Этика общения с клиентами: Общение с клиентами: 17 стандартных правил

Содержание

Общение с клиентами — психология, правила, этика, техники

Общение с клиентами – это процесс, благодаря которому реализовываются взаимоотношение между людьми, и важный компонент, составляющий почти всю человеческую жизнь. Но общение, это непросто разговор людей, а целая коммуникационная система, составляющая из коммуникативных сторон, их взаимовлияние, этику, техники общения, и другие компоненты. В будничной жизни с близкими людьми человек не так сильно замышляется о том, какая интонация у него, тон голоса, и насколько качественную информацию он доносит. Но когда процесс общения тесно связан с работой и напрямую от него зависит, тогда человек должен владеть определенными техниками общения с клиентами, методами донесения информации и руководствоваться определенными правилами и этикой.

Человек, имеющий дело с потребителями, должен делать общение способом достижения цели. Профессиональное общение и навыки общения всегда имеют конечный положительный результат для продавца и клиента, который удовлетворил свои потребности и приобрел услугу. Достижение взаимопонимания, исключение разногласий, привлечение человека, как постоянного потребителя – это главные цели общения с клиентами компании, которая старается сберечь репутацию.

Психология общения с клиентами

Представители компании, которая предоставляет какого-нибудь вида услуги, заинтересованы в том, чтобы привлечь все большее количество клиентов. Поэтому общение напрямую является инструментом их заработка. Для того чтобы успешно и быстро продать товар или услугу, продавец должен владеть особыми навыками коммуникации, хорошо понимать чего он хочет и уметь грамотно составить план ведения переговоров, это обеспечит эффективное общение с клиентами по продажам.

Знающий свой дело продавец, имеющий навыки общения с покупателями, перед тем, как предлагать свои услуги, размышляет, а чем бы собственно его самого это заинтересовало. То есть, ставит себя на место покупателя. Также он пробует познать, как клиент видит его самого, поэтому приходится тренироваться перед зеркалом, чтобы знать какие имеются недостатки и их подправить. Продавец понимает, что должен контролировать все свои движения и слова. Потому что малейшее неверное движение, неуместная жестикуляция или проявление недовольства может трактоваться покупателем, как сигнал о чем-то плохом и ненадежном, и напуганный, он уйдет, а продавец останется без прибыли.

Техники общения с клиентом. Наибольшее значение имеет встреча и первое впечатление. Именно от него зависит, будет ли человек соглашаться на предлагаемые услуги и сотрудничать с этой компанией. Для этого первым делом нужно создать все условия для комфорта. Если он сам пришел в офис компании, тогда этот офис должен быть приятным, таким чтобы в нем хотелось находиться. Если это в магазине, тогда должны быть предусмотрены удобства, если на улице, то представитель компании должен предложить найти удобное место для разговора. Потенциальный клиент должен чувствовать, что им опекаются, что его уважают, тогда и он сам откроется на встречу и проявит доверие.

Если разобрать процесс первого впечатление более подробно, то в нем можно выделить некоторые особенности, на которые надлежит обращать внимание, поскольку именно они, посредством представителя, формируют образ компании в глазах клиента.

Внешний вид играет очень большую роль, как известно, «встречают по одежке… ». Если представитель солидной компании будет одет в шорты и майку, и при этом говорить о деловых вещах, он не будет восприниматься серьезно. Если компания солидна, или желает такой стать – ее работники должны выглядеть соответствующим образом, а значит, в деловом дресс-коде, аккуратные и чистые. Когда человек общается с таким опрятным собеседником, ему самому хочется таким стать, с этого и начинается участливость клиента.

Во время знакомства необходимо смотреть собеседнику прямо в глаза, без настойчивости, но со вниманием, чтобы он чувствовал интерес к себе. Часто люди считают, что по тому смотрит ли человек в глаза, можно легко понять врет ли он, так вот, если придерживаться этой недалекой мысли, то нужно смотреть в глаза клиенту и на все его вопросы отвечать тоже прямо в глаза, стараясь не соскальзывать взглядом в сторону. Главное, чтобы взгляд был спокойным, открытым и уверенным.

Рукопожатие является особенным способом связывания двух людей, хотя они еще ни о чем не говорили. При встрече необходимо первому подать руку человеку, и поздороваться не слишком крепко, и не очень мягко, но уверенно и энергично. Уже с момента такого рукопожатия клиент может, восприняв потоки энергии, тоже стать настроенным более позитивно.

С момента начала разговора необходимо первому представиться, и спросить, как зовут клиента, и по возможности, но не слишком часто называть клиента по имени. Когда люди в общении слышат свое имя, у них включается механизм эгоцентричности, человек думает, что к нему относятся с уважением и пониманием.

Агент должен наблюдать за тем, чтобы он физически находился с клиентом почти на одном уровне, был совсем немного выше его. Поэтому, например, в офисе агент может подкорректировать высоту кресла, чтобы быть чуть выше. Эти особенности имеют значение, поскольку находясь как бы на равных, клиент чувствует, что агент такой же человек, как и он, но если он еще чуточку выше, то имеет уже больше влияния. Также агент должен следить, чтобы между ним и человеком была соблюдена дистанция, которая оставляет человеку его личностное пространство, она составляет примерно 1м.

В ходе разговора сотрудник должен проявлять заинтересованность собеседником, расспрашивать о его пожеланиях и быть учтивым, говорить вежливые фразы («пожалуйста», «спасибо», «не за что»).

Главное, не перестараться с вежливостью, чересчур много любезностей могут также негативно сказаться на реакции потребителя. Он может посчитать, что ему льстят и воспримет это, как ловушку, подумает, что его хотят обмануть и заманить, в таком случае ситуацию уже не исправить и его не вернуть. Поэтому лучше сконцентрироваться не на личности клиента, а на плюсах компании, ее преимуществах. А с клиентом вести себя открыто и доброжелательно. Очень важно не перейти границу навязчивости. Все предложения, которые выдвигаются агентом, должны звучать легко и непринужденно, нельзя сразу давить на человека или требовать от него немедленного решения. Нужно дать ему время обдумать предложение. Также нужно вселить в клиента веру в то, что он уникален тем, что он очень желанный клиент и от него зависит судьба компании. Тогда человек поддается на такую манипуляцию и приобретает продукцию или услуги.

Если менеджер владеет основами психологии в общении с клиентами, то он значительно улучшит коммуникацию с потребителями и достигнет большей прибыли по продажам.

Правила общения с клиентами

В процессе общения с клиентом, агент-менеджер должен руководствоваться правилами, которые способствуют эффективному результату.

Общение менеджера с клиентом должно ориентироваться на личность клиента. Для этого менеджеру необходимо активно слушать, выслушать все требования и пожелания. Рассказать о качестве товаров или услуг все, что клиент хочет услышать, ответить на все интересующие его вопросы, спрашивать о личных предпочтениях. Не настаивать на приобретении товара сейчас же, дать время собраться с мыслями. Продавец может только подтолкнуть к позитивному решению, но без навязчивости. Голос должен быть энергичным, но не истеричным, говор не быстрым и не медленным.

Также нужно подстроиться под сленг человека, не говорить заумными словами, чтобы тот не переживал по поводу собственной некомпетентности. Если не обойтись без каких-то научных специфических понятий или определений, нужно объяснить их, чтобы не было недоразумений. Главное, перечислить все положительные качества, которыми владеет продукт и не тратить драгоценное время на пояснение разных терминов, если этого не желает сам человек.

Общение менеджера с клиентом должно носить деловой характер, по крайней мере, в рамках деловых отношений, чтобы соблюдалась ценность товара. Нужно быть серьезным по поводу всех дел, касательных товаров. Но не нужно строить из себя слишком делового человека, разговаривая все время по телефону в присутствии клиента или отвлекаться на другие дела, когда он рядом и ждет. Нужно всегда приходить на встречи вовремя, отвечать на сообщения и звонки. Только при уважительном отношении можно увидеть в ответ такое же отношение. Особенно важным это является для продавца, представляющим компанию.

Агент всегда должен быть безупречным во всем своем образе. Он должен всегда, когда дело, связанное с работой, выглядеть презентабельно, держать осанку, разговаривать красивой речью, завораживать своими манерами, быть уверенным в себе настолько, чтобы покупатели ассоциировали этого сотрудника с предлагаемым продуктом, соответственно таким же безукоризненным.

Следуя своему идеальному образу при первой встрече, продавец должен оставаться таким же и далее и в своем будущем поведении должен относиться с не меньшой вежливостью, особенно, когда речь идет о долгосрочных связях. Если в покупателя возникают какие-то вопросы, продавец всегда должен быть готов на них ответить. Если возникли изменения в условиях договора, то клиент должен быть поставлен в известность сразу же.

Правило, что клиент всегда прав не является эталоном, поэтому от него можно отходить. Когда человек является профессиональным манипулятором и действует, преследуя личные цели, требуя, например, возврата денег за услуги, заявив, что они некачественные, но сам при этом долго ими пользовался. Такого рода клиент является опасностью для компании и может нанести ущерб ее репутации, поэтому необходимо по возможности устранить все контакты с ним.

От того, насколько правильное общение с клиентами, будет определяться успешность компании. Если будут соблюдены все правила, тогда гарантировано сотрудничество, привлечение новых клиентов через уже имеющихся и за счет этого повышение репутации компании.

Этика общения с клиентами

Каждому человеку приятно, когда с ним в разговоре обходятся уважительно и корректно. Даже в общении между близкими людьми должна быть учтивость.

Этика делового общения есть хорошим способом для продуктивного общения с близкими, коллегами. Особенно она важна в трудовой деятельности. Когда человек обращается с уважением, соответственно он получит в ответ такое же отношение. Если продавец приветливо приветствует клиента, он, таким образом, настраивает клиента положительно к себе, как к лицу фирмы, и, увидев, что есть контакт, начинает рассказывать о товаре, отвечая на все вопросы клиента, расспрашивая о его пожеланиях и демонстрируя товар и это отличная техника общения с клиентом. После такого обслуживания, клиент остается довольным и у него остается приятное впечатление о фирме.

Вежливость является самым главным компонентом этики в деловых отношениях. Она должна проявляться в манере поведения, голосе, поступках и обращению по отношению к клиенту.

Когда он видит, что с ним ведут себя вежливо, то обращает свое внимание на компанию, думая о том, какие хорошие и вежливые люди в ней работают, а значит, и компания тоже хорошая.

Проявлять уважение к собеседнику нужно через тон голоса, интонацию, активное слушание. Во время разговора нельзя отвлекаться на другие дела и объекты, важно полностью прибывать в разговоре, вникая в слова клиента, в то, что его интересует, отвечать на все вопросы.

Нужно поставить себя на место потребителя, чтобы понять, как разговаривать с ним так, чтобы он понял всю информацию и остался доволен ответом. Агенту нужно разговаривать и вести себя так, как он хотел бы, чтобы ему в таком же духе ответил клиент, то есть с радостью пристал на его предложение.

Запрещается повышать голос на клиента, даже если он что-то переспрашивает десятый раз, или через него, продавец, забегался, пока искал то, что необходимо и через это разозлился. Покупателя может оскорбить повышенный тон голоса продавца. Бывают клиенты, которые намеренно выводят продавца из себя, чтобы потешиться его злостью, если поняли что имеется дело с таким покупателем, его нужно просто игнорировать.

Также нельзя перебивать собеседника, пререкаться с ним, прерывать разговор и оставить его незаконченным. Необходимо в нужный момент закрыть рот, сохранять тишину и выслушать собеседника. Также задав вопрос, замолчать, пока не прозвучит ответ целиком, пока человек не выскажется.

Не все сотрудники компаний всегда умеют так учтиво вести себя с людьми, особенно если им вообще не свойственно такое обходительное поведение. Поэтому для общения с клиентами выбирают исключительно подходящего под кандидатуру агента, который может вежливо общаться. А со всеми остальными сотрудниками должны проводиться тренинги по развитию у себя способностей к эффективной коммуникации и учению деловой этике. Все сотрудники должны понимать, что их культура общения с клиентами основным образом влияет на доходы компании. Люди любят, когда их слушают, взамен на такое уважительное отношение они становятся постоянными потребителями.

Умение слушать – это главная техника общения с клиентом, приносящая капитал в кампанию.

Правильное общение с клиентами предполагает, что все внимание в разговоре должно уделяться им, концентрироваться на их потребностях. Необходимо давать человеку понимание того, что его слушают. Покупатель понимает, что его слушают по таким реакциям продавца: киванием головы, поддакиванием, позой, выражением лица, взглядом, ремаркой, проявляя тем самым тактичность и включенность в разговор.

Когда человек ведет себя невоспитанно, кричит, ругается или угрожает, культура общения с клиентами не допускает отвечать в такой же форме, хоть как бы ни хотелось, это рискованно увольнением. Сотрудник компании всегда должен быть выше грубостей, он обязан соблюдать этику делового общения даже с неадекватным клиентом. Просто, в таком случае, необходимо соблюдать спокойствие и позвать службу охраны.

Стандарты общения с клиентами также определяют, что сотрудники обязаны уделить всем людям одинаковое внимание и обслуживание, при этом внешний вид человека не должен становиться преградой; запоминать имена клиентов и относиться к ним с уважением во все время общения с ними; помнить, что клиент всегда должен остаться доволен продуктом и услугами, а если что-то пошло не так, необходимо сразу это выяснить и исправить; быть всегда на связи; полностью проинформировать человека об услуге и ее предназначении; приветливо отвечать на телефонные звонки и воспринимать собеседника так же вежливо, как будто в живую; ориентироваться на человека; соблюдать этику делового общения.

Стандарты общения с клиентами – это те постулаты, придерживаясь которых компания, предоставляющая товары и услуги, достигает успехов в своей деятельности. Если в компании работает слаженная команда квалифицированных специалистов, вежливых в общении и ориентированных на клиента, то такая компания способна достигнуть больших успехов.

Автор: Практический психолог Ведмеш Н.А.
Спикер Медико-психологического центра «ПсихоМед»

20+ Правил общения с клиентами

#1 Введение

Высокая конкуренция в сфере услуг однозначно дает понять: без качественного сервиса, бизнес не имеет перспектив. Гости не будут терпеть хамство, дерзость или заносчивость, и при малейшем неудобстве выберут организацию с лучшим обслуживанием.

В сфере услуг основой обеспечения комфорта клиента является высокое качество коммуникации. С гостем следует общаться вежливо и компетентно. Грамотное общение персонала – залог доверия и лояльности со стороны посетителя. Как обеспечить эти важные компоненты сервиса и на что делать основной акцент в работе с персоналом, рассмотрим в данной статье.

Любой бизнес, и сфера красоты не исключение, требует вовлеченности, инвестиций и выполнения конкретных шагов. Нельзя сказать, что открыть салон красоты легко, но это точно возможно.

Читайте в нашем блоге статью &quotКак составить бизнес-план салона красоты&quot.

Читайте подробную информацию в нашей статье &quotОнлайн-запись в Instagram&quot.

Правила коммуникации в медицинской отрасли сильно отличаются от общения с клиентами в любой сфере услуг. В чем состоит медицинская этика и как ей следовать, читайте в нашем блоге.

#2 Как взаимодействовать с гостями: работа с персоналом

Хороший сервис начинается правильного подбора персонала. Вам нужны стрессоустойчивые, вежливые, спокойные люди с хорошо поставленной речью и опрятной внешностью.

Совет: Если вы по ряду причин ощущаете неловкость в разговоре с потенциальным работником на собеседовании, вполне вероятно, что клиент ее также почувствует. Лучше подыскать другого кандидата.

Следующий шаг – обучение. Психология общения с клиентами не является сложной наукой. Будет достаточно одной обстоятельной личной беседы с сотрудником или одного-двух тренингов с психологом или коучем. Если вы считаете, что достаточно хорошо ориентируетесь в тематике и имеете опыт наставничества, обучайте сотрудников самостоятельно. Помните, что личный пример руководителя – самое лучшее обучающее пособие. Если вы позволяете себе хамство, не стоит удивляться похожему общению со стороны работников.

#3 ТОП-10 правил и приемов общения с посетителями

Демонстрация высокого уровня знания предлагаемого продукта
Когда персонал предлагает клиенту товар, процедуру, услугу, он должен знать все о ней. Если работники будут продвигать под предлогом хорошего, выгодного и качественного «то, не знаю что», узнав это, покупатель будет чувствовать себя обманутым.
Умение контролировать выражение лица
Ни одна негативная эмоция по отношению к клиенту не должна проявляться на лице персонала – это правило профессионализма и признак вежливого, уравновешенного человека.
Ненавязчивое поведение
Речь идет не только о правиле «нет – значит нет». Персонал должен прекратить продвигать услугу клиенту после того, как тот показал признаки незаинтересованности.
Корректное формирование торговых предложений
Нужно иметь готовый, продуманный текст для рекламы каждой услуги и персонализировать его, в зависимости от особенностей клиента. Начинайте с самого притягательного факта, например, «скидка Х%» или «бесплатная процедура», и только потом рассказывайте об условиях, особенностях и всем остальном. Старайтесь удерживать внимание клиента, но всегда помните про пункт 3.
Адекватное дозирование внимания
Персонал должен оценивать реакцию каждого отдельного клиента на знаки внимания и, исходя из этого, демонстрировать оптимальный уровень внимательности. Например, интроверты не оценят постоянные попытки завязать разговор, присутствие посторонних людей в зоне комфорта и чрезмерную заинтересованность их личностью.
Общение без самоунижения
Важно, чтобы клиент чувствовал себя важным и уважаемым, но вести общение персонал должен на одном уровне с человеком, не пересекая границы услужливости.
Умение грамотно приветствовать и завершать общение
Послевкусие после неловкого прощания может оставаться надолго и создать негативные ассоциации с вашим предприятием. Недружелюбное, выразительно неискреннее или навязчивое приветствие легко настроит на негативный лад с самого начала общения.
Владение данными о клиенте, которые он уже озвучил
Персонал должен быть ознакомлен с базовой информацией, полученной при записи до прихода клиента и хорошо удерживать в памяти названные клиентом в процессе разговора данные.
Верная интерпретация правила «клиент всегда прав»
Клиент не должен поддаваться критике со стороны сотрудников в любой сфере. Никто не захочет возвращаться туда, где его критикуют. Поэтому клиент всегда прав. Но здесь также должны быть границы, если речь идет о порче имущества, невежливой или угрожающей манере общения с персоналом или другими клиентами.
Искреннее желание выполнить качественную услугу
Обеспечить работнику наличие стимула к ведению продуктивной работы с клиентом – задача владельца бизнеса. Сотрудник должен получать явную выгоду от того, что он приводит новых людей в ваш бизнес и делает их постоянными клиентами.

#4 Как онлайн-запись на прием влияет на бизнес

Перечисляя правила общения с посетителями, мы не раз упоминали о доверии. И здесь речь идет не только об отсутствии слежки в торговом зале или ожидания клиента под дверью туалета – это утрированные примеры, но они хорошо показывают суть.

Доверие и уважение ко времени клиентов можно продемонстрировать при помощи доступности круглосуточной самостоятельной онлайн-записи. Суть данной функции в том, что клиент в режиме реального времени видит график работы вашего предприятия и отдельных специалистов. Человек может самостоятельно выбрать удобное время и занять место в графике, которое, после получения заявки, за ним закрепится автоматически при помощи CRM-программы.

В результате, существенно уменьшается нагрузка на администратора, который принимает в разы меньше звонков для записи. Клиенты избегают необходимости нежелательного общения и могут самостоятельно при помощи смартфона искать удобную дату, находясь в любом месте в любое время. Это максимально комфортный, современный и быстрый способ коммуникации между клиентом и персоналом вашего учреждения.

Если ваш бизнес еще не пользуется онлайн-записью клиентов, самое время ее установить. Это можно сделать, например, при помощи CRM-системы EasyWeek. Сервис установит виджет онлайн-записи на ваш сайт и в соцсети. А если у вас еще нет сайта, бесплатно создаст его для вас.

#5 EasyWeek для бизнеса

Функция записи в режиме онлайн – лишь одна из многих разделов функционала CRM-программы EasyWeek. Сервис разработан с целью максимально оптимизировать ваш бизнес с минимальными вложениями денег, времени и сил. EasyWeek позволяет собирать и анализировать данные по каждому аспекту работы предприятия: грамотно вести клиентскую базу, оценивать пользу от определенных видов рекламы, выбирать приоритетные услуги и многое другое.

Любому руководителю важно уважать не только свое время, но и время своих работников и клиентов. EasyWeek позитивно отразится на продуктивности и качестве работы сотрудников. Также EasyWeek помогает анализировать работу персонала и создать систему премий для поощрения лучших работников.

Понимание, что качественно выполненная работа будет прямо отражаться на уровне заработка, значительно повысит уровень мотивации, а значит – простимулирует вести максимально продуктивное и качественное общение с клиентами.

Протестировать программу для бизнеса EasyWeek можно бесплатно.

Этика обслуживания клиентов | Bizfluent

Линдсей Крамер

Опубликовано 8 августа 2019 г.

Многие компании разрабатывают этические кодексы. Это широкий набор убеждений, которые управляют действиями компаний, включая то, как принимаются деловые решения, как относятся к сотрудникам, как они выходят на новые рынки и как они взаимодействуют с потребительским рынком. Часто компании разрабатывают отдельные этические кодексы для каждой из этих категорий, поскольку каждая из них требует уникальных этических соображений. Например, этика, используемая для разработки стратегий повышения вовлеченности сотрудников, отличается от тех, на которые опираются при принятии решений, касающихся разработки новых маркетинговых стратегий.

Определение этики клиента

В целом, этика клиента определяется как набор этических норм, которым следуют поставщики услуг, чтобы обеспечить уважительное отношение к своим клиентам. Часто недискриминация является одной из этих этических норм и, как таковая, гарантирует уважительное отношение к каждому клиенту, независимо от его возраста, религиозной или культурной принадлежности, расы, сексуальной ориентации, социально-экономического положения или опыта работы в компании.

Другая этика клиента включает в себя оценку отношений с клиентом выше продажи и ведение тщательного учета всех взаимодействий с клиентом, чтобы уменьшить вероятность ошибок сотрудников, вызывающих проблемы для клиентов. Ценить отношения с покупателем выше продажи часто означает предпринимать любые шаги, необходимые для решения проблемы клиента, даже если это означает, что компания не получает прибыли от сделки, которая привела к проблеме.

Разработка кодекса этики обслуживания клиентов

Прежде чем компания сможет разработать кодекс этики обслуживания клиентов, ее руководители должны определить свои этические взгляды на компанию и то, как они могут быть воплощены в кодексе этики.

Кодекс этики обслуживания клиентов отличается от кодекса поведения обслуживания клиентов; в то время как кодекс поведения представляет собой набор конкретных руководящих принципов, которым сотрудники должны следовать на работе, а в некоторых случаях и вне рабочего места, кодекс этики представляет собой набор морали и убеждений, которых компания стремится придерживаться. Как правило, этический кодекс является основой для кодекса поведения, и кодекс поведения может ссылаться на этический кодекс во многих местах.

Общие этические ценности, которые компании, занимающиеся своими кодами обслуживания клиентов,:

честность
Отзывчивость
Прозрачность
Соответствует
Значение
LOYATITY
ARIVE TO SOLPE
ASTALITY IS ETHERESTER OF SOLVE TO SOLPE

ASTALITY IS ETHERSEAR OF SOLPE TO SOLVE

ASTALITY IS ETHARIS OF SOLVE

9001. не просто расплывчатый список значений, подобных этим. Это набор утверждений, объясняющих, как эти ценности определяют действия компании. Эти заявления являются политиками, составляющими этический кодекс, и должны быть легко доступны для сотрудников. Часто кодекс этики обслуживания клиентов и все другие этические политики компании включаются в руководство для сотрудников.

Претворение этики в жизнь

Создание кодекса поведения для сотрудников, работающих в сфере обслуживания клиентов, — это один из способов, которым руководители компании могут претворить в жизнь свой этический кодекс, но это не единственный способ. Другие способы действовать в соответствии с этикой обслуживания клиентов, которые они определили, включают:

Убеждаться в том, что клиенты получают лучшее предложение, используя купоны конкурентов
Верить всем утверждениям клиентов, даже тем, которые кажутся преувеличенными или сфабрикованными
Публикация информации о том, как компания получает свои материалы
Подключение всех звонящих по обслуживанию клиентов напрямую к представителям, а не через робо-меню
Поощрение постоянных клиентов скидками, фиксированными ценами и специальными акциями
Решение каждой проблемы клиента которые возникают, даже те, которые не были ошибкой компании или ее продуктов0027 Честное обсуждение продуктов и услуг, вместо того, чтобы пытаться продать их дороже
Рекламировать честные рекламные акции и цены и избегать тактики рекламы «заманить и подменить»
Соблюдение законов о защите прав потребителей
Тщательное тестирование всех продуктов до
Использование имен и терминов клиентов, таких как «сэр» и «мадам», при взаимодействии с ними
Оперативно отвечать на все запросы клиентов
Честно оценивать проблемы клиентов и рекомендовать наилучшие решения для них, а не решения, которые будут наиболее выгодными для компании
Никогда не передавать личные данные клиентов без их согласия

Этическая позиция, которая кажется правильной для одной компании, может не сработать для другой. Для некоторых брендов беспрекословное принятие всех возвратов клиентов является наиболее этичной позицией, потому что цель компании — сделать каждого клиента счастливым. Для других брендов установление твердых, но справедливых ограничений на допустимый возврат — это способ укрепить двустороннее уважение между брендом и его клиентами и уберечь компанию от финансовых проблем и проблем с запасами, связанных с избытком возвращаемых товаров. Как правило, идеальная этическая позиция бренда определяется его отраслью и его положением в отрасли.

Можно ли научить этичному поведению?

Можно научить этичному поведению при обслуживании клиентов. На самом деле, служащих необходимо учить этим работникам, чтобы гарантировать, что помимо знания этических позиций своего работодателя, они понимают почему их работодатель придерживается этой этики и как они должны опираться на эту этику в ходе выполнения своих повседневных служебных обязанностей.

Даже если сотрудник прошел обучение по обслуживанию клиентов на предыдущем месте работы, для него важно ознакомиться с этическими стандартами своего нынешнего работодателя. Они могут отличаться от этических кодексов его бывших работодателей, и обучение его общению с клиентами в соответствии с этическим кодексом его работодателя может уберечь его от ошибок.

Обучение этичному поведению при обслуживании клиентов

Работодатель может обучать сотрудников этике обслуживания клиентов различными способами. Многие из этих стратегий представляют собой игры и совместные действия, такие как ролевые сценарии обслуживания клиентов и групповые обсуждения текущего состояния обслуживания клиентов в компании.

Один из способов вовлечь сотрудников в обсуждение этики обслуживания клиентов — спросить их об их собственном опыте общения с представителями службы поддержки и о том, как бы они сами хотели, чтобы к ним относились, когда они находятся на месте клиента. Другой способ — внедрить систему обратной связи с клиентами и предлагать поощрения сотрудникам, получившим хорошие оценки в соответствии с этой системой.

Еще один способ, с помощью которого компании могут улучшить качество обслуживания своих клиентов, заключается в соблюдении высоких этических стандартов обращения с сотрудниками. Когда сотрудники чувствуют уважение на работе, они с большей вероятностью относятся к своей работе серьезно и позитивно взаимодействуют с клиентами, которых обслуживают. Выплата справедливой заработной платы, предоставление привилегий на рабочем месте, таких как краткосрочные отпуска и оплачиваемый отпуск, а также развитие культуры на рабочем месте, которая заставляет сотрудников чувствовать себя ценными, может побудить их делать все возможное на работе. В роли обслуживания клиентов сотрудник, делающий все возможное, означает предоставление максимально качественного обслуживания клиентов.

Этическое поведение при обслуживании клиентов окупается

Разработка этического кодекса обслуживания клиентов и его соблюдение не просто дает сотрудникам набор руководящих принципов, которым необходимо следовать при взаимодействии с клиентами; он задает тон отношениям каждого клиента с компанией. Клиент, который чувствует, что его ценят компании, которые он поддерживает, останется лояльным клиентом на годы, а возможно, и на десятилетия. Лояльные клиенты часто хорошо отзываются о компаниях, которые они поддерживают онлайн и лично, и советуют своим друзьям и близким также поддерживать эти компании. Для многих компаний разработка эффективного набора этических норм обслуживания клиентов является инвестицией в будущие доходы и рост.

Важность этики в отношениях с клиентами

Эмили Ньюман | 4 декабря 2014 г. | Служба поддержки клиентов

«Этика — это знание разницы между тем, что вы имеете право делать, и тем, что делать правильно». – Поттер Стюарт

Никогда нельзя переоценивать важность этики во всех сферах жизни. Каждому необходимо иметь набор моральных ценностей, и в сфере деловых отношений этика оказывается бесценной. Этика в отношениях с клиентами представляет вашу компанию в хорошем свете, и клиенты будут доверять вашей компании, независимо от высоких цен или незначительных упущений в обслуживании.

Этика в отношениях с клиентами повышает качество обслуживания и способствует установлению позитивных отношений. Деловая этика заключается в том, чтобы уметь различать, что неправильно, а что правильно, и вести все дела, основываясь на том, что правильно, даже если неправильный поступок принесет более богатые плоды, по крайней мере, в краткосрочной перспективе.
Многие крупные и ведущие компании имеют буклет, который называется кодексом поведения и этики, и новых сотрудников заставляют подписывать его. Этот буклет представляет собой формальный и четко сформулированный документ, в котором каждому сотруднику компании сообщается, какие действия и поведение он должен совершать, и отклонение от них может привести к серьезным последствиям. Этот кодекс поведения и этики повторяется снова в середине года, и ожидается, что все прочитают и подпишут его снова. Не будет неуместным сказать, что верхняя линия должна подавать пример, если они ожидают, что все нижестоящие будут соответствовать друг другу.

Люди в компании смотрят на своих лидеров и ведут себя соответственно. Компании, лидеры которых неэтичны, с большей вероятностью будут руководить компанией людей, которые не боятся быть неэтичными во всех своих делах.
Чтобы бизнес был успешным и даже существовал, ему нужны клиенты. Клиенты стали умнее, лучше информированы и быстро понимают, что их обманывают. Таким образом, успех компании зависит от укрепления доверия и доверия клиентов, что может произойти только тогда, когда они практикуют этику в отношениях с клиентами. Честность в каждой сделке должна быть естественной, а не потому, что это может иметь юридические последствия. Этика в отношениях с клиентами заключается в том, чтобы всегда и во всем поступать правильно. Так как же компании могут продемонстрировать, что они следуют строгим этическим принципам в отношениях с клиентами? Эти характеристики должны быть четко продемонстрированы, чтобы клиенты верили им в долгосрочной перспективе.

– Рекламные акции и реклама продуктов и услуг должны соответствовать фактическому предложению. Преувеличения и тактика завышенных продаж в конечном итоге вызывают критику и заставляют клиентов не доверять такой компании. Например, друг очень хотел посетить новую бургерную, которая обещала необычные вкусы и сочетания, и все это по очень низким ценам. Когда она посетила магазин, она была крайне разочарована, увидев, что комбинации, которые они упомянули, были далеки от истины, а цены были астрономическими по сравнению с продуктами. Она мгновенно ушла и была так расстроена, что сразу же разместила свои комментарии в нескольких социальных сетях с язвительными комментариями и обещанием никогда больше не посещать магазин. Новое заведение совершило огромную ошибку, перепродав товар и разместив преувеличенные изображения своих продуктов. Казалось бы, этому заведению довольно сложно получить то количество клиентов, на которое они надеялись.

– Честность и прозрачность финансовых операций и бухгалтерского учета. Полная точность всех транзакций и точный бухгалтерский учет являются обязательными для клиентов и других заинтересованных сторон, чтобы доверять компании. Этика в отношениях с клиентами касается не только внешних клиентов, но и полной открытости по отношению к внутренним клиентам и акционерам.

– Ценности компании должны отражать приверженность высоким стандартам обслуживания клиентов, а также справедливое отношение к своим сотрудникам. Компании должны следить за тем, чтобы их отношения со своими сотрудниками были чистыми и справедливыми, и только тогда их сотрудники будут хорошо служить им и хорошо говорить о них другим. Справедливая практика снижает отток сотрудников и создает отношения доверия и лояльности в сознании сотрудников. Счастливые сотрудники отражают это на клиентах, которым было бы любопытно узнать причину такого счастливого персонала. Если компании смогут быть лояльными и честными по отношению к своим сотрудникам, они наверняка поймут важность этики в отношениях с клиентами.
– Обещания, данные клиентам во время продажи, должны быть выполнены любой ценой. Компании должны всегда стремиться поддерживать целостность обслуживания клиентов.
Каждое взаимодействие с клиентом и каждый опыт должны быть чрезмерным выполнением обещаний, данных клиентам. Эта целостность послепродажного обслуживания является основным строительным блоком для формирования прочных и долгосрочных отношений с клиентами.
– Каждый человек в компании является представителем компании до и после рабочего времени. Руководители таких компаний особенно должны вести образ жизни, отражающий целостность и честность. Представьте себе, что лидер известной компании занимается недобросовестной практикой за пределами компании. Естественным инстинктом клиентов и других людей было бы думать, что вся компания будет заниматься такой практикой. Такой имидж может нанести непоправимый ущерб репутации и прибыльности компании. Личная честность каждого человека в компании является абсолютной необходимостью для клиентов, чтобы они верили, что отношения с ними также будут этичными.
Этика в отношениях с клиентами и в других отношениях должна быть преднамеренным и постоянно практикуемым атрибутом любой компании. Этические отношения должны быть частью ценностей и культуры компании, и любое отклонение должно строго пресекаться. Организации, которые строят свои передовые методы и культуру на основе честности, с большей вероятностью будут иметь лояльную клиентскую базу и счастливых сотрудников. Заявление о ценности компании должно четко излагать основные принципы компании, и эти ценности должны быть направляющей и диктующей силой, которая будет руководить каждым взаимодействием и каждой сделкой и влиять на все основные решения, принимаемые в компании.
Сотрудникам должны быть предоставлены необходимая инструктаж и подготовка, чтобы убедиться, что они понимают важность соблюдения этических норм во всех своих взаимодействиях. Четкие ожидания, которые задокументированы, дают представление о том, как они должны вести себя и вести себя в офисе и за его пределами. Все встречи сотрудников и собрания отделов должны использоваться в качестве форумов для обсуждения этических стандартов компании, а также для устранения любых сомнений, которые могут возникнуть у новичков.
Культура компании должна быть открытой, и сотрудники должны быть уверены, что им не сделают выговор или не накажут, если они сообщат о каком-либо неэтичном поведении. По этой причине многие компании имеют конфиденциальный почтовый ящик или идентификатор электронной почты, или горячую линию, или все, что побуждает сотрудников сообщать о сомнительных действиях, не опасаясь возмездия или мести, особенно если жалоба направлена против высокопоставленного лица в организации. Анонимность и конфиденциальность для этого метода сообщения абсолютно необходимы, поскольку разоблачить высокопоставленного человека или даже коллегу никогда не бывает легко, и большинство людей предпочтут смотреть в другую сторону, если увидят какие-то последствия.
Компании, которые имеют строгие правила и строго соблюдают эти правила, могут завоевать уважение и доверие. Они часто становятся предпочтительными компаниями для клиентов, которые ищут такие честные и прозрачные отношения. Этика в отношениях с клиентами и во всех других отношениях — это выбор, который делают компании, и который в долгосрочной перспективе принесет компании богатые плоды.