Как правильно общаться с клиентами: Как общаться с клиентами во благо бизнеса – статьи про интернет-маркетинг

Как общаться с клиентами во благо бизнеса – статьи про интернет-маркетинг

Последнее обновление: 03 мая 2022 года

5867

Время прочтения: 10 минут

Тэги: управление репутацией, отзывы, eTarget

Некогда читать?

О чем статья?

• Виды коммуникаций и как их сегментировать.
• Правила общения с клиентами.

Для кого эта статья?

• Специалистов по работе с репутацией.
• Специалистов по коммуникациям с клиентами.
• Владельцев бизнеса.

Любая коммуникация с клиентом — это часть маркетинга и часть продвижения. Клиентам в автобизнесе требуется от одного до трех месяцев, чтобы найти потенциального партнера и решиться на покупку. За это время они хотят собрать о компании как можно больше информации и обращаются к разным источникам — поиск, реклама и, конечно, отзывы других клиентов в разном формате (сайты-отзовики, картографические сервисы, сарафанное радио).

Этот процесс компания никак не может контролировать или комментировать, поэтому положительный репутационный фон должен создаваться заранее и постоянно поддерживаться. Таким образом, работа с отзывами и тональность общения с клиентами — важный пункт на пути к положительной репутации вашего бизнеса.

Мнение эксперта

Владислав Синчугов, руководитель департамента SMM&ORM «Ашманов и партнёры»:

«Коммуникации с клиентом в интернете и, в частности, в соцмедиа оказывают существенное влияние на продажи. Кроме очевидных вещей вроде «пользователи видят, что компании не всё равно», скажу, что отвечать нужно также и на позитив, если такая возможность есть. Это положительно сказывается на лояльности клиентов, появлении нового UGC-контента и повторных продажах».

Виды коммуникаций

Чаще всего отзывы пишут люди, которые испытали негативный опыт — отрицательные эмоции более сильные, кроме того, человеку хочется поделиться возмущением, пожаловаться.

Намного проще найти время на написание негативного отзыва, чем поблагодарить. Поэтому в Сети превалируют негативные комментарии, и с ними необходимо работать.

Как сегментировать отзывы:

• по локации — разделите на разные группы претензии в почте, отзывы в поисковиках и на сайтах, комментарии к рекламным кампаниям и телефонные звонки;
• по реальности отзыва — отделите реальные отзывы ваших клиентов от заказных комментариев;
• по отделам — отзывы делятся по отделам внутри компании, например, комментарии по работе отдела продаж или сервиса;
• по видимости — отзыв видят все пользователи в интернете или он доступен только сотрудникам компании. В этом случае приоритет в работе с отзывом отдается видимому комментарию, так как он может повлиять на вашу репутацию в Сети.

Мнение эксперта

Анна Воробьева, директор по маркетингу КЦ Шереметьево:

«Мои коллеги рассказывают, что они различными методами стимулируют клиента к написанию положительного отзыва. В нашей компании нет такой практики, нет агента влияния и мы не стимулируем написание отзывов и не просим площадки удалять какие-то невыгодные для нас комментарии. Мы берем их в работу и выясняем с клиентом причину его негатива. Прибегать к удалению отзывов приходится только в том случае, если клиент использует оскорбления, нецензурные выражения и переходит на личностные качества, не относящиеся к работе сотрудника». 

Компанию обсуждают в негативном ключе?

Крайне важно следить за репутацией и реагировать на негатив до того, как он распространится среди целевой аудитории. Оставьте заявку — мы поможем снизить уровень негатива, проанализируем все упоминания бренда в Интернете и подготовим рекомендации по корректировке имиджа.

Как общаться с клиентом?

Общение с клиентом по негативным отзывам — это всегда эмоции. Чтобы эмоции клиента не повлияли на репутацию бизнеса и, соответственно, продажи, следует придерживаться нескольких правил.

1. Дорожите каждым своим клиентом. Если через отзыв его можно идентифицировать и найти в клиентской базе, обязательно пригласите его на диалог.
2. Детально разбирайтесь в каждой ситуации. Зачастую негатив может быть спровоцирован простым недопониманием между клиентом и сотрудником. Узнайте все обстоятельства коммуникации: в чем недовольство, что случилось, что компания может сделать для исправления ситуации.
3. Придерживайтесь этики и делового тона, присущего сфере автобизнеса.
4. Держите нейтралитет: не поддавайтесь эмоциям клиента, но и не начинайте бездумно оправдывать компанию. Важно оставаться объективным, выслушать человека, чтобы верно разрешить ситуацию или направить клиента на дальнейшее разбирательство в соответствующий отдел.
5. Если в ходе разбирательства вы выяснили, что клиент не прав — не бойтесь ему об этом сказать. Естественно, деликатно и с предложением вариантов решения проблемы, чтобы сгладить негатив.
6. Сбор обратной связи по телефону — очень эффективный способ работы с негативом. Живой диалог получается более человечным, полным и понятным, нежели электронные опросы и комментарии. Большую долю негатива удается сгладить именно благодаря телефонному разговору, клиент чувствует себя нужным и важным, когда вы звоните ему лично.

Мнение эксперта

Анна Воробьева, директор по маркетингу КЦ Шереметьево:

«Самая опасная для бизнеса категория клиентов — это те, кто остался недоволен, но нигде об этом не написал и не выразил желания решить вопрос, а просто ушел. В этом случае мы не сможем об этом узнать, не сможем идентифицировать клиента и выйти на диалог, не сможем проработать негатив. С точки зрения потери клиента это плохой исход для бизнеса. Поэтому такие клиенты — зона развития для компании». 

Выводы

1. Работа с отзывами и поддержание коммуникации с клиентами — важное направление, которое влияет как на репутацию бизнеса, так и на продажи.
2. Для того, чтобы с отзывами было проще работать, разделите их на сегменты и установите приоритет.
3. При общении с клиентом сохраняйте нейтралитет, придерживайтесь делового тона.
4. Уделите клиенту внимание — выйдите с ним на диалог, разберитесь в ситуации и предложите решение проблемы.
5. Если в конкретной ситуации клиент не прав, деликатно скажите ему об этом и предложите решение для сглаживания негатива.
6. Живой диалог по телефону эффективнее переписок и электронных опросов, поскольку клиент чувствует себя нужным. Большая часть негатива сглаживается именно телефонным звонком.

Полное выступление Анны Воробьевой смотрите на видео

Статья

Игорь Ашманов: Цифровое пространство как поле боя

#управление репутацией, #eTarget

Статья

Управление репутацией в медицине

#управление репутацией, #eTarget

Статья

Как работать с репутацией, когда кажется, что расти уже некуда?

#управление репутацией, #авто, #eTarget

Статью подготовила Бучнева Ольга. Закончила факультет журналистики, работала младшим редактором, копирайтером. Владеет навыками копирайта, рерайта, верстки в HTML. В свободное время ходит в кино, на выставки, читает, катается на роликах, любит пешие прогулки и путешествовать. 

 

Теги: управление репутацией, авто, eTarget

Вам будет интересно

Игорь Ашманов: Цифровое пространство как поле боя

#управление репутацией, #SEO, #eTarget

Управление репутацией в сфере недвижимости

#управление репутацией, #недвижимость, #eTarget

Как собирать пользовательский опыт и управлять рисками негатива в сфере автобизнеса?

#управление репутацией, #авто, #отзывы

Что нужно знать о рынке авто в 2021 перед началом продвижения

#авто, #аналитика, #eTarget

Проблемы репутации в банковской сфере. Исследование на основе 433 000 отзывов

#управление репутацией, #eTarget

Как работать с репутацией, когда кажется, что расти уже некуда?

#управление репутацией, #авто, #eTarget

Как общаться с клиентами? — Маркетинг на vc.ru

Добрый день! Меня зовут Иван. Я из компании ИксФайвИкс Хостинг. Совсем недавно я публиковал текст о том, как можно улучшить сайт для того, чтобы увеличить продажи. Прочесть статью вы можете вот здесь.

3736 просмотров

Сегодня я хотел бы поразмышлять на подобную тему, но с другого ракурса, а именно: как правильно общаться с клиентами?

У многих людей, владеющих собственным бизнесом, есть сайты, которые этот бизнес сильно поддерживают. Через сайты приходит (и проходит) множество клиентов. Именно поэтому очень важно то, как вы или ваши сотрудники общаетесь с потенциальными клиентами в чате, тех. поддержке и так далее.

Общение с клиентами строится довольно просто, но в тоже время сложно. Необходимо найти золотую середину в общении. Нужно уметь дать квалифицированные ответы, но при этом видеть в клиенте человека.

Перекос в одну или в другую сторону выйдет боком. Если один за другим давать шаблонные ответы — пусть и профессиональные —, то у клиента может сложиться впечатление, что с ним общается бот. Согласитесь, вам тоже не нравится, когда вы пишите куда-либо, а вам отвечают заумными подготовленными ответами?

Иногда бывают ответы иного рода — с панибратством (утрирую). Для того, чтобы общаться в той самой золотой середине, на мой взгляд, необходимо соблюдать всего несколько правил. Помимо этого, в этих правилах пойдёт речь и о том, как лучше всего доносить информацию до клиента. Перед началом подчеркну один момент: то, что написано ниже лишь мои личные наблюдения при работе с клиентами. Я не претендую на безусловную истину нижеизложенного.

Итак, начнём.

Если ваш клиент будет на постоянной основе получать вежливые и подробные ответы, это увеличит шансы на то, что он расскажет о вас своим друзьям и будет писать положительные отзывы, что таким образом позволит работать «сарафанному радио». К тому же, это удержит (помимо прочего) и ваших текущих клиентов. В любом обучающем материале о продажах можно узнать, что любой клиент хочет получать в первую очередь эмоции. То есть даже из аренды VPS (чем занимается наша компания) вытекает желание получать эмоции. Например, его сайт подчеркивает статус его компании. Эмоции эти очень простые — желание почувствовать себя ценным.

Поэтому, предлагаю вам несколько основ, которыми можно пользоваться, чтобы дать почувствовать клиенту, что он для вас ДЕЙСТВИТЕЛЬНО важен.

1. Приветствие клиента

К сожалению, очень многие компании забывают о таком простом правиле как приветствие. Я не единожды получал ответы из банка или других мест, где после моего вопроса мне отвечали; «Иван,…». То есть со мной даже не здоровались, а ведь это очень просто. Если вы впервые отвечаете клиенту, то правильнее будет в первом ответе делать так:

«Имя клиента, здравствуйте!»

После чего уже сам ответ.

Если ваше общение с клиентом продолжается, то далее можно ограничиться одним именем.

«Имя,…»

Ответ

Конечно, данный вопрос нужно рассматривать в контексте ситуации. Мы в ИксФайвИкс подобным образом общаемся в тикетах, но это не очень хорошо работает в чате, где общение происходит здесь и сейчас. Нелепо выглядит, когда каждый ответ начинается с имени клиента. Это работает в общении через электронную почту или в тикетах. В общем, там где общение не сиюминутное.

2. Прощание с клиентом

Не забывайте также и прощаться с клиентом. Помимо шаблонного ответа «Будут вопросы — обращайтесь» иногда можно закончить разговор своими словами. И в данном случае уместно использовать такие фразы как:

• Хорошего Вам дня!
• Прекрасного Вам дня!
• Хороших выходных!

И так далее. Думаю, вы понимаете.

3. Будьте вежливы

Когда вы общаетесь с клиентом старайтесь улавливать суть разговора. Если вы задали клиенту вопрос и он вам подробно на него ответил, то важно поблагодарить его за предоставленную информацию.

4. Будьте снисходительны

Сейчас мы отправимся в закулисье нашей компании. Один из наших сотрудников ответил клиенту «Вы сделали то-то и то-то, поэтому ЛОГИЧНО предположить, что работать это не будет». Этот ответ был дан клиенту после его письма, где он рассказывает, что пытался решить вопрос самостоятельно. Увы, в нашей компании такое тоже произошло. Никто не совершенен, но мы стремимся. Если поразмышлять над этим ответом, то возникает вопрос: кому логично? Логично нашему сотруднику, потому что он этому обучался, потратил много времени на изучение и знает все тонкости, а клиенту не логично. Он просто сделал предположение, а его заставили чувствовать себя глупым. Это никому не нравится. Даже если клиент несет чепуху нужно оставаться спокойными.

Если вы видите, что клиент явно ошибается, то можно ответить «давайте попробуем ещё вот такой вариант».

Я понимаю, что так не всегда получается, но если есть возможность сказать клиенту, что его вариант не работает так, чтобы он не почувствовал, что вы умнее его, то это нужно сделать.

Всегда общайтесь с клиентами спокойно. Вы умнее в ВАШЕЙ сфере, это факт, но не пытайтесь им это доказать.

5. Будьте эмпатичны

Одна из фишек удачного взаимодействия с клиентом — это возможность его «зеркалить». Например, клиент пишет вам большой текст. Вы прочитываете этот текст и берете из него основу. Например, клиент пишет, что у него не открывается сайт. И Вы можете ответить ему:

«Имя, здравствуйте! Сожалею, что у Вас не открывается сайт. Мы сделаем всё возможное, чтобы исправить проблему. Уточните, пожалуйста, …….. Спасибо!»

Такая функция дает клиенту понять, что его точно услышали. «Зеркалить» не всегда уместно. Поэтому тут важно не переусердствовать.

6. Будьте подробны

Этот пункт перекликается с предыдущим. Пишите клиенту о проделанной работе. Не просто «Сделали — проверьте», а «Мы перезагрузили Ваш сервер. Проверьте, пожалуйста. Спасибо!». Вообще, не забывайте чаще писать «спасибо» и «пожалуйста».

7. Будьте на одной волне

Находите общий язык с клиентами. Я часто видел, как клиент пишет, что в теме не разбирается, но с ним не переходят на более простой и человеческий язык. Если клиент не разбирается в теме и есть возможность писать проще — пишите. В качестве примера расскажу историю: мне позвонил наш новый клиент по телефону и сказал, что не знает как сделать запрос в тех. поддержку. Я с ним поэтапно прошел весь процесс. То есть я по телефону ему говорил: «Видите слева в личном кабинете такую-то надпись? Нажмите на неё. Нажали? Теперь у Вас должно открыться окно и в первой графе Вам нужно выбрать…».

Ещё можно написать очень подробные инструкции. Если клиент что-то спрашивает, то можно дать ссылку на неё. Правда, лично у нас возникали случаи, когда клиент писал, что инструкция ему не помогла. Тут как раз важно быть с ним на одной волне и детально разъяснить как и что делается.

Заключение

Я понимаю, что написанное выше является азами, которые вроде бы знают все. Но если у вас или у ваших сотрудников проблемы в общении с клиентами, то попробуйте следовать этим лёгким правилам. Особенно это хорошо делать, если у вас не слишком большой поток клиентов и есть время для полноценной работы с каждым. Иногда случаются форс-мажоры, когда нужно быстрее решить вопрос клиента, а не раскланиваться в реверансах (в нашем случае, если с сайтом клиента что-то произошло). Всегда отталкивайтесь от ситуации.

Желаю вам удачи!

Эти навыки общения с клиентами сделают вас звездным коммуникатором

Клиент: Последний отправленный вами отчет мне не нравится, пожалуйста, повторите.

Сотрудник: Конечно, я сделаю это к завтрашнему дню.

… 

На первый взгляд, в приведенном выше разговоре нет ничего плохого. Но если вы внимательно заметите, сотрудник уже загнал себя в утомительную петлю туда-сюда.

Сотрудник не спросил, что «нравится» клиенту, поэтому он действительно не знает, что с этим не так. Их лучший вариант — расплывчатое предположение, отражающее неадекватные навыки общения с клиентами.

Точно так же, когда дело доходит до эффективного общения с клиентами, такая неэффективность может привести к потере производительности, испорченным профессиональным отношениям и, в худшем случае, к потере бизнеса.

Итак, как эффективно общаться с клиентом?

Ответ заключается в развитии здоровых привычек общения. Многие из них у вас уже есть, но чтобы ваши взаимодействия с клиентами были более чем удовлетворительными, мы предлагаем внедрить следующие компоненты в ваши межличностные навыки.

Перед этим давайте ответим на несколько элементарных вопросов, которые имеют решающее значение для эффективного общения с клиентом.

Содержание

• Что такое общение с клиентом?
• Что такое навыки общения с клиентами?
• Почему важно эффективно общаться с клиентами?
  • не портит ожидания
  • Уменьшает беспорядок
  • Сборные складывания с клиентом
  • Сохраняет проект, выровненной
• 6 Тактика для эффективной клиентской связи
  • 1. Иметь эмоциональную связь с клиентом
  • 3 2. Keep
    • 1. Emotional Connect с клиентом
    • 3 2. Keep
    • 1. Emotional Connect с клиентом
    • 3. Коммуникация лаконична, ясна и контекстуальна 
    • 3. Следите за тембром ?
      • Необходимое программное обеспечение для общения с клиентами
    • Общение с клиентами с помощью ProofHub
      • • Заключение
    2 9007 Что такое общение с клиентами?

    Общение с клиентами включает в себя отчеты, обсуждения и передачу знаний, которые происходят между поставщиком услуг (компанией) и лицом, ищущим услуги (клиентом) для выполнения проекта.

    Морган Стэнли, Инвестиционный банк является клиентом бухгалтерской фирмы Deloitte.

    Таким образом, сотрудники Deloitte будут связываться с менеджерами Morgan Stanely по поводу всех услуг, которые Morgan Stanley получает от Deloitte.

    Таким же образом обслуживающие компании постоянно общаются со своими компаниями-клиентами в соответствии с их соглашениями об уровне обслуживания. Это включает в себя все, от отчетов, планирования проектов, видеоконференций, брифингов и электронных писем.

    Эффективное общение с клиентами играет решающую роль в поддержании здоровых деловых отношений и обеспечении качества проекта в соответствии с ожиданиями.

    Если вы работаете с клиентами, ваши коммуникативные навыки могут изменить ситуацию. Следовательно, вам необходимо постоянно оттачивать навыки и выстраивать надежную стратегию общения с клиентами.

    Произведите впечатление на клиентов с помощью профессионального интерфейса связи, предлагаемого в ProofHub. Попробуй!  

    Каковы навыки общения с клиентами?

    Навыки общения с клиентами представляют собой сочетание языковых, межличностных и эмоциональных способностей, которые позволяют вам вести ясные, содержательные и эмоционально добросовестные беседы с клиентом.

    Неудивительно, что коммуникация с клиентами имеет тенденцию идти наперекосяк, и место для недопонимания вездесуще. Квалифицированный коммуникатор знает, как эффективно передавать сообщения, практически не оставляя права на ошибку.

    Квалифицированный коммуникатор может быть идентифицирован со следующими элементами в их разговорах:

    • Эмпатия
    • Дружественный тон голоса
    • Активное прослушивание
    • Предоставлено
    • терпение
    • . Способность справиться с аргументами
    • 1111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111 год. чтобы понять

     Общение с клиентами — это то, чему лучше всего научиться на собственном опыте. Ваши социальные навыки и общие коммуникативные способности имеют большое значение для развития отличных навыков общения с клиентами.

    Почему важно эффективно общаться с клиентами?

    Разговоры формируют опыт.

    Подобно тому, как приятная беседа с другом может помочь снять стресс, содержательная беседа с клиентом позволит вам укрепить деловые отношения. Давайте установим важность общения с клиентом, поняв предлагаемые преимущества.

    Если вы закажете кофе Choco Latte в своем любимом кафе и вам подадут эспрессо, вам будет не по себе. Это потому, что ваши ожидания не оправдались.

    То же самое и при обслуживании клиентов. Когда коммуникация ясна, клиент знает, чего ожидать и когда ожидать. Таким образом, они чувствуют, что им подают то, о чем их просят, в отличие от эспрессо.

    В отчете McKinsey говорится, что 70% клиентов связывают свой опыт с тем, как с ними обращаются. Оправдавшиеся ожидания приводят к более веселым впечатлениям и порождают чувство профессионализма.

    • Уменьшает беспорядок

    Эффективные разговоры больше похожи на слона в комнате, чем на иголку в стоге сена. С контекстом легко разобраться, а повестку дня легко определить.

    Неудивительно, что 85 % людей будут раздражаться, если им придется повторять информацию при работе с другими предприятиями. В современных проектах это происходит, когда накапливается беспорядок. Эффективная коммуникация уменьшает беспорядок и четко адресует сообщение.

    Благодаря меньшему количеству беспорядка команды исполнителей легко обрабатывают инструкции.

    Хорошие коммуникаторы всегда заставляют слушателей чувствовать себя хорошо, потому что они пытаются установить взаимопонимание. При наличии прочного взаимопонимания можно справиться даже с трудными вещами, не теряя доверия клиента, тем самым способствуя лояльности.

    Исследование показывает, что постоянные клиенты в 4 раза чаще рекомендуют вашу компанию другим людям.

    Плохая коммуникация с клиентом часто приводит к несогласованности проекта. Задачи страдают от задержек, а сроки идут наперекосяк.

    Принимая во внимание, что если связь налажена, проект работает гладко в нужном темпе, даже если бывают сбои.

    Стоит также отметить, что неорганизованность может порождать незаинтересованность клиентов. Судя по всему, 74% людей перестали иметь дело с компаниями, в которых отсутствует удовлетворительная внутренняя организация.

    Как улучшить общение с клиентами?

    Общеизвестно, что 8 из 10 профессионалов оценивают свое деловое общение как среднее или ниже среднего.

    Эта статистика никоим образом не подрывает вашу способность эффективно общаться. Речь идет об открытии новых навыков и заботе о мелких технических деталях, которые клиенты склонны замечать больше.

    Итак, вот несколько тактик и лучших практик общения с клиентами, с примерами, которые улучшат ваши навыки общения с клиентами.

    6 Тактика эффективного общения с клиентом
    1. Установите эмоциональную связь с клиентом

    Профессиональные пространства могут быть не эмоциональными, а люди.

    Чтобы наилучшим образом интерпретировать клиента, необходимо установить с ним связь на эмоциональном уровне. Это не означает, что вы должны лечить их гнев или участвовать в интеллектуальных беседах. Скорее это означает осознавать сентиментальные коннотации .

    Эмоциональной связи в основном учатся на работе. Но понимание того, что это влечет за собой, поможет вам хорошо его развить.

    Он состоит из четырех основных элементов:

    • Самосознание — Понимание того, как вы реагируете на определенные эмоции, чтобы вы могли идентифицировать эмоциональные высказывания в разговоре.
    • Самоуправление – Синхронизация со своими мыслями во время разговора, чтобы эмоциональные волнения не подавляли вас.
    • Социальная осведомленность — Общее понимание социальных установок, обязательств, этикета и приличий, когда вы садитесь с клиентом.
    • Эмпатия — Способность понимать точку зрения клиента как свою собственную и реагировать соответственно.

    Почему это важно

    Эмоциональная связь является необходимым компонентом управления отношениями с клиентами, поскольку она позволяет вам понять более глубокий контекст общения.

    Он готовит вас к тому, чтобы справляться с эмоциональными вспышками и более гуманно интерпретировать общение. Таким образом, вы сможете правильно управлять разговором и отношениями.

    Как говорится, если ты можешь быть самим собой с людьми, с которыми ведешь дела, ты в хорошей компании.

    Пример:

    Клиент: Уже неделю слежу! Ура. Почему ошибка так долго исправляется?? Почему нельзя исправить это сейчас!!!

    Сценарий – 1

    Сотрудник: Пожалуйста, подождите, мы исправим это. Это то, что требует времени. Вы должны понять это.  

    Ответы клиентов: Да, ну, вы говорите, что это моя ошибка, и сколько еще времени это займет? Я сейчас теряю самообладание по этому поводу.

    Сценарий – 2

    Сотрудник: Я понимаю, что эта конкретная ошибка занимает больше времени, чем обычно, и поверьте мне, наши лучшие люди работают над ней. Я прошу у вас немного терпения, мы сможем исправить это без дальнейших задержек. Кроме того, это поможет нам лучше подготовиться к подобным ошибкам .

    Ответы клиентов: Хорошо, спасибо за объяснение проблемы, я надеюсь, что она скоро разрешится. Держите меня в курсе.

    Как видно, в Сценарии – 2 ответ клиента кажется совершенно невозмутимым, а настроение, кажется, утихло, чего явно не происходит в Сценарии 1. -driven  

    Часто говорят: « Легко говорить сложные вещи и трудно говорить легко. ”

    Настоящее искусство эффективного общения заключается в том, чтобы выражать свои мысли в легкой для восприятия форме.

    Но что это за «легко усваиваемый» способ?

    Что-то легко усваивается, когда;

    • Это сказано тщательно подобранными словами и несложной дикцией.
    • Объясняет точку зрения говорящего нужным количеством слов.
    • Говорят, что он должен помнить об авторитете, состоянии и релевантности слушателя.

    В нашем случае эти утверждения переводятся следующим образом;

    • Сообщайте о важных факторах, таких как статус выполнения, крайний срок, стоимость и т. д., в определенных терминах. Избегайте использования таких терминов, как «почти», «возможно», «многочисленные», поскольку они могут привести к путанице.
    • Держите разговоры с клиентами на основе повестки дня. Проводите обсуждения, которые важны прямо сейчас, и планируйте, когда и что обсуждать. Попытка уместить слишком много в одном разговоре может иметь неприятные последствия.
    • Помните о том, как определенная информация будет получена клиентом. Обратите внимание на контекст имеющейся повестки дня и на то, кому она сообщается.

    Почему это важно

    Общение с клиентом должно быть четким, кратким и контекстно-зависимым, чтобы избежать путаницы при выполнении проекта. Это позволяет вам разумно управлять ожиданиями клиентов и предотвращать появление чрезмерной приверженности или ложных утверждений.

    В большом проекте легко потерять контекст, и, казалось бы, простые вещи могут перевернуться с ног на голову. Поэтому всегда рекомендуется делать все возможное для сохранения контекста.

    Современное программное обеспечение для связи с клиентами помогает вам поддерживать контекст в ваших разговорах с помощью наглядных пособий и подробных аннотаций. Вы можете подробно изложить свою точку зрения, не говоря слишком много, используя правильные инструменты.

    Одним из таких инструментов является ProofHub , который позволяет поддерживать контекст в сеансах связи с клиентами с помощью дружественной к совместной работе идеологии.

    • Вы можете подписаться на автоматические уведомления клиентов по электронной почте об их проектах, чтобы они всегда были в курсе событий.
      
      
    • Клиенты могут комментировать задачи, события календаря и файлы, чтобы легко обмениваться отзывами.
      
      
    • У вас также есть проверка документов с аннотациями в файле и комментариями, которые предотвращают возникновение контекстных ошибок.
      
      

    Быстрее получайте утверждения и отзывы клиентов с помощью интеллектуальной проверки файлов ProofHub. Увидеть как это работает.  

    Пример:

    Клиент: Итак, я поделился анализом требований. Не могли бы вы вернуться с графиком выполнения проекта?

    Сценарий – 1:

    Партнер: Конечно. Я просмотрю его и отвечу с мыслями, которые есть у меня и моей команды через некоторое время. Спасибо!

    Ответ клиента: Не могли бы вы уточнить, когда вы сможете это сделать. Я не уверен в этом.

    Сценарий – 2:

    Сотрудник: Спасибо, что поделились анализом требований, я обсужу его с командой и сообщу график проекта завтра в 17:00. Если у меня возникнут дополнительные вопросы, я дам вам знать к 11:00 утра.

    Ответ клиента: Отлично, спасибо! Оцените подробный ответ.

    В Сценарии 2 сотрудник указал определенное время и дату, когда клиент должен ожидать ответа. Сотрудник также сообщил о необходимости дополнительных вопросов, которые будут держать клиента наготове, обеспечивая плавный ход проекта.

    3. Следите за тоном 

    В большинстве случаев вопрос «как» говорится важнее, чем «что» говорится.

    Если вы когда-либо проходили программу обучения общению с клиентами, вы знаете, почему так много внимания уделяется тону и голосу. Это справедливо как для письменного, так и для устного общения.

    Тон голоса и то, как он используется в разговоре, отражают скрытые коннотации, которые открыты для непреднамеренной интерпретации.

    • Если тон свободный – клиент может интерпретировать это как отсутствие интереса к его проекту
    • Если тон резкий – клиент может подумать, что вы ведете себя неуважительно.
    • Если тон слишком строгий – клиенту может быть сложно открыто общаться.
    • Если тон неохотный – клиент может найти сотрудника неуверенным в себе.

    Поэтому, даже если вы никогда не собирались быть распущенным, резким, строгим или неохотным, ваш тон может выдать это. В большинстве случаев мы общаемся из лучших побуждений, но тон полностью меняет воздействие. А в борьбе между намерениями и воздействием всегда побеждает воздействие.

    Клиенты счастливее всего, когда тон профессиональный. Если вам интересно, что влечет за собой профессиональный тон, вот несколько полезных советов:

    • Проявите уверенность.
    • Будьте вежливы и искренни.
    • Используйте недискриминационный и непредвзятый язык.
    • Всегда помните о том, «какую пользу это принесет клиенту».
    • Избегайте обвиняющего тона.

    Почему это важно

    Используя правильный тон при общении с клиентом, вы гарантируете, что сообщение, которое вы пытаетесь передать, будет получено должным образом.

    Это один из основных навыков общения с клиентами, который позволяет вести плавный разговор. Это также помогает вам установить взаимопонимание с клиентом и сформулировать прочные отношения с клиентом.

    Иногда правильный тон облегчает переваривание сложных разговоров и поддерживает взаимное уважение с клиентом.

    Пример:

    Клиент: Не могли бы вы проинформировать меня о статусе срочного задания, которое необходимо выполнить сегодня? Я не могу найти результаты, уже 2 часа после крайнего срока.

    Сценарий – 1  

    Сотрудник: Мне жаль, что задание не удалось выполнить, и я забыл вам об этом сообщить. Вы не дали мне достаточно времени для этого.

    Ответ клиента: Что? Ты говоришь мне это сейчас? Вы никогда не просили дополнительное время! Это нонсенс.

    Сценарий – 2  

    Сотрудник: Мне очень неловко сообщать вам, что задача немного отклонилась от намеченного пути. Я прошу об этом несвоевременно, но было бы здорово, если бы вы продлили срок еще на несколько часов. Мы должны быть в состоянии завершить его в обязательном порядке, спасибо!

    Ответ клиента: Это должно быть сделано к настоящему времени, но можно и через несколько часов, вы можете сообщить мне об этом, как только это будет сделано.

    В данном случае при решении вопроса о задержке ненавязчивый и внимательный тон помог облегчить ситуацию. Во время сложных разговоров всегда рекомендуется следить за тоном.

    4. Правильно используйте ударения и субординацию

    Можно с уверенностью предположить, что одни идеи требуют большего внимания, чем другие. Возможно, вы захотите подчеркнуть преимущества своего продукта, но преуменьшить затраты, если они, как правило, выше у конкурентов.

    Используйте акцент, когда хотите подчеркнуть идею, которая имеет БОЛЬШЕ ЗНАЧЕНИЕ.

    Вы всегда можете подчинить себе идею, требующую меньшего внимания, так как она может не являться основной целью разговора, а просто отнимать больше времени на общение в целом.

    В предыдущих двух предложениях понятие подчинения уже преуменьшено, тогда как понятие ударения четко выделяется.

    Вот как вы можете эффективно донести свое сообщение до клиента.

    Тактика акцентирования внимания и субординации на встрече с клиентом;

    • Уделяйте больше времени идеям, которые требуют особого внимания, и незамедлительно выдвигайте их на обсуждение.
    • Используйте обеспокоенный тон, чтобы сообщить важные идеи, и удерживайте свой тон, когда вам нужно подчинить идею.
    • В письменном общении используйте подсказки форматирования для выделения идей, требующих немедленного внимания.
    • Вы можете передать важные идеи в активном залоге, тогда как второстепенные идеи лучше оставить для пассивного залога.
    • Если вы используете программное обеспечение для управления проектами, используйте цветовые подсказки или теги проекта, чтобы назначить приоритеты идеям, сообщаемым клиенту.

    Почему это важно  

    Четкое разделение того, что должно быть сверху, посередине и снизу, поможет вам организовать общение.

    Взаимодействие с клиентами становится сложным. Если все идеи получат одинаковый приоритет и время, вы никогда не сможете закончить совещание. Следовательно, знание более крупной рыбы позволит вам вести содержательные беседы без необходимости идти на компромисс в отношении качества.

    Пример:

    Сценарий – 1  

    Клиент: Как выглядит прогноз продаж на второй квартал?

    Партнер: Прогноз продаж ВЫГЛЯДИТ ПЛОХО. Мы не достигли целей текущего квартала, и единственная хорошая вещь, которая вышла, — это улучшение отзывов наших клиентов.

    Ответ клиента: О, мне нужно поговорить с вашим менеджером по этому поводу, мы могли бы рассмотреть другое агентство с этого момента.

    Сценарий – 2

    Сотрудник: Прежде чем мы перейдем к прогнозу продаж, я хотел бы отметить, что отзывы наших клиентов значительно улучшились. Наши рейтинги удовлетворенности клиентов значительно выросли. Что касается продаж во втором квартале, то мы немного потеряли контроль над ситуацией, но усилия совпали.

    Ответ клиента: Приятно знать, что отзывы клиентов улучшились. Сейчас нам нужно работать над продажами. В любом случае, спасибо за обновления!

    Здесь идея состоит в том, чтобы сообщить клиенту плохие новости, делая акцент на положительных моментах и ​​подчиняя отрицательные. Пока вы представляете факты такими, какие они есть, небольшая умеренность в языке делает их более удобоваримыми.

    5. Будьте активным слушателем

    Умение слушать является наиболее недооцененным навыком общения с клиентами.

    Легко перечислить величайших ораторов всех времен – Барака Обаму, Ника Вуйчича, Авраама Линкольна; но знаете ли вы величайших слушателей всех времен?

    Это тот, кем вы должны стремиться стать.

    Общеизвестно, что мы сохраняем только 25-50% разговоров с кем-то. Клиенты ничем не отличаются. Но при активном слушании этот процент можно увеличить.

    Активные слушатели становятся увлеченными коммуникаторами.

    Они способны точно и исчерпывающе усваивать инструкции клиента, допуская при этом минимум ошибок интерпретации. Когда вы будете активным слушателем, вы сможете задавать правильные вопросы, быстро прояснять сомнения и убедиться, что вы правильно поняли клиента.

    Для того, чтобы практиковать активное слушание, очень помогают следующие пункты;

    • Практикуйте сосредоточенное слушание, которое поможет вам усваивать информацию, не отвлекаясь от темы.
    • Используйте знаки признания, такие как словесные кивки и утвердительные слова, с постоянными интервалами, чтобы разговор не звучал как монолог.
    • Привлекайте докладчика дополнительными вопросами, чтобы получить от него больше информации.
    • Делайте паузы и перефразируйте говорящего в моментах, когда вы в чем-то не уверены 

    Почему это важно

    Активное слушание поможет вам избежать путаницы, уменьшить количество повторений с клиентом и предотвратить задержки, возникающие из-за неэффективного усвоения информации.

    Вы можете значительно сократить усилия по завершению клиентского проекта и поддерживать продуктивность своей команды благодаря острым навыкам активного слушания.

    Пример: 

    Клиент: Первый пункт отчета А совпадает с пятым пунктом отчета Б. Пожалуйста, проверьте, почему это так. Было бы здорово, если бы вы смогли решить отчет B сегодня.

    Сценарий – 1

    Сотрудник: Как вы просили, я просмотрел пункты и решил первый пункт Отчета Б, теперь это сделано. Пожалуйста, просмотрите.

    Ответ клиента: О нет, я попросил проверить пятый пункт отчета Б, а не первый! Вы невнимательно меня слушали.

    Сценарий – 2

    Сотрудник: Спасибо за отзыв. Я проверил оба пункта и исправил 1-й пункт в отчете А и 5-й пункт в отчете Б. Пожалуйста, проверьте, все ли сейчас в порядке.  

    Ответ клиента: Отлично, это то, о чем я просил. Спасибо за ответ.

    Здесь Сценарий 1 является типичным случаем неправильного прослушивания. Сотрудник не усвоил обратную связь точно, что задержит выполнение этой задачи на неопределенный срок. Принимая во внимание, что в Сценарии 2 все пошло по плану.

    6. Используйте средство связи с клиентами

    Поскольку удаленная работа становится образом жизни, а офисы становятся мобильными, большинство встреч с клиентами будет проводиться виртуально. Неудивительно, что 55% работодателей во всем мире предлагают возможности удаленной работы, а 90% удаленных сотрудников охотно рекомендуют его своим друзьям.

    Принимая во внимание виртуальный характер связи, потребность в надежном средстве связи с клиентами становится очевидной. Когда большинство членов команды, включая клиента, географически разбросаны, для поддержания эффективной коммуникации требуется нечто большее, чем телефонные звонки и видеоконференции.

    Таким образом, необходим инструмент, который мог бы объединять членов группы, клиентов и руководителей групп на центральной платформе для общения.

    Система связи с клиентами становится ключевой частью процесса связи и включает в себя многие другие действия, такие как управление отчетами клиентов, сотрудничество с клиентами и отчеты о производительности.

    Начните улучшать общение и сотрудничество с клиентами. Переключитесь на ProofHub.  

    Почему это важно

    Было обнаружено, что программное обеспечение для управления проектами является общим связующим звеном между 77% всех высокоэффективных проектов.

    Программное обеспечение для управления проектами неизменно используется вместо средств связи с клиентами, формируя костяк высокопродуктивных команд. Поэтому эти инструменты заняли центральное место для эффективного управления командами и клиентами в профессиональной среде.

    Если вы возглавляете удаленную команду или хотите улучшить общение с клиентами в офисе, использование программного инструмента может помочь вам достичь желаемого потока и эффективности.

    Как выбрать средство коммуникации с клиентами для вашего бизнеса?

    Отличный инструмент всегда тот, который легко адаптируется к вашему бизнесу и предлагает оптимальное соотношение цены и качества.

    Поэтому, когда вы находитесь на рынке, чтобы купить инструменты для общения с клиентами, первым делом нужно выяснить, что именно вы хотите.

    Вот несколько типичных вариантов использования, поддерживаемых клиентскими коммуникационными инструментами;

    Отчетность по клиентам

    Альтернатива по электронной почте

    Поддержка клиентов и решение проблем

    Управление взаимоотношениями с клиентами

    Клиент Сотрудничество в рамках проекта

    Встречи с клиентами

    Пригодился ли какой-либо из вышеперечисленных вариантов использования? Если да, вам нужно искать инструмент, который подходит для вашего конкретного варианта использования в качестве его УТП.

    Во многих случаях вам не понадобится полноценный пакет управления проектами, и будет достаточно изящного программного обеспечения VoIP. В то время как некоторым компаниям, таким как ИТ, графический дизайн, бухгалтерия и т. д., необходимо делиться каждым небольшим обновлением с клиентом, что требует мощного программного обеспечения для совместной работы.

    После того, как вы определили точный вариант использования, соответствующий вашим требованиям, рассмотрите следующие факторы, чтобы еще больше сузить область поиска.

    Программное обеспечение для связи с клиентами Необходимое оборудование 

    Easy Client On-boarding

    Инструмент должен позволять вам легко создавать учетные записи для всех заинтересованных сторон на стороне клиента. В большинстве случаев вы получите вариант импорта CSV или вариант самостоятельной регистрации. Убедитесь, что это не является недостатком в инструменте.  

    Предлагает многопользовательскую совместную работу

    Встречи с клиентами редко проводятся один на один. У вас будет несколько человек в офисе, обменивающихся информацией с клиентом, что делает необходимым предлагать функции многопользовательской совместной работы. Проще говоря, ваша команда и команда клиента должны без проблем использовать один и тот же инструмент.

    Уведомления по электронной почте и мобильным устройствам

    Если вы пропустите сообщение чата в LinkedIn, вы также получите уведомление по электронной почте, а также сигнал мобильного приложения. Точно так же ваш инструмент должен отправлять электронные письма каждый раз, когда обновление передается клиенту. Наличие мобильного приложения для мгновенных push-уведомлений будет очень удобным.

    Возможность обратной связи с клиентами 

    Инструменты должны предлагать такие функции, как аннотации, комментарии или чат, чтобы легко получать отзывы. Это не только помогает поддерживать двустороннюю связь, но и снижает потребность в частых телефонных звонках.

    Масштабируемое ценообразование

    Всегда разумно искать инструмент, который не налагает ценовых ограничений на вашу растущую команду или клиентуру. Выберите вариант, который сделает масштабирование рентабельным для вас. Что-то, что может удовлетворить ваши планы по расширению как минимум на год.

    Общение с клиентами с помощью ProofHub

    ProofHub делает общение с клиентами эффективным, позволяя вам обсуждать проекты клиентов, генерировать идеи и составлять отчеты с помощью одного инструмента.

    Клиенты счастливее всего, когда чувствуют себя ответственными за свой проект. ProofHub позволяет вам предоставлять этот первоклассный опыт, делая ваших клиентов неотъемлемой частью вашего процесса.

    ProofHub не только проверяет, что необходимо для общения с клиентами, но и предлагает подходящее решение для вашей внутренней команды, чтобы оставаться продуктивным.

    Это полезно как для обслуживания клиентов, так и для управления вашей внутренней командой.

    Несомненным плюсом является его фиксированная ежемесячная плата, которая позволяет вам создавать столько проектов и обслуживать столько клиентов, сколько захотите.

    Узнайте больше о ProofHub, начните работу с бесплатной полнофункциональной пробной версией всего одним щелчком мыши.

    Заключение

    Готовы сделать общение с клиентами своей сильной стороной?

    Следуйте советам по эффективному общению с клиентами, упомянутым в этой статье, и начните применять полученные знания в своей работе. Я уверен, что навыки общения с клиентами — это нечто большее, чем я мог бы рассказать в этой части, и я хотел бы узнать ваши мысли по этому поводу.

    Присоединяйтесь ко мне в беседе на LinkedIn , где я обсуждаю многие такие идеи с лидерами мнений и отличными коммуникаторами.  

    Сандип Кашьяп

    Сандип Кашьяп — основатель и генеральный директор ProofHub — ведущего программного обеспечения для управления проектами и совместной работы. Он один из тех, кто всегда в поиске новаторских идей по заполнению пробелов в общении между группами, командами и организациями. Вы увидите, как он говорит: «Поехали!» вместо «Иди!» много раз в день. Именно это заставляет его писать о лидерстве так, как люди вдохновляются мечтать о большем, узнавать больше, делать больше и становиться лучше.

    
    

    14 техник эффективного общения с клиентами (которым вам нужно научиться)

    Оратору нужно знать больше, чем уметь красиво выступать. Изучите эти основные методы коммуникации и поставьте свой бизнес на путь успеха.

    Если вы оратор, ваши коммуникативные навыки представляют весь ваш бизнес. И вы, вероятно, довольно хорошо произносите речи.

    Однако речь идет не только о том, чтобы выйти на сцену и поразить публику.

    Вы также должны уметь эффективно общаться с клиентами. Вы хотите привлечь их внимание и в конечном итоге построить отношения. Они также нужны вам для бронирования ваших разговорных услуг — желательно более одного раза.

    Это еще более важно для тех, кто работает над созданием голосового сервиса.

    В вашем распоряжении уже есть инструменты. Теперь осталось только заточить их под разные нужды.

    Четырнадцать приемов эффективного общения с клиентами

    Вы отличный оратор и уверены в своих приемах. Но вам могут понадобиться дополнительные советы, когда дело доходит до общения с клиентами.

    Узнайте, как эффективно использовать свои навыки влияния. Постройте свой бизнес с помощью следующих методов:

    #1 – Знайте свой продукт или услугу изнутри и снаружи

    Для любой компании важно знать каждую деталь своих продуктов или услуг. Вы можете подумать, что это просто для вас, не так ли? В конце концов, как влиятельный человек вы обслуживаете себя.

    Но дело не только в этом.

    Да, как спикер, вы уже должны знать свою службу. Но клиент может задать любой вопрос на свете. Так что приготовьтесь отвечать на вопросы о своем опыте, а также о своих выступлениях.

    #2 – Не бойтесь говорить «нет»

    Вероятно, вы хотите привлечь как можно больше клиентов. Сказать «нет» клиенту может пойти вразрез с тем, что вы пытаетесь сделать. Однако бывают случаи, когда произнесение этого простого слова является лучшей частью доблести… Но вы можете сначала исчерпать все другие альтернативы. Используйте его, когда не осталось других вариантов.

    Если потенциальный клиент просит вас пообещать что-то, чего вы точно не сможете выполнить, лучше просто отказаться. Отвечая «нет» на запросы, которые вы не можете выполнить, вы сохраняете честность своего бизнеса и ожидания.

    Кроме того, говоря «нет», когда это необходимо, вы показываете, что вы держите свое слово и проницательно относитесь к своим обещаниям. Это помогает клиентам доверять вам и уважать вас.

    #3 – Прислушивайтесь к их потребностям и ожиданиям

    Еще один ключевой момент – прислушиваться к своим клиентам. Избегайте риска недопонимания. Обратите внимание на невербальное общение и практикуйте навыки активного слушания.

    Во время разговора с клиентами уходите в тихое место. Уделите им свое безраздельное внимание. И, как и во время выступлений, убедитесь, что вы смотрите в глаза.

    Суммирование их баллов поможет вам понять их потребности и адаптировать свои услуги в соответствии с ними.

    #4 – Говорите на их языке

    Сохраните причудливый жаргон для своих сверстников!

    Избегайте соблазна произвести впечатление на потенциальных клиентов профессиональным жаргоном. Хорошая коммуникация требует адаптации к вашему клиенту — так же, как вы адаптируете речь к своей аудитории.

    Также обратите особое внимание на их тон и отразите его. Если они говорят официальным тоном, отвечайте тем же. Или, если они предпочитают повседневный стиль, отвечайте тем же.

    Вам не обязательно менять себя. Тем не менее, некоторые компромиссы могут помочь им чувствовать себя более комфортно, общаясь с вами.

    #5 – Будьте вежливы

    Манеры имеют большое значение в любой ситуации. Но особенно это эффективно при общении с клиентами. Не забывайте говорить «пожалуйста» и «спасибо», когда это уместно.

    Иногда важнее всего мелочи.

    А что, если ваш клиент не вежлив с вами?

    Продолжай демонстрировать свои превосходные манеры. Вы не несете ответственности за их поведение. Но вы, безусловно, контролируете себя и впечатление, которое оставляете после себя.

    #6 – Сочувствуйте их проблемам

    Когда вы разговариваете с клиентами, легко увязнуть в логистике. В конце концов, вы увлечены своим делом. Но помните, что они тоже люди.

    Это может означать, что нужно замедлиться, чтобы понять и признать точку зрения вашего клиента. Сопереживание клиентам также помогает разрядить обстановку в потенциально трудных разговорах. Это помогает убедить их в том, что вы заботитесь только об их интересах.

    #7 – Задавайте вопросы и проявляйте неподдельный интерес

    У вашего клиента полно вопросов. Но не стесняйтесь спрашивать что-то свое. Лучше задать слишком много вопросов, чем рискнуть запутаться, потому что вы боялись рассказать о своих опасениях.

    Кроме того, вопросы показывают неподдельный интерес. Это показывает, что вы заботитесь о них и о том, что они думают.

    #8 – Используйте правильные каналы

    Технологии открыли новые способы общения. Но не все каналы имеют одинаковые преимущества. Убедитесь, что используете правильные для правильных ситуаций.

    Личные встречи — не единственный способ построить отношения с клиентами. Электронная почта, SMS и социальные сети играют определенную роль в этом процессе.

    Электронная почта — это целенаправленный и масштабируемый способ общения. Но вам нужно убедиться, что вы получаете правильный тон. Вы не можете полагаться на невербальные языковые сигналы с письменными сообщениями.

    Платформы SMS и социальных сетей — отличный способ привлечь потенциальных клиентов. Используйте их для случайных взаимодействий и сохраняйте более длинные ответы для личных встреч.

    #9 – Индивидуальный подход

    Индивидуальный подход поможет вашему клиенту почувствовать себя особенным. Очевидные шаблоны — нет, если вы хотите построить отношения.

    Кто хочет посмотреть бланк письма?

    Сообщите им, что вы заинтересованы в них, спросив об их интересах или о том, что происходит в их жизни. Отправка рукописной записки также творит чудеса для установления отношений.

    #10 – Оперативные последующие действия

    Закройте петлю соединения, оперативно связавшись с вашими клиентами. И постарайтесь персонализировать свой подход. Вспомните разговор, который у вас был, и внимательно изучите потребности клиента. Это позволит клиенту понять, что вы его слушали. И это помогает установить четкие ожидания относительно любых решений, принятых на собрании.

    Иногда вам нужно сделать ознакомительный звонок после общения на мероприятии. В этом случае будьте осторожны, не бомбардируя их последующими действиями.

    Выражайте неподдельный интерес к открытию дополнительных каналов связи. Но не давите на них постоянными электронными письмами, SMS или сообщениями в социальных сетях. Дайте им время ответить, если они заинтересованы.

    #11 – Запросить обратную связь

    Вы просите аудиторию оставить отзыв на своих выступлениях. Но не менее важно спрашивать клиентов об обратной связи.

    Они помогут вам определить слабые места и области, которые необходимо укрепить. Если вы попросите их оставить отзыв, это покажет, что вы цените их мнение. И такое проявление смирения может помочь вам завоевать их доверие.

    #12 – Будьте терпеливы

    Вы знаете, что хотите улучшить свои навыки общения. Но ваши клиенты могут быть не на том же уровне. Поэтому важно сохранять терпение при общении с ними.

    Не перебивайте их, когда они говорят. Даже если вы думаете, что у вас есть отличное решение, подождите, пока он закончит предложение, — не перебивайте.

    Перерывы могут расстроить клиентов и заставить их почувствовать, что вы не цените их мнение.

    Также следите за тоном голоса. Тон может передать нетерпение больше, чем ваши настоящие слова. Поэтому старайтесь, чтобы ваше общение было позитивным, представительным и дружелюбным.

    #13 – Будьте последовательны

    Последовательность важна, когда вы обмениваетесь сообщениями или разговариваете со своим клиентом. Ваше первое взаимодействие задает тон их ожиданиям. Если вы отличаетесь в последующих взаимодействиях, это может оттолкнуть их.

    При общении с клиентами помните о своей торговой марке.

    Какой у тебя имидж?

    Каковы ваши ценности?

    Эти факторы должны отражаться в каждом взаимодействии с вашим клиентом.

    #14 – Упростите им задачу

    У клиентов часто не хватает времени. Когда вы общаетесь с ними, вы хотите, чтобы им было как можно проще.

    Иногда это означает иметь под рукой ссылки на ваши выступления для пересылки на них. Использование прямых ссылок экономит им время. И повышает вероятность того, что они действительно посмотрят вашу ссылку.

    После выступления пообщайтесь с посетителями и раздайте свою визитную карточку. Или попросите кого-нибудь из вашей команды сделать это за вас.

    Если вам нравится общаться в социальных сетях, сделайте так, чтобы клиентам было легко вас найти. Дайте им свои имена пользователей, идентификаторы и дескрипторы. Поощряйте их связываться с вами через эти платформы и участвовать, когда они это сделают.

    Также не забудьте упомянуть свои социальные сети на своих презентациях, чтобы привлечь потенциальных клиентов в аудиторию. И подготовьте список для других встреч.
    

    Используйте свою суперсилу оратора в каждом общении

    Инфлюенсеры — мастера произнесения слова на сцене. Но что произойдет, когда вы сойдете с этой сцены?

    Эффективные коммуникативные навыки нужны не только для выступлений. Они могут привлечь внимание потенциального клиента и оставить неизгладимое впечатление. И это отличный строительный материал для длительных отношений.

    Великолепные коммуникативные навыки также напрямую влияют на то, сколько вы можете брать за выступление и получаете ли вы дальнейшие рекомендации.

    Вам не нужно разбираться во всем в одиночку. Важно следовать примеру других, которые могут помочь вам стать лучше.

    Свяжитесь с Институтом выступающих, чтобы получить дополнительные полезные советы по развитию вашего ораторского бизнеса.