Как вежливо отказать в просьбе: Как отказать человеку: 6 способов сказать «нет»

Содержание

10 способов сказать «нет», не чувствуя себя мерзавцем • Статьи на сайте издательства БОМБОРА

Статьи
6 мая 2021

Как отказать, чтобы никто не обиделся, и выстроить здоровые границы с окружающими.

Внизу еще много интересного

Одно вовремя сказанное «нет» может сохранить ваше время, избавить от ненавистных занятий и сделать вас счастливым. Помните, отказ не делает вас плохим человеком. И если вам надоело быть удобным и вы хотите научиться отказывать, книга эксперта по продуктивности Деймон Захариадис «Нет значит нет» для вас.

Чтобы избавиться от привычки всегда соглашаться, следуйте этим 10 советам.

Совет №1. Говорите прямо

Когда вас просят об одолжениях, которые вы не хотите делать, реагируйте сразу и говорите «нет» без стыда и оправданий. Честно объясните, почему отказываете в просьбе и четко донесите, что не готовы помочь.

Совет №2. Не тяните время

Когда просят о помощи, а вы точно знаете, что придется отказать, не тяните время. Говорите прямо и четко. Искреннее, прямое «нет» — это знак уважения. А кроме того, после него просьба уже не будет нависать над головой, словно зловещая туча.

Совет №3. Замените «нет» на другое слово

Отказать человеку можно без слова «нет». Можно смягчить отказ так: «Я бы с радостью помог, но сейчас завален работой по новому проекту». Этот подход эффективен для самых различных просьб. Он сработает и когда просят денег, и когда требуются много усилий или времени.

Совет №4. Не поддавайтесь порыву придумать отговорку

Оправданиями никого не проведешь. Например, такими: «Не могу завтра помочь тебе переехать — я потянул мышцы спины» или «Я не могу тебя отвезти, потому что у меня машина в сервисе». Но ведь, машина на ходу, а спина в порядке. Лучше не сочинять, а просто сказать «нет». Честность — лучшая стратегия.

Совет №5. Берите ответственность за свои решения

Когда вы отвечаете на просьбу словами: «Я не могу» — чаще всего, вы можете, но не хотите. Не списываете свой отказ на внешние обстоятельства. Вы принимаете осознанное решение о том, как распорядиться своим временем, энергией и другими ресурсами. Чем чаще вы будете формулировать свой отказ, тем тверже будете отклонять просьбы, противоречащие вашим убеждениям.

Совет №6. Просите обратиться позже

Одно дело — уклоняться от ответа. Другое — предложить снова с вами связаться, когда будет время, чтобы обдумать просьбу. Например, «Сейчас совсем нет времени тебе помогать. Давай вернемся к вопросу после 16:00, когда я буду свободен». Подобный ответ нейтрализует давление, которое оказывает на вас проситель. Вы сможете заниматься своими делами, не думая о том, браться или не браться за его задачу. О ней вы подумаете позже и тогда же примете окончательное решение — пусть даже и отрицательное.

Совет №7. Не обманывайте по поводу своей занятости

Если не хотите что-то делать, вовсе не нужно ничего придумывать и врать. Негативные эмоции, вызванные вашим отказом, характеризуют просящего, а не вас. Вы не должны чувствовать свою ответственность за эти эмоции.

Совет №8. Предложите альтернативу

Не заставляйте человека ждать в состоянии неопределенности. Посоветуйте ему другой вариант. Например, порекомендуйте, к кому еще можно обратиться.

Совет №9. Расскажите о своем графике

Хороший способ для формулировки отказа — перечислить предстоящие вам дела и задачи в рамках вашего графика. Это объяснит почему у вас нет времени и вы не можете помочь.

Совет №10. Будьте тверды

Есть категория людей, которые не приемлют отказа. Не сдавайтесь под их натиском. Если вы проявите нерешительность, они будут продолжать давить, пока вы не уступите. Отвечайте агрессору в таком ключе: «Я знаю, что ты не любишь, когда тебе отказывают, и будешь настаивать и дальше. Но я уже высказался по этому вопросу».

Говорить «нет» коллегам, детям, незнакомцем и даже любимому супругу, чтобы они не обиделись и стали вас больше уважать, научит эксперт по продуктивности Деймон Захариадес и его книга «Нет значит нет». Купить книгу можно по ссылке.

Расскажите всем, какую интересную статью вы нашли!

НЕТ ЗНАЧИТ НЕТ. Как перестать быть удобным и научиться говорить «нет» без угрызений совестиДеймон Захариадис

554 ₽

Купить

Читайте по теме

Статьи • 4 марта 2021

Устанавливаем границы: как научиться говорить «нет»

Шесть простых правил, которые помогут превратить неохотное согласие в твердый отказ.

Статьи • 11 декабря 2019

Пора вдохновиться. Берите книгу!

Собрали книги, которые помогут девушкам поймать вдохновения и набраться сил для своего дела.

как отвечать «нет» хорошим людям — Личный опыт на vc.ru

Писательница и эксперт по коммуникациям Александра Франзен поделилась секретом, как отвечать отказом на электронные письма от друзей и знакомых.

118 725 просмотров

Франзен вспоминает, как получила письмо от подруги. Не задушевной, но весьма уважаемой. Подруга просила помочь с одним проектом. Дедлайн? Прошел неделю назад. Ей нужно было всего несколько часов времени. Она была готова заплатить.

Франзен вздохнула, посмотрела в свой календарь и призадумалась. Проектом можно было заняться, только если что-то перенести, вставать пораньше, ложиться попозже и вдобавок поработать в выходные. Невеселая перспектива. Кроме того, Александру совсем не вдохновлял этот проект, и даже деньги, которые предлагала подруга, не делали его привлекательным. Лучше было уделить время интересным задачам. Ну, или просто провести время с любимым человеком.

Одним словом, не было ни одной существенной причины ответить подруге «да», кроме установок «быть милой» и «помогать друзьям». Однако иногда надо идти им наперекор, подумала Франзен, и приняла решение ответить отказом.

Как ответить другу «нет» и не испортить отношения? Это оказалось непростым делом даже для профессионального писателя и опытного специалиста в области коммуникаций. Отказывать нужно тоже уметь — и в этом сильно поможет заранее подготовленный шаблон отказа.

Универсальный сценарий:

Привет, [имя]!
Спасибо за письмо.
Я горжусь, что ты ______. Мне приятно, что ты хотела бы поработать вместе со мной.
Я вынуждена сказать «нет», потому что ____.
Но я хотела бы тебе помочь [чем именно].
Спасибо за _____! Я ценю нашу дружбу.
[несколько вдохновляющих слов].
[подпись]

Вот так может выглядеть реальное письмо:

Привет, Мария!
Спасибо за письмо!
Я горжусь, что ты занимаешься организацией конференции для интернет-предпринимателей. Мне приятно, что ты хотела бы поработать вместе со мной.
К сожалению, я вынуждена ответить «нет», потому что на этой неделе у меня хлопот полон рот — столько дел навалилось, что конца-края не видно.
Но я очень хотела бы тебе помочь. Возможно, тебе пригодится план проведения прошлогодней конференции для животноводов Крайнего Севера, которую готовила моя коллега. Документ я высылаю во вложении. Кстати, она будет рада ответить на твои вопросы во ВКонтакте (ее страничка: vk.com/konfetka1966).
Спасибо за твой оптимизм и жизнелюбие! Ты же знаешь, как я ценю нашу дружбу.
Удачи на мероприятии! Я представляю, какая это непростая работа.
Пиши!
Саша

Этот сценарий сработает, если выполнить три обязательных условия.

1. Отвечать быстро.

Нельзя откладывать ответ в надежде, что друг забудет про письмо. Не забудет.

2. Кратко объяснять причину отказа.

Объяснять друзьям причину отказа — важно и правильно. Но не стоит ударяться в подробности. Это никому не нужно. Скажем, в приведенном выше сценарии говорится только про напряженный график. Если объяснение честное и лаконичное, друзья поймут.

3. Предлагать что-то взамен.

Секрет вежливого отказа — в предложении альтернативной формы помощи. Будет уместно прислать ссылку на полезную статью или ресурс в интернете, дать несколько советов или порекомендовать нужного человека. Это должно быть что-то, чем легко поделиться и что не отнимает много времени.

Франзен вспоминает слова Джобса, который утверждал, что фокус — это умение говорить «нет», и советует не перегружать себя излишними обещаниями, которые отвлекают внимание от более важных задач.

А если кто-то недоволен вежливым отказом, то, по словам Франзен, вопрос в том, настоящий ли это друг и не пора ли сказать «да» новым друзьям.

Как вежливо отклонить запрос клиента (с примерами)

Хотя вы, возможно, никогда не захотите отклонять запросы клиентов , иногда единственный вариант, который у вас есть, — это отклонить их. Однако вам интересно, как сделать это вежливо и тактично, чтобы не только сохранить удовлетворенность клиентов, но и подтвердить дальнейшие деловые отношения?

Именно в этом мы вам поможем. В этом блоге мы познакомим вас со всеми передовыми практиками и примерами, на которые можно вдохновиться, когда вы вежливо отклоняете запросы клиентов.

Как не отклонить запрос клиента?

Количество способов, которыми клиент может обратиться к вам с запросом, не ограничено. Однако, к сожалению, не все просьбы и просьбы, которые может сделать клиент, являются приемлемыми, и вы обязаны сказать «нет».

Но тупиковый разговор с прямым «нет» не только создаст негативное впечатление о вашей компании в глазах клиента, но может даже поставить под угрозу отношения, которые вы с ними построили с течением времени. Итак, дав прямой отрицательный отказ всегда следует избегать , так как вы никогда не сможете точно предугадать, как отреагирует один из ваших клиентов.

Также постарайтесь не давать копипаст, стандартный ответ на все типы запросов клиентов. Вместо этого внимательно слушайте, о чем просят клиенты, и честно говорите о своей текущей неспособности оправдать их ожидания в данный момент. А затем, может быть, даже предложить принять во внимание их запросы и поработать над решением на будущее, которое обязательно удовлетворит рассматриваемых пользователей или клиентов.

Если вы сможете правильно и вежливо отклонить запрос клиента, вы сможете поддерживать или даже строить отношения с пользователями, клиентами и заказчиками. Кроме того, если вы предлагаете эффективные альтернативные решения, вы можете даже улучшить обслуживание клиентов и качество обслуживания в вашей компании, что, как следствие, повысит уровень удержания и число потенциальных клиентов .

Рекомендации, которым следует следовать, когда вы отклоняете запрос клиента0011 предложите альтернативу и вежливо отклоните просьбу с позитивным настроем. Только тогда вы сможете создать среду, в которой останется место для дальнейшего бизнеса в будущем. Итак, без лишних слов, давайте изучим 9 лучших способов вежливо отклонить запрос и с легкостью удержать клиентов:

💡 Выслушать и понять запрос обслуживание клиентов, а также вежливое отклонение запросов — слушать клиентов . Никогда не должно случиться так, что вы отклонили запрос одного из постоянных клиентов вашего бизнеса, не поняв его должным образом, особенно тот, который можно было бы легко принять без каких-либо негативных последствий.
В результате, независимо от того, насколько вы заняты, крайне важно, чтобы вы обращали внимание на все, что покупатель или клиент может попросить, чтобы вы полностью понимали их вопросы и запросы . Если вы напрямую отклоните апелляцию или заявление, не изучив их проблемы, вы, скорее всего, испортите отношения с клиентами.
💡 Будьте чуткими по отношению к клиенту
Однако, когда вы вежливо отклоняете запросы клиентов, речь идет не только о понимании самого запроса. Вы и ваши коллеги-представители по обслуживанию клиентов должны убедиться, что все отказы и отклонения доставляются с максимальным чувством сочувствия по отношению к клиентам. В противном случае вы можете показаться грубым, и уровень удержания вашего бизнеса со временем будет постоянно падать.
Старайтесь сохранять профессиональный подход при общении с потребителями, если вам нужно каким-либо образом отказать им. И не забудьте показать, что вы искренне цените их пожелания и ожидания от вашей компании.
💡 Начните с искреннего извинения
А затем соедините сочувствие в своем ответе с искренним извинением

. Хотя у вас может не быть особых причин извиняться перед вашими клиентами, это один из лучших способов предоставить отличный сервис и обеспечить отличное качество обслуживания клиентов.
Возьмите следующие два предложения, приведенные ниже, например:
«Мы очень сожалеем и с сожалением сообщаем вам, что мы должны отклонить ваш запрос на возврат средств за покупку продукта X»
«Сообщаем вам, что мы не можем вернуть вам деньги за покупку X»
Если вы спросите нас, первое предложение показывает гораздо больше сочувствия и заботы с их простыми извинениями в начале отказа по сравнению с прямым склонением во 2-м примере. И хотя оба они используются для передачи одного и того же сообщения, первое предложение может вызвать более положительную реакцию даже у самых разочарованных клиентов, чем второе предложение.

💡 Отвечайте кратко и просто
Еще одна рекомендация, которой следует придерживаться, когда вам нужно вежливо отклонить просьбу клиента, — не избегать говорить «нет» в конце долгого и трудоемкого разговора. Это только заставит ваших клиентов чувствовать, что вы потратили впустую их драгоценное время и энергию. Итак, если вы уверены, что ничего не можете сделать, чтобы принять запрос, ответьте кратко и по существу .
💡 Ясно объясните отказ
Однако, независимо от того, насколько коротким может быть ваш ответ об отказе, когда вы вежливо отклоняете запрос, вы должны быть четкими , чтобы избежать любой возможности неправильного толкования. Лучшей практикой здесь будет быть прозрачным, кратко объяснить, почему вы должны отклонить запрос, и предоставить необходимую информацию.
💡 Используйте положительный тон для отклонения запросов
И, как уже упоминалось ранее, будьте чуткими и используйте положительный тон, даже когда вы отклоняете запрос своего клиента.
Например, если клиент просит вас добавить новую функцию в ваши продукты, которую вы не планируете добавлять в данный момент, не отказывайте ему напрямую. Вместо того, чтобы отвечать «Нет, у нас нет этой функции», вы можете попробовать такие фразы, как: как это будет полезно для вас, и мы ценим, что вы нашли время, чтобы сообщить нам, что вы ищете. Мы обязательно постараемся рассмотреть ваше предложение для предстоящего обновления и сообщим вам, если оно станет доступным. ’
💡 Тщательно персонализируйте свой ответ
Опять же, еще один момент, о котором мы уже упоминали вкратце, заключается в том, что вы не должны использовать шаблонный ответ для всех ваших клиентов или всевозможных запросов. Весь смысл внимательно слушать и пытаться понять запрос, который делает пользователь, заключается в том, чтобы вы могли подумать о возможных решениях и предложить правильный и персонализированный отказ.
Удовлетворенность клиентов должна быть вашим главным приоритетом, и по этой причине вы должны убедиться, что пользователи вашего продукта или услуги не чувствуют себя просто еще одним клиентом, которому вы сказали «нет». Заставьте их чувствовать себя услышанными, обращаясь к их проблемам и давая соответствующие объяснения.
💡 Предложите альтернативу, которая работает
Если возможно, предложите один или два альтернативных варианта действий , которые вы можете сделать для клиента. В большинстве случаев вы будете предлагать такие решения, как «Хотя мы не поддерживаем этот способ оплаты, мы можем оставить вашу учетную запись активной, пока вы работаете над устранением этой проблемы».
На самом деле дипломатический подход, который вы можете использовать для лучшего обслуживания клиентов, заключается в том, чтобы предложить альтернативных поставщиков или предприятия , которые могут предлагать конкретный продукт или услугу. Да, вы можете предлагать своим клиентам своих прямых конкурентов, но эта стратегия обычно очень хорошо воспринимается, поскольку пользователи вашей компании оценят, что вы делаете все возможное, чтобы обеспечить их удовлетворение. Долгосрочная лояльность клиентов и маркетинг из уст в уста перевешивают любые краткосрочные потери.
💡 Запросите отзыв клиента
И, наконец, когда вы должным образом использовали все передовые методы, упомянутые выше, чтобы вежливо отклонить запрос клиента, пришло время запросить отзыв у пользователя. Клиенты будут чувствовать себя еще более услышанными, если вы возьмете опрос отзывов клиентов , попросив их высказать свои предложения.
Таким образом, вы можете быть уверены, что ваши клиенты будут услышаны. Они поймут, что даже если вы сказали им «нет» по какой-то причине, вы готовы сделать все возможное, чтобы предоставить им наилучшие услуги, в которых они нуждаются в будущем. Все это поможет улучшить показатели удержания клиентов и, в конечном итоге, увеличить конверсию.
Когда можно отклонить запрос клиента?
Теперь, когда вы понимаете, как правильно говорить «нет», вам нужно знать, когда можно отклонить запрос клиента. Как упоминалось ранее, вы должны помнить, что не все запросы от клиентов означают, что вы должны выполнять их при всех условиях.
Ниже мы упомянули несколько сценариев или обстоятельств, когда клиент мог не запрашивать обновление функции, возмещение или другой запрос, связанный с продуктом или услугой. Совершенно нормально отказать клиенту и вежливо отклонить его просьбу в следующих ситуациях:
🎯Если запрос клиента противоречит политике вашей компании.
🎯 Если клиент запрашивает конфиденциальную информацию, которой владеет только ваша компания и ее база данных.
🎯 Если вы чувствуете, что клиент груб, использует грубые выражения или угрожает вам или вашей компании.
🎯Если конкретный клиент просит каких-либо предпочтений по сравнению с другими, и это идет вразрез со стандартной практикой вашей компании или бизнеса.
3 способа вежливо отказать клиенту в просьбе с примерами
Прежде чем мы завершим наш блог о том, как вежливо отказать клиенту в просьбе, мы хотим поделиться несколькими примерами или шаблонами ответов, которые вы можете черпать вдохновение, когда сталкиваетесь с подобными ситуациями .
Сценарий 1: Отказ от запроса клиента на добавление функции
Приведенный ниже шаблон электронной почты идеально подходит для отправки клиентам, которые запрашивают функцию вашего продукта или услуги, которую вы не собираетесь разрабатывать или выпускать в данный момент. Это показывает, что вы настроены позитивно, рассмотрели их просьбу и готовы услышать от них больше, чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов.
Уважаемый [Имя клиента],
Спасибо, что нашли время изучить и использовать наш продукт [Название продукта] и связались с нами. Мы любим получать обратную связь от наших клиентов. Мы рассмотрели ваш запрос на новую функцию [название функции/идея] для продукта, и мы должны сказать, что это звучит интересно. Однако на данный момент у нас нет планов добавлять указанную функцию в наш продукт.
Однако мы хотели бы сохранить эту функцию для будущих обновлений. Не могли бы вы заполнить нашу форму опроса по обслуживанию клиентов (прилагается ниже) и рассказать нам больше о своих ожиданиях от этого продукта и других способах его улучшения?
С уважением,
[Ваше имя]
Сценарий 2. Отказ клиенту, запрашивающему возврат/обмен или обмен продукта, который они уже купили и задержали после того, как он был доставлен им. В таких случаях это не вина или ответственность вашей компании, и приведенный ниже ответ был бы идеальным подходом.
Уважаемый [Имя клиента],
Благодарим вас за то, что связались с нами по поводу ситуации, и я понимаю, какое разочарование должно быть для вас, что вы не смогли использовать продукт, как планировали. Однако мне жаль сообщать вам, что я не могу обработать ваш запрос на возврат/возврат/обмен, поскольку товар был поврежден после доставки . К сожалению, это не входит в политику нашей компании.
Тем не менее, мы были бы очень рады, если бы вы нашли время и заполнили наш опрос об удовлетворенности клиентов. Надеемся, что вы продолжите делать покупки у нас и предоставите нам честь обслуживать вас в будущем.
С уважением,
[Ваше имя]
Сценарий 1: Отклонение запроса клиента на скидку на скидки или специальные предложения.
Уважаемый [Имя клиента],
Большое спасибо за покупку у [Название компании]. Я понимаю, что, учитывая вашу многолетнюю лояльность к нашему бренду, вы надеялись на скидку при следующем заказе. Тем не менее, мы с сожалением сообщаем вам, что в настоящее время мы не можем предложить какие-либо специальные предложения скидок на индивидуальные заказы в соответствии с вашим запросом. Мы также считаем, что это будет несправедливо по отношению к другим нашим клиентам, если мы сделаем исключение.
Однако мы предлагаем бесплатную доставку и выдающиеся вознаграждения, если вы покупаете 5 одинаковых товаров. Заинтересовали бы вас в любом из них вместо этого?
Еще раз приносим извинения за неудобства, но обязательно учтем ваш запрос. Вы будете первым, кто узнает, предоставляет ли наша компания какие-либо эксклюзивные предложения, скидки или распродажи.
Бонус: как писать письма с извинениями своим клиентам
Отклонение запросов клиентов идет рука об руку с отправкой писем с искренними извинениями пользователям, клиентам и заказчикам. Загляните в наш блог на как написать письмо с извинениями или официальным письмом о помиловании и улучшить общее впечатление клиента.
Для получения более полезных блогов по обслуживанию клиентов, найдите минутку, чтобы подписаться на наши сообщения в блоге . Присоединяйтесь к нашему растущему сообществу на Facebook и увеличьте масштабы поддержки и обслуживания клиентов вашей компании уже сегодня.
Просмотры сообщений: 2131
Тасния
Поделиться этой историей
Продукты WPDeveloper
Подпишитесь на последние обновления
Бесплатно. Отписаться в любое время.
Подпишитесь сейчас
Получайте обновления, предложения, советы и масштабируйте поддержку клиентов.

Расширенное решение для базы знаний, которое поможет вам сократить число обращений в службу поддержки и масштабировать поддержку клиентов.
Facebook-f Твиттер Инстаграм Linkedin-in
Продукт
Компания
О нас
Контакт
Блог
Карьера
Получить помощь
Поддерживать
Документы
Сообщество
Партнер
Copyright © 2022 | Продукт WPDeveloper
3 способа вежливо отклонить запросы клиентов — Каяко
Мы все знаем, что эмоционально люди плохо реагируют на «нет». Как клиенты, мы ненавидим это, так почему бы вам прямо сказать «нет» на запрос клиента?
Ответ «нет» часто приводит к длительным разговорам, гневу и эскалации. Эти разговоры затягиваются дольше, чем нужно, и вовлекают в них больше людей, чем нужно.
Это относится к любому типу запросов клиентов, которые вы отклоняете. Но давайте начнем более широко со сценария, который мы все можем понять, прежде чем мы углубимся в отказ от скидок, функций и совершенно нелепых запросов на обслуживание клиентов.
Служба поддержки Сэм: Хм, я вижу, у вас 6-месячный контракт, поэтому похоже, что мы не можем этого сделать.
Клиент Кэти: Почему!?
Служба поддержки Сэм: Да, к сожалению, мы не можем отменить предоплаченную подписку.
Клиент Кэти: Вау. Я хочу поговорить об этом с менеджером.
Этот разговор уже начался не с той ноги. Это негативно и попахивает тупиком. Это может закончиться очень плохо.
Всегда есть какое-то «да»
Однако все могло бы выглядеть иначе, если бы служба поддержки Сэм использовала схему СПРОСИТЬ-ДУМАТЬ-ГОВОРИТЬ:
Давайте разберемся, почему схема ASK-THINK-SAY работает. Затем мы применим его для отклонения скидок, функций и нелепых запросов на обслуживание клиентов.
Готовы ли вы обеспечить безупречное обслуживание клиентов? Зафиксируйте весь путь вашего клиента так, как никогда не сможет ни тикет в службу поддержки, ни традиционная служба поддержки. Откройте для себя Kayako Single View
Как позитивно сказать клиентам «нет»
Вы слышали об альтернативном позиционировании? Альтернативное позиционирование — это техника переговоров, описанная в 9.0395 Опыт без усилий Мэтью Диксона.
Диксон определяет альтернативное позиционирование как «стратегию, разработанную для изучения дополнительных вариантов с клиентом — во многих случаях еще до того, как клиент узнает, что он не сможет сделать свой первый выбор».
Посмотрите, как, проявив немного творчества, свободы и умелых переговоров, вы можете прийти к положительному заключению, не говоря ни слова «нет»:
Как позиционировать альтернативу
1. Выяснить основные мотивы клиента.
Настоящая работа начинается здесь, когда клиент звонит (или пишет) с запросом. Во-первых, установите взаимопонимание и узнайте, чего они пытаются достичь. Это действительно поможет вам стать их защитником. Это также даст вам контекст, который вам понадобится на следующих шагах.
Спросите:
«Почему вы пытаетесь это сделать?»
«Какое разрешение было бы для вас идеальным?»

«Можете ли вы подробнее объяснить ваш текущий процесс?»
2. Составьте краткий план игры.
Ваш клиент может просить об одном, но не понимает, что на самом деле ему нужно что-то другое. Или вы не сможете предложить им точный результат, о котором они просят. Соберите пару альтернативных решений, пока вы разговариваете с ними. Это может быть не одно и то же, но именно поэтому вы проявляете творческий подход.
Подумайте:
«Как это делают другие клиенты?»
«Какие обходные пути мы можем попробовать?»
«Какая здесь конечная цель?»
3. Расскажите им, что вы можете сделать.
Вооружившись этими альтернативами, поговорите с ними о том, что вы можете им предложить и как это может помочь им прийти к решению. Возможно, это не первый их выбор, но большинство клиентов готовы выслушать и принять другой способ, если он поможет решить проблему, ради которой они пришли.

Скажите:
«Вы не думали попробовать….?»
«У меня есть отличная идея, как сделать то же самое проще».
«Другие клиенты видели успешные попытки…»
Собираем все вместе.
Вернуться к примеру вверху. Кэти пыталась отменить свое членство в тренажерном зале, но ее заблокировали, поскольку она подписала 6-месячный контракт. Вместо того, чтобы сказать «Нет», мы:
СПРАШИВАЕМ: «Почему вы хотите отменить абонемент в спортзал сегодня?» (Некоторое время покопавшись, она говорит, что уезжает из города на два месяца и не хочет платить за спортзал, пока ее нет.)
ПОДУМАЙ: «Какие обходные пути мы можем попробовать, поскольку я не могу отменить ее предоплаченное членство?»
ПРОИЗНЕСИТЕ: «Хм, похоже, у вас шестимесячный фиксированный контракт. Что я могу сделать, так это заморозить вашу учетную запись за 5 долларов в месяц, и тогда вам не нужно будет отменять и перерегистрировать свое членство. Вы можете просто забрать его снова, когда захотите. Что вы думаете?»
Кэти не знает доступных ей вариантов, но Сэм знает. Знание того, что Кэти временно уезжает, помогает Сэму найти для нее приемлемый вариант. Это не первый ее выбор, но, по крайней мере, таким образом она получает то, что хочет, с меньшими затратами и хлопотами в будущем.
3 способа отклонения запросов или требований клиентов с использованием альтернативного позиционирования
Теперь давайте применим эту схему еще к трем клиентским сценариям:
Как отклонить запрос клиента на скидку
Как отклонить запрос функции клиента
Как отклонять и обрабатывать нелепые запросы на обслуживание клиентов
1.
Как отклонить запрос клиента на скидку
Скидка может быть заманчивой для ускорения медленно продвигающейся сделки. И вас могут поймать на месте, если клиент спросит вас напрямую, особенно по телефону.
Юрген Аппело , спикер и писатель, рекомендует задать вопрос «почему?» Он обнаружил, что многие покупатели просто испытывают удачу или торгуются ради того, чтобы поторговаться. Юрген объясняет:
«Иногда клиенты просто любят торговаться, предполагая, что всегда есть маржа, которую можно выжать. И что после некоторых переговоров можно будет снизить плату до «надлежащей» цены.
«После того, как я спрашиваю их: «Почему?», клиенты иногда говорят мне: «Да ладно. Нам просто было интересно». Затем они продолжают платить мою обычную плату. У меня нет против этого никаких возражений.
«Обратите внимание, я не говорю «нет» людям, которые просят у меня скидку. Я просто спрашиваю их: «Почему?» потому что вполне возможно, что у них есть очень веская причина! Все сводится к настройке обмена ценностями».
Помните, что скидка полностью зависит от компании или работодателя. Всегда дважды проверяйте свои правила.
Но если вам действительно нужно отклонить запрос клиента на скидку, потому что потенциальный клиент так сосредоточен на цене. Попробуйте подумать об их истинных мотивах и скажите: «Когда мы начали разговор, вы упомянули, что очень важно разобраться в X, Y и Z. Это все еще так?»
И если они снова вернутся к бюджету, держите этот сценарий в своем шкафчике «Если бюджет вызывает наибольшую озабоченность, то потенциально это может быть неправильным решением для вас в настоящее время».
2. Как отклонить запрос клиента на добавление функций
Как бы вы ни любили своих клиентов и их предложения, вы знаете, что невозможно работать и выполнять все их запросы о функциях. Но ваши клиенты ненавидят, когда им говорят «нет». Так что вы ответите?
Помните, что первый шаг — это спросить их и согласиться с их потребностями. Мерсер Смит-Лупер, директор службы поддержки Trello, прекрасно демонстрирует это в одном из своих шаблоны электронной почты службы поддержки клиентов :
Одна из самых ценных вещей, которые вы можете получить из таких электронных писем, — это понимание того, какие истинные мотивы стоят за запросом клиента. Точно так же, как Мерсер, Адии Пиенаар, соучредитель WooThemes и Receiptful, использует этот подход с каждым запросом функции клиента.
Adii мог бы остановиться на «К сожалению…», но просьба к покупателю объяснить, чего он добивается, превращает это в обучающее мероприятие. Адии объясняет, что в этом есть два преимущества:
«Во-первых, это дает мне четкое представление о том, что на самом деле спрашивал пользователь или чего он действительно хотел, а это значит, что я могу объяснить, как они могут этого добиться. Во-вторых, если это не так, я узнал, как мы можем улучшить продукт в будущем».
Адии.
Спрашивая, согласовывая и понимая мотивацию вашего клиента, вы можете глубже понять запрос функции. Тогда у вас, скорее всего, останется два варианта:
Помощь клиенту в поиске обходного пути.
Передача этого отзыва вашей команде по продукту и включение его в ваш следующий цикл продукта.
3. Как отклонять и обрабатывать нелепые запросы на обслуживание клиентов
У почтового ящика поддержки есть свои плюсы и минусы. Это может быть источником боли с гневными электронными письмами клиентов, которые кажутся ударом под дых, или у вас могут быть более комичные и нелепые запросы в службу поддержки, которые заставят вас подумать: «Я не могу поверить, что вы просили об этом. ”
С любым из этих писем вы должны соблюдать осторожность, не сжигать мосты и отвечать вежливо.
Если вежливо сказать «нет» в электронном письме, все равно могут возникнуть проблемы. Можно быть настолько вежливым, что отправитель не будет уверен, что вы отклонили запрос или изменили его ожидания.
У нас была интересная ситуация, когда посетитель запустил Messenger и спросил нас о работе в Kayako. Все заглавные буквы в сторону, в этом запросе нет ничего необоснованного. Мы указали ей на нашу страницу вакансий, и через 4 часа она сообщила нам, что подала заявку на одну из наших открытых вакансий поддержки и хотела узнать, что делать дальше в процессе подачи заявки.

В этом нет ничего плохого — активный поиск работы. Вот где это становится нелепой просьбой.
Всего через 24 часа она связалась с нами, ожидая, что наша команда по управлению персоналом рассмотрит заявку, передаст ее менеджеру по найму и решит, подходит ли она для этой команды. Она хотела последующую статистику!
Теперь, когда у вас есть контекст в ситуации, давайте углубимся в ответ Майкла Каминити и узнаем, как можно вежливо сказать «нет» по электронной почте.
Как вежливо сказать «нет» по электронной почте
Даже когда запросы клиентов нелепы, вы должны отклонять их или отвечать профессионально.
Всегда благодарите читателя . Обратите внимание, как Майкл начинает предложение с благодарности за ее активность в выполнении ее предыдущей просьбы. Признание их действий означает, что вы отлично начали.
Укажите, что вы можете делать . Майкл не может обещать, когда она получит ответ от команды по найму, но он может настроить ее ожидания на будущее.
Подтвердите свой ответ в конце электронного письма . Это особенно важно, если ваше электронное письмо становится длинным. Но в нашем случае Майкл заканчивает электронное письмо словами «Я ценю ваше терпение», подтверждая, что ей придется подождать ответа от команды по найму.
Теперь твоя очередь.
Вы готовы повысить эффективность своей команды? Улучшите работу сотрудников и ускорьте внутреннюю поддержку с помощью Kayako HelpDesk. Откройте для себя Kayako Self Service
Как вежливо отказать покупателю?
Отклонение запроса клиента не должно быть чрезмерным. В то время как отличное общение с вашими клиентами — это искусство, изучение основ четкого общения — это то, чему может научиться любой представитель службы поддержки. Если вы новичок в этом, начните с использования схемы ASK-THINK-SAY. Вы соберете контекст и важную информацию об их запросе. Таким образом, вы можете использовать это, чтобы представить альтернативу, предложить обходной путь или вежливо отклонить запрос клиента.