Сотрудник также сообщил о необходимости дополнительных вопросов, которые будут держать клиента наготове, обеспечивая плавный ход проекта.

  3. Следите за тоном 

  В большинстве случаев вопрос «как» говорится важнее, чем «что» говорится.

  Если вы когда-либо проходили программу обучения общению с клиентами, вы знаете, почему так много внимания уделяется тону и голосу. Это справедливо как для письменного, так и для устного общения.

  Тон голоса и то, как он используется в разговоре, отражают скрытые коннотации, которые открыты для непреднамеренной интерпретации.

  • Если тон свободный – клиент может интерпретировать это как отсутствие интереса к своему проекту
  • Если тон резкий – клиент может подумать, что вы ведете себя неуважительно.
  • Если тон слишком строгий – клиенту может быть сложно открыто общаться.
  • Если тон неохотный – клиент может найти сотрудника неуверенным в себе.

  Поэтому, даже если вы никогда не собирались быть распущенным, резким, строгим или неохотным, ваш тон может выдать это. В большинстве случаев мы общаемся из лучших побуждений, но тон полностью меняет воздействие. А в борьбе между намерениями и воздействием всегда побеждает воздействие.

  Клиенты счастливее всего, когда тон профессиональный. Если вам интересно, что влечет за собой профессиональный тон, вот несколько полезных советов:

  • Проявите уверенность.
  • Будьте вежливы и искренни.
  • Используйте недискриминационный и непредвзятый язык.
  • Всегда помните о том, «какую пользу это принесет клиенту».
  • Избегайте обвиняющего тона.

  Почему это важно

  Используя правильный тон при общении с клиентом, вы гарантируете, что сообщение, которое вы пытаетесь передать, будет получено должным образом.

  Это один из основных навыков общения с клиентами, который позволяет вести плавный разговор. Это также помогает вам установить взаимопонимание с клиентом и сформулировать прочные отношения с клиентом.

  Иногда правильный тон облегчает переваривание сложных разговоров и поддерживает взаимное уважение с клиентом.

  Пример:

  Клиент: Не могли бы вы проинформировать меня о статусе срочного задания, которое необходимо выполнить сегодня? Я не могу найти результаты, уже 2 часа после крайнего срока.

  Сценарий – 1  

  Сотрудник: Мне жаль, что задание не удалось выполнить, и я забыл вам об этом сообщить. Вы не дали мне достаточно времени для этого.

  Ответ клиента: Что? Ты говоришь мне это сейчас? Вы никогда не просили дополнительное время! Это нонсенс.

  Сценарий – 2  

  Сотрудник: Мне очень неловко сообщать вам, что задача немного отклонилась от намеченного пути. Я прошу об этом несвоевременно, но было бы здорово, если бы вы продлили срок еще на несколько часов. Мы должны быть в состоянии завершить его в обязательном порядке, спасибо!

  Ответ клиента: Это должно быть сделано к настоящему времени, но можно и через несколько часов, вы можете сообщить мне об этом, как только это будет сделано.

  В данном случае при решении вопроса о задержке ненавязчивый и внимательный тон помог облегчить ситуацию. Во время сложных разговоров всегда рекомендуется следить за тоном.

  4. Правильно используйте ударения и субординацию

  Можно с уверенностью предположить, что одни идеи требуют большего внимания, чем другие. Возможно, вы захотите подчеркнуть преимущества своего продукта, но преуменьшить затраты, если они, как правило, выше у конкурентов.

  Используйте акцент, когда хотите подчеркнуть идею, которая имеет БОЛЬШЕ ЗНАЧЕНИЕ.

  Вы всегда можете подчинить себе идею, требующую меньшего внимания, так как она может не являться основной целью разговора, а просто отнимать больше времени на общение в целом.

  В предыдущих двух предложениях понятие подчинения уже преуменьшено, тогда как понятие ударения четко выделяется.

  Вот как вы можете эффективно донести свое сообщение до клиента.

  Тактика акцентирования внимания и субординации на встрече с клиентом;

  • Уделяйте больше времени идеям, которые требуют особого внимания, и незамедлительно выдвигайте их на обсуждение.
  • Используйте обеспокоенный тон для сообщения важных идей и выравнивайте свой тон, когда вам нужно подчинить идею.
  • В письменном общении используйте подсказки форматирования для выделения идей, требующих немедленного внимания.
  • Вы можете передать важные идеи в активном залоге, тогда как второстепенные идеи лучше оставить для пассивного залога.
  • Если вы используете программное обеспечение для управления проектами, используйте цветовые подсказки или теги проекта, чтобы назначить приоритеты идеям, сообщаемым клиенту.

  Почему это важно  

  Четкое разделение того, что должно быть сверху, посередине и снизу, поможет вам организовать общение.

  Взаимодействие с клиентами становится сложным. Если все идеи получат одинаковый приоритет и время, вы никогда не сможете закончить совещание. Следовательно, знание более крупной рыбы позволит вам вести содержательные беседы без необходимости идти на компромисс в отношении качества.

  Пример:

  Сценарий – 1  

  Клиент: Как выглядит прогноз продаж на второй квартал?

  Сотрудник: Прогноз продаж ВЫГЛЯДИТ ПЛОХО. Мы не достигли целей текущего квартала, и единственная хорошая вещь, которая вышла, — это улучшение отзывов наших клиентов.

  Ответ клиента: О, мне нужно поговорить с вашим менеджером по этому поводу, мы могли бы рассмотреть другое агентство с этого момента.

  Сценарий – 2

  Сотрудник: Прежде чем мы перейдем к прогнозу продаж, я хотел бы отметить, что отзывы наших клиентов значительно улучшились. Наши рейтинги удовлетворенности клиентов значительно выросли. Что касается продаж во втором квартале, то мы немного потеряли контроль над ситуацией, но усилия совпали.

  Ответ клиента: Приятно знать, что отзывы клиентов улучшились. Сейчас нам нужно работать над продажами. В любом случае, спасибо за обновления!

  Здесь идея состоит в том, чтобы сообщить клиенту плохие новости, делая акцент на положительных моментах и ​​подчиняя отрицательные. Пока вы представляете факты такими, какие они есть, небольшая умеренность в языке делает их более удобоваримыми.

  5. Будьте активным слушателем

  Умение слушать является наиболее недооцененным навыком общения с клиентами.

  Легко перечислить величайших ораторов всех времен – Барака Обаму, Ника Вуйчича, Авраама Линкольна; но знаете ли вы величайших слушателей всех времен?

  Это тот, кем вы должны стремиться стать.

  Общеизвестно, что мы сохраняем только 25-50% разговоров с кем-то. Клиенты ничем не отличаются. Но при активном слушании этот процент можно увеличить.

  Активные слушатели становятся увлеченными коммуникаторами.

  Они способны точно и исчерпывающе усваивать инструкции клиента, допуская при этом минимум ошибок интерпретации. Когда вы будете активным слушателем, вы сможете задавать правильные вопросы, быстро прояснять сомнения и убедиться, что вы правильно поняли клиента.

  Для того, чтобы практиковать активное слушание, очень помогают следующие пункты;

  • Практикуйте сосредоточенное слушание, которое поможет вам усваивать информацию, не отвлекаясь от темы.
  • Используйте знаки подтверждения, такие как словесные кивки и утвердительные слова, с постоянными интервалами, чтобы разговор не звучал как монолог.
  • Привлекайте докладчика дополнительными вопросами, чтобы получить от него больше информации.
  • Делайте паузы и перефразируйте говорящего в моментах, когда вы в чем-то не уверены 

  Почему это важно

  Активное слушание поможет вам избежать путаницы, уменьшить количество повторений с клиентом и предотвратить задержки, возникающие из-за неэффективного усвоения информации.

  Вы можете значительно сократить усилия по завершению клиентского проекта и поддерживать продуктивность своей команды благодаря острым навыкам активного слушания.

  Пример: 

  Клиент: первый пункт отчета A совпадает с пятым пунктом отчета B. Пожалуйста, проверьте, почему это так. Было бы здорово, если бы вы смогли решить отчет B сегодня.

  Сценарий – 1

  Сотрудник: Как вы просили, я просмотрел пункты и решил первый пункт Отчета Б, теперь это сделано. Пожалуйста ознакомтесь.

  Ответ клиента: О нет, я попросил проверить пятый пункт отчета Б, а не первый! Вы невнимательно меня слушали.

  Сценарий – 2

  Сотрудник: Спасибо за отзыв. Я проверил оба пункта и исправил 1-й пункт в отчете А и 5-й пункт в отчете Б. Пожалуйста, проверьте, все ли сейчас в порядке.  

  Ответ клиента: Отлично, это то, о чем я просил. Спасибо за ответ.

  Здесь Сценарий 1 является типичным случаем неправильного прослушивания. Сотрудник не усвоил обратную связь точно, что задержит выполнение этой задачи на неопределенный срок. Принимая во внимание, что в Сценарии 2 все пошло по плану.

  6. Используйте средство связи с клиентами

  Поскольку удаленная работа становится образом жизни, а офисы становятся мобильными, большинство встреч с клиентами будет проводиться виртуально. Неудивительно, что 55% работодателей во всем мире предлагают возможности удаленной работы, а 90% удаленных сотрудников охотно рекомендуют его своим друзьям.

  Принимая во внимание виртуальный характер связи, потребность в надежном средстве связи с клиентами становится очевидной. Когда большинство членов команды, включая клиента, географически разбросаны, для поддержания эффективной коммуникации требуется нечто большее, чем телефонные звонки и видеоконференции.

  Таким образом, необходим инструмент, который мог бы объединять членов группы, клиентов и руководителей групп на центральной платформе для общения.

  Система связи с клиентами становится ключевой частью процесса связи и включает в себя многие другие действия, такие как управление отчетами клиентов, сотрудничество с клиентами и отчеты о производительности.

  Начните улучшать общение и сотрудничество с клиентами. Переключитесь на ProofHub.  

  Почему это важно

  Было обнаружено, что программное обеспечение для управления проектами является общим связующим звеном между 77% всех высокоэффективных проектов.

  Программное обеспечение для управления проектами неизменно используется вместо средств связи с клиентами, формируя костяк высокопродуктивных команд. Поэтому эти инструменты заняли центральное место для эффективного управления командами и клиентами в профессиональной среде.

  Если вы возглавляете удаленную команду или хотите улучшить общение с клиентами в офисе, использование программного инструмента может помочь вам достичь желаемого потока и эффективности.

  Как выбрать средство коммуникации с клиентами для вашего бизнеса?

  Отличный инструмент всегда тот, который легко адаптируется к вашему бизнесу и предлагает оптимальное соотношение цены и качества.

  Поэтому, когда вы находитесь на рынке, чтобы купить инструменты для общения с клиентами, первым делом нужно выяснить, что именно вы хотите.

  Вот несколько типичных вариантов использования, поддерживаемых клиентскими коммуникационными инструментами;

  Отчетность по клиентам

  Альтернатива по электронной почте

  Поддержка клиентов и решение проблем

  Управление взаимоотношениями с клиентами

  Клиент Сотрудничество в рамках проекта

  Встречи с клиентами

  Приснился ли какой-либо из вышеперечисленных вариантов использования? Если да, вам нужно искать инструмент, который подходит для вашего конкретного варианта использования в качестве его УТП.

  Во многих случаях вам не понадобится полноценный пакет управления проектами, и будет достаточно изящного программного обеспечения VoIP. В то время как некоторым компаниям, таким как ИТ, графический дизайн, бухгалтерия и т. д., необходимо делиться каждым небольшим обновлением с клиентом, что требует мощного программного обеспечения для совместной работы.

  После того, как вы определили точный вариант использования, соответствующий вашим требованиям, рассмотрите следующие факторы, чтобы еще больше сузить область поиска.

  Программное обеспечение для связи с клиентами Необходимое оборудование 

  Easy Client On-boarding

  Инструмент должен позволять вам легко создавать учетные записи для всех заинтересованных сторон на стороне клиента. В большинстве случаев вы получите вариант импорта CSV или вариант самостоятельной регистрации. Убедитесь, что это не является недостатком в инструменте.  

  Предлагает многопользовательскую совместную работу

  Встречи с клиентами редко проводятся один на один. У вас будет несколько человек в офисе, обменивающихся информацией с клиентом, что делает необходимым предлагать функции многопользовательской совместной работы. Проще говоря, ваша команда и команда клиента должны без проблем использовать один и тот же инструмент.

  Уведомления по электронной почте и мобильным устройствам

  Если вы пропустите сообщение чата в LinkedIn, вы получите уведомление по электронной почте, а также пинг мобильного приложения. Точно так же ваш инструмент должен отправлять электронные письма каждый раз, когда обновление передается клиенту. Наличие мобильного приложения для мгновенных push-уведомлений будет очень удобным.

  Предоставление возможности обратной связи с клиентами 

  Инструменты должны предлагать такие функции, как аннотации, комментарии или чат, чтобы легко получать отзывы. Это не только помогает поддерживать двустороннюю связь, но и снижает потребность в частых телефонных звонках.

  Масштабируемое ценообразование

  Всегда разумно искать инструмент, который не налагает ценовых ограничений на вашу растущую команду или клиентуру. Выберите вариант, который сделает масштабирование рентабельным для вас. Что-то, что может удовлетворить ваши планы по расширению как минимум на год.

  Общение с клиентами с помощью ProofHub

  ProofHub делает общение с клиентами эффективным, позволяя обсуждать проекты клиентов, генерировать идеи и составлять отчеты с помощью одного инструмента.

  Клиенты счастливее всего, когда чувствуют себя ответственными за свой проект. ProofHub позволяет вам предоставлять этот первоклассный опыт, делая ваших клиентов неотъемлемой частью вашего процесса.

  ProofHub не только проверяет, что необходимо для общения с клиентами, но и предлагает подходящее решение для вашей внутренней команды, чтобы оставаться продуктивным.

  Это полезно как для обслуживания клиентов, так и для управления вашей внутренней командой.

  Несомненным плюсом является его фиксированная ежемесячная плата, которая позволяет вам создавать столько проектов и обслуживать столько клиентов, сколько захотите.

  Познакомьтесь поближе с ProofHub, начните работу с бесплатной полнофункциональной пробной версией всего одним щелчком мыши.

  Заключение

  Готовы сделать общение с клиентами своей сильной стороной?

  Следуйте советам по эффективному общению с клиентами, упомянутым в этой статье, и начните применять полученные знания в своей работе. Я уверен, что навыки общения с клиентами — это нечто большее, чем я мог бы рассказать в этой части, и я хотел бы узнать ваши мысли по этому поводу.

  Присоединяйтесь ко мне в беседе на LinkedIn , где я обсуждаю многие такие идеи с лидерами мнений и отличными коммуникаторами.  

  Сандип Кашьяп

  Сандип Кашьяп — основатель и генеральный директор ProofHub — ведущего программного обеспечения для управления проектами и совместной работы. Он один из тех, кто всегда в поиске новаторских идей по заполнению пробелов в общении между группами, командами и организациями. Вы увидите, как он говорит: «Поехали!» вместо «Иди!» много раз в день. Именно это заставляет его писать о лидерстве так, как люди вдохновляются мечтать о большем, узнавать больше, делать больше и становиться лучше.

  
  

  Эффективное общение с клиентами: 10 золотых правил, которым нужно следовать

  Общение — это инструмент, с помощью которого мы торгуем, необходимый навык, который выходит далеко за рамки обучения тому, как выражать себя и вести себя. Мы смотрим на эффективное общение с клиентами. Это путешествие, а не пункт назначения.

  Каждый клиент уникален, поэтому любому специалисту, занимающемуся общением с клиентами, необходимо осваивать и совершенствовать этот навык. Не только менеджеры, но и маркетологи, технические группы, фрилансеры, справочные центры, удаленные работники и т. д. должны иметь возможность эффективно общаться, чтобы привлекать клиентов, обеспечивать бесперебойную работу и прогресс, а также получать результаты, которые приведут ваш бизнес к успеху.

  К счастью, есть 10 правил, которые лежат в основе эффективного общения с клиентами. Эти 10 правил помогут вам улучшить качество ваших коммуникативных навыков и, как следствие, способствовать росту вашего бизнеса. Читайте дальше и позвольте нам рассказать вам об этих золотых правилах.

  1. Отвечайте быстро. Отвечайте всегда.

  Первое впечатление имеет значение. Часто даже до того, как ваш клиент прочитает ваш ответ.

  Что мы имеем в виду? Дело в том, что то, как быстро вы отвечаете, оказывает огромное психологическое влияние на впечатление клиента о вас. Если вы слишком долго отвечаете на запрос или сообщение, ваш клиент может подумать, что вы слишком заняты, чтобы взяться за проект, не говоря уже о том, чтобы уделять ему особое внимание. Кроме того, клиенты часто отправляют несколько запросов в разные агентства, прежде чем принять решение. Каждую минуту, когда вы задерживаетесь с ответом, дайте своим конкурентам шанс первыми войти в дверь.

  После того, как вы получили работу, быстрые ответы на сообщения по-прежнему важны. Даже если вы заняты, ответ, каким бы кратким он ни был, успокоит клиента. Вы не исчезли, вы все еще работаете и заняты, но не слишком заняты для них. Быстрый ответ, подтверждающий, что вы получили их сообщение и свяжетесь с ними как можно скорее, достаточен, чтобы смазать колеса общения и сделать клиента счастливым. Никогда не позволяйте им чувствовать, что их игнорируют, каждый клиент важен.

  Мантра гласит, что один хороший проект приведет к еще большему количеству проектов, и каждый счастливый клиент принесет больше счастливых клиентов.

  2. Дайте клиенту высказаться.

  Позвольте клиенту говорить, и, что более важно, вы должны слушать. В рамках первоначального запроса или даже постоянного общения существует вероятность того, что клиент предоставил вам информацию. Однако зачастую эта информация не является полным рассказом, это вступление, прозвучание. Последнее, что вам нужно, это делать дикие выстрелы в темноте относительно того, что требуется, или рассылать цитаты на основе частичной информации.

  Учитесь быть активным слушателем, сначала слушайте, а потом говорите, даже если вы думаете, что знаете, что нужно клиенту. С практической точки зрения, чем больше информации о проекте клиента вы соберете заранее, тем меньше риск ошибок и внесения изменений впоследствии. На профессиональном уровне клиент чувствует, что вы сотрудничаете с ним, а не подталкиваете его.

  3. Задавайте вопросы. Не предполагай.

  Предположим, мы с тобой разоримся. Предположение настраивает вас на неудачу. Известно (на самом деле чаще всего), что клиент не может полностью объяснить себя или свои точные требования и потребности. Вы делаете то, что, по вашему мнению, они хотят, и вдруг возникает проблема, часы и часы работы по ложному пути, потраченное впустую время, потерянный потенциал, отходы.

  Во избежание подобных ситуаций: Задавайте вопросы.

  Правильные вопросы индивидуальны для каждой компании и даже для каждого агентства. Ответы на эти вопросы должны прояснить концепцию проекта и поставить вас и вашего клиента на одну страницу. Теперь вы не только получили четкое представление о всех ожиданиях от проекта, но и создали отношения, в которых вы проявили интерес и, надеюсь, проявили заботу, внимание и продемонстрировали профессиональные знания. Вопросы — это больше, чем просто потребность в ответах, они укрепляют многообещающие деловые отношения.

  А если сомневаетесь, задавайте дополнительные вопросы. Общайтесь так часто, как вам нужно, сохраняйте этот поток, это показывает, насколько важно для вас правильное понимание.

  4. Будьте чуткими, но знайте свои принципы.

  Эмпатия хорошая, очень хорошая. Ты человек, а не машина, тебе не все равно. Ставя себя на место своего клиента, вы получаете лучшее представление и можете вывести свои деловые отношения на совершенно новый уровень.

  Однако это работает в обе стороны. У вас есть ценности и методы, которые следует уважать. Сообщите клиенту, что вы понимаете его опасения, но не можете согласиться с чем-то, что противоречит ценностям и практикам вашей компании. Клиенты часто будут пытаться выжать из вас как можно больше, у вас может быть определенная способность, на которую можно надавить, но слишком далеко — это достаточно далеко. Стойте на своем, если клиент не примет это, то в долгосрочной перспективе это, вероятно, не очень хорошо.

  Ваша репутация и принципы являются основой надежной бизнес-модели. Лучшие клиенты уважают это. Человеческий подход при взаимном уважении – выигрышная комбинация для эффективного общения с клиентами.

  5. Обучите клиента.

  Вы эксперт, профессионал и знаете свое дело. Клиент, с другой стороны, не всегда обладает этим знанием, иначе он вообще не обратился бы к вам. Они могут думать, что знают, и им часто нравится играть эту роль, но в глубине души они действительно хотят лучшего.

  Ваша задача — понять, что нужно клиенту, и предложить решение. Возможно, вам придется обучить клиента, но помните, что лучшие учителя отправляют ученика в путешествие. Не покровительствуйте, не поучайте, не принуждайте — ведите клиента по наиболее подходящему пути.

  Подготовьтесь ответить на их вопросы, изложив свои рассуждения простыми словами, чтобы вы могли развеять их сомнения. Конечно, крайне важно сообщить им о степени ваших возможностей и дать им время для принятия взвешенного решения. Не забывайте говорить прямо и быть максимально ясным.

  6. Говорите на понятном клиенту языке.

  Легко увлечься зацикленным на жаргоне миром вашего офиса и коллег. Но вы не разговариваете в баре после работы, вы ухаживаете за клиентом, вы стремитесь установить долгосрочные взаимовыгодные устойчивые деловые отношения. Контролируйте и умеряйте свой технический словарный запас, они знают, что вы эксперт, поэтому они пришли к вам.

  Первое, чего следует избегать, это аббревиатуры, по возможности используйте полные термины. Обращайтесь к клиенту так, чтобы его было легко понять. Баланс заключается в том, чтобы информировать, а не покровительствовать, сообщать, но не путать, разъяснять, а не путать. Повторяйте, перефразируйте, уделяйте время объяснениям и выслушивайте дополнительные вопросы, давайте дополнительные советы, отправляйте дополнительную информацию, отправляйте поясняющие ссылки, показывайте примеры — найдите общую коммуникативную основу.

  7. Правильно стройте предложения.

  Хорошая грамматика, языковая структура и тон демонстрируют профессионализм, качественное обслуживание клиентов, внимание к деталям и заботу о правильности. Проверяйте все, используйте инструменты для корректуры и проверки орфографии, не торопитесь.

  Также обратите внимание на психологию письма. Люди предпочитают положительные структуры предложений, а не отрицательные. Положительные предложения фокусируются на том, что вы можете сделать, а не на том, чего не можете, и это производит хорошее впечатление. Ограничьте использование слова «вы», которое часто может быть ошибочно истолковано как обвинение. Используйте «мы», чтобы показать, что вы являетесь частью команды клиента, и «я» в случае ошибок или недопонимания между вами двумя.

  Теперь, вероятно, самое время напомнить вам о том, что ваши подтверждающие вопросы должны быть позитивными, а не негативными. Негативно структурированные вопросы вызывают путаницу. Например. «Вам не нравится этот дизайн?» может следовать ответ «да». что заставит вас задуматься о том, что именно подтверждает клиент. Нравится им дизайн или нет?

  Придумайте наиболее подходящий стиль для приветствий, электронных писем, чатов и т. д. Традиционные формальные правила деловой переписки не всегда подходят для онлайн-общения, но лучше быть немного более формальным, чем пытаться завоевать более низкую, дружескую, болтливую почву . Постарайтесь отразить тон клиента, он должен сделать первый шаг.

  Помните о культурных различиях, если вы пишете или общаетесь с иностранными клиентами, найдите время, чтобы выяснить, что является приемлемым, а что нет в их стране. Воздух на стороне осторожности, чтобы не обидеть.

  8. Все перепроверьте.

  При работе над проектом клиента крайне важно опираться на факты и не предполагать, что имел в виду клиент, говоря то или иное. Если вы не уверены даже в мельчайшей функции, лучше проконсультироваться с вашим клиентом, чем потом повторять все заново.

  Перепроверьте электронную почту, да, инструменты будут доступны, но также и свежий взгляд. Часто вы можете перечитывать, но на самом деле вы представляете слова, которые, как вам кажется, вы написали, а не слова на странице.

  Перепроверьте котировки цен, особенно легко пропустить нули, и вы не хотите неприятного шока, когда дело доходит до времени оплаты.

  9.

  Изобразите свои мысли с помощью изображений.

  Для наглядности необходимы визуальные эффекты. Картинка действительно рисует тысячу слов. Используйте скриншоты, наброски, превью, макеты, иллюстрации… когда дело доходит до эффективного общения с клиентами, чем больше, тем лучше. Никакие слова не могут описать то, что вы имеете в виду, более эффективно, чем визуальное представление, особенно если родной язык вашего клиента отличается от вашего. Важно отметить, что использование визуальных средств экономит драгоценное время, лучше передает ваши идеи и делает клиента частью процесса. Клиенты любят знать, что вы делаете и где вы находитесь, визуальные обновления дают им ощущение чувства и партнерства.

  10. Не давайте ложных обещаний.

  Так заманчиво пообещать землю, особенно когда ты действительно хочешь заключить сделку. Доверие — самое важное слово в бизнесе, а невыполненные обещания ведут к испорченным отношениям.