Психологические приемы общения с клиентами
Обязательно покажите эту статью вашим менеджерам! И сами почитайте: знание психологических хитростей и приемов помогает не хуже теоретических руководств. Проверим?
1. Используйте “Вы-высказывание”
Хитрый прием — говорите не о свойствах товара от лица продавца (“Я знаю, вам подойдет этот товар” — это я-высказывание), а о выгоде, которую получит клиент (“В этом платье вы будете смотреться великолепно” — типичный пример вы-высказывания). То есть не о том, что важно вам и вашему интернет-магазину, а о том, какую пользу это принесет покупателю. Желательно как можно более простыми словами: этот зонтик не даст вам намочить дорогое пальто, это платье эффектно обнажает спину, эти БАДы улучшат вашу память и внимание, и так далее.
2. Используйте “Мы-высказывание”
Есть я- и вы-высказывания, а есть местоимение “мы” (“Мы-то с вами знаем, как эффектно смотрится открытая спина!”).
Это самое “мы” делает вас с клиентом не антагонистами — продавцом и покупателем, которые испокон веков ведут неравную схватку (одному надо продать подороже, другому — купить подешевле), а союзниками, сообщниками. Магическое “мы” сближает и объединяет менеджера и клиента общей идеей: классным товаром, которые есть в наличии, вот он — иди и покупай. А дальше уже дело техники: продавец будет разъяснять преимущества, ни в коем случае не навязывая и не заставляя, покупатель — делать выбор.
3. Ведите себя так, будто клиент уже точно решил
Часто такой прием встречается в лендингах. Помните, мы писали об отличии сайта от лендинга и плюсах последнего? Так вот, напомним, в лендинге роль разделов сайта играют блоки, каждый из которых имеет свой заголовок. Поскольку объем лендинга ограничен — особо не распишешься, каждое слово в тексте имеет значение и нацелено на продажи. И вот вместо стандартных “Преимущества товаров” или “Стоимость” пишут по-другому: словно клиент уже точно решил, что будет делать заказ, словно товар уже его, стоит дома на полочке или висит в шкафу.
Например, “Я уже хочу! Что мне за это будет?” (можно предложить скидку), или “Беру, как заказать?”, или “Сколько стоит МОЙ аккумулятор?”
Такая невинная игра слов, а как эффективно работает!
То же самое и в разговоре: не спрашивайте, будет ли человек делать заказ или нет, а спокойно и уверенно говорите о способах оплаты, цветах и размерах, способах применения — словно клиент уже принял решение, и вы не продаете, а лишь поддерживаете его в этом.
4. Будьте клиенту другом
Есть старый, как бивни мамонта, прием: представить вашего оппозиционера старым добрым другом. Работает в любой ситуации: со строгим начальником, злобным преподавателем, капризным клиентом. Представьте на минутку, что по ту сторону монитора или телефонной трубки — хороший человек, которому нужно помочь. Как бы вы рассказывали о товаре своему другу? Явно же без всяких продающих штучек — честно и без прикрас. Вот и тут делайте так же.
5. Подстраивайтесь под клиента
Освоить этот прием может как новичок, так и хитрый опытный продажник.
Постарайтесь настроиться на волну покупателя. Для этого присмотритесь, как он общается (если использует сленг — тоже вверните пару словечек, если сугубо официально — и вы не отклоняйтесь от выбранного тона). В онлайн-диалоге обратите внимание на смайлики: если клиент активно их употребляет — делайте то же самое. В телефонной речи велик шанс выделить “слова-паразиты” (при письменном общении человек, как правило, вычищает их из речи, а по телефону особо не церемонится) — не стесняйтесь, повторите их. Также важен темп речи (быстро или медленно), манера общения (подчеркнуто вежливая или свободная). Если этот прием не работает — сделайте вид, что ничего не было, и пытайтесь нащупать новые зацепки, что-нибудь да сработает. Этот прием действует на подсознании: человек чувствует общность с вами и легче идет на контакт.
6. Заведите личную беседу
Легче всего это сделать, если вы продаете нишевые товары — например, клиента, который позвонил или написал менеджеру интернет-магазина для животных, сам Бог велел спросить о домашнем питомце.
Кошатников, собачников и прочих любителей животных хлебом не корми — дай поговорить о своих хвостатых-полосатых. Узнайте, как зовут любимца, расспросите о милых привычках — клиент расслабится и покажет мягкое брюшко. Погладьте его — заведите приятную беседу и исподволь узнайте, что человеку нужно. А дальше, раз контакт успешно налажен, просто выполняйте свою работу.
Пытайтесь вывести человека на разговор о хобби (например, если продаете товары для рукоделия — понятно, что человек чем-то увлекается), семье (если человек интересуется товарами для детей — уточните, какого возраста ребенок, что любит, чем интересуется, какой по характеру), работе (самое простое — спросите, кем клиент работает, устает ли на работе и так далее). Главное — не интересуйтесь запретными темами: не спрашивайте о политике, здоровье (если, конечно, у вас не интернет-аптека), религиозных убеждениях. Иначе разговор может выйти из-под контроля. Не перегибайте палку, в общем.
После разговора сделайте пометки в базе данных (удобнее всего это делать в CRM-системе), и когда клиент обратится к вам в следующий раз — быстро откройте записи и продолжите увлекательную беседу.
Человеку будет приятно, что вы его запомнили — он же не знает, что ходы записаны.
7. Называйте человека по имени
Простейший прием, который всегда работает без осечек. Когда человек обратится к вам впервые, спросите и запишите его имя, вбейте его в систему. Обязательно уточните, как именно обращаться — просто по имени или по имени и отчеству (многие клиенты, особенно молодые, не любят официальщины). А в дальнейшем, при следующем обращении, имя будет вам автоматически показываться — не перепутаете. И да, клиенту будет приятно, что вы его запомнили.
8. Помните о важных датах и праздниках
В CRM-систему можно занести не только личные данные, но и другую информацию: день рождения клиента и его родственников, марку машины и цвет, дату последнего техосмотра (особенно актуально для интернет-магазинов автозапчастей). Эти данные пригодятся вам еще не раз. Во-первых, вы сможете поздравлять клиента с праздниками, предлагать ему под эту лавочку персональные скидки и подборки товаров.
Во-вторых, данные о том же техосмотре вам понадобятся, чтобы предупредить клиента о грядущем осмотре и попутно задуматься о покупке деталей на замену. И человеку сделаете приятно, окружите его заботой, и свой план продаж выполните. Как показывает практика, клиенты, о которых вот так заботятся, редко уходят к конкурентам. Уйдешь — придется все заново объяснять, а тут все уже как родные, помнят и любят. Такова логика покупателя.
9. Слушайте активно
К сожалению, многие менеджеры и продавцы по сей день считают, что должны без умолку говорить, обрушивая на бедного клиента поток сведений. И вроде все по делу говорят — называют цены, характеристики, сыпят названиями брендов, а в конце клиент все равно говорит “Я вам перезвоню” или переспрашивает очевидное. Но почему, ведь вы все так хорошо объяснили?
Потому что общение с клиентом — это не монолог продавца, а диалог. Дайте покупателю словечко вставить — услышите массу полезной информации. Тут вам и рассказ про хобби, и особенности речи — все то, о чем мы говорили чуть выше и за что можно зацепиться и расположить человека к общению.
И, конечно, истинная потребность человека — то, что ему действительно нужно.
Итак, нужно не только говорить, но и слушать. Но слушать не пассивно, вставляя изредка “Угу”, “Да-да”, а активно. Что входит в это понятие?
Мы уже писали, как разговорить даже самого упрямого и недовольного клиента и снять его возражения. Но есть и другие приемы:
- заканчивайте предложение не утвердительно, а вопросительно. Например, не “давайте посмотрим это платье”, а “давайте я покажу вам это платье, хотите?” Секрет в том, что клиент должен будет что-то ответить — а значит, начнется новый виток разговора. Чем продуктивнее он будет — тем выше шанс, что продавец закроет сделку;
- делайте паузу. И вот клиент выговорился — но не торопитесь скорее задавать вопрос, помолчите несколько секунд. 80 к 100, что он добавит что-то еще, а значит — правильно, начнется новый виток разговора;
- спрашивайте мнение клиента.
Когда что-то предлагаете — обязательно уточняйте, что клиент думает по этому поводу. Этот прием создаст впечатление, что вы не хотите продать товар любой ценой, что все решает покупатель; - уточняйте. Если клиент высказал пожелание или потребность (“хочется чего-нибудь такого, оригинального, на праздник”), постарайтесь узнать подробные детали и в заключение резюмируйте: итак, вам нужно платье на Новый год, желательно красное, недорогое, но эффектное. Согласитесь, поиск моделей по такому запросу значительно сужается?
Когда что-то предлагаете — обязательно уточняйте, что клиент думает по этому поводу. Этот прием создаст впечатление, что вы не хотите продать товар любой ценой, что все решает покупатель;10. Метод Сократа
Как гласит легенда, философ общался с людьми весьма оригинально. Чтобы добиться желаемого, он задавал собеседнику несколько вопросов, на которые можно было ответить только утвердительно. А затем, когда спрашивал самое основное, человеку было трудно отказаться. Как сказать “нет”, если до этого три раза сказал “да”?
Так и в продажах. Сначала задайте ни к чему не обязывающие вопросы (“посмотрите, у нас хорошие скидки сегодня, не так ли?”, “эту модель можно носить и на работу, и на выход, согласны?”), а потом спрашивайте тот самый вопрос, ради которого все и затевалось: хотите приобрести эту модель?
11.
Будьте экспертомНе тем экспертом, который щеголяет профессиональными терминами и давит собеседника интеллектом, а тем, кто вдумчиво и со знанием дела рассказывает о товаре, производителе, плюсах и минусах, характеристиках и свойствах и на вопрос “Чем отличаются эти два товара” говорит не “Ценой”, а дает подробный анализ. У клиента должно появиться впечатление, что с ним общается не простой сотрудник на зарплате, а сам руководитель или его зам, компетентный и грамотный.
12. Просите о большем
Еще один старый как мир прием, которым пользуются как менеджеры и продавцы, так и чересчур умные дети. “Мам, пап, купите мне компьютер!” — канючит чадо, втайне мечтая о чем попроще — например, игровой приставке. Расчет маленького манипулятора прост: родители будут чувствовать себя виноватыми, что не могут так сразу купить дорогой компьютер, и соглашаются на меньшее, только бы не обидеть ребенка. А тот и рад: слова о компе были для отвода глаз, чтобы получить приставку.
Хоть клиент вам не родитель и вряд ли почувствует вину, все же попробуйте. Предложите сначала дорогие варианты, и если покупатель отказывается, снизьте планку до более дешевых. Велика вероятность, что он вздохнет с облегчением и закажет именно эти товары.
13. Используйте цитаты и пословицы
Вы замечали, что многие статьи начинаются с цитат? Это привлекает внимание читателя и заставляет его проникнуться уважением к вашим словам. Получается, вы с автором цитаты словно заодно — а значит, вам можно доверять. То же самое касается и пословиц: люди привыкли ориентироваться на опыт и мудрость наших предков. Итак, упоминание цитат и пословиц сразу придает разговору больший вес и убедительность. Вот, например, что вы можете использовать в диалоге с клиентом: “Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи”, “не откладывай на завтра то, что можно сделать сегодня”, “самое худшее — самое дешевое” и другие.
А какие психологические приемы используете вы? Поделитесь с нами в комментариях в соцсетях, обсудим вместе!
Возможно вам также будет интересно:
30.
12.2022
Завершается 2022 год, и владельцы e-commerce-бизнеса традиционно подводят итоги. Изменения, произошедшие в течение последних 12 месяцев, затронули не только предпринимателей,…
30.12.2022
Маркетплейс «Озон» из года в год возглавляет рейтинг самых популярных торговых платформ в России, входя в тройку лидеров. В конце…
29.12.2022
Не так давно на маркетплейсах продавались исключительно малогабаритные товары. Спросом пользовались в основном различные мелкие изделия небольшого веса: предметы гардероба,…
29.12.2022
Текст — далеко не главная составляющая успеха интернет-магазина. Он вполне может функционировать и давать прибыль, даже если у вас скопированные…
28.12.2022
Одежда и обувь — самые продаваемые в интернете товары. По различным данным, они занимают примерно 63 процента всех онлайн-продаж. Однако…
28.
12.2022
Текучка кадров бывает в любой сфере бизнеса. Это естественный и нормальный процесс. Но когда она превышает критический порог 5 процентов…
27.12.2022
Современные салоны красоты предоставляют клиентам обширный перечень услуг. Стрижки, прически, маникюр, педикюр, шугаринг, пирсинг, перманентный макияж, уход за кожей лица…
27.12.2022
Пилотный проект по самозанятости запустили в 2019 году, а в 2020 расширили действие на всю территорию Российской Федерации. Преподавателям, кузнецам,…
26.12.2022
В течение 1,5-2 месяцев до наступления новогодних праздников многие продавцы не успевают обрабатывать заказы: заявки поступают стабильным потоком, а клиенты…
Как правильно вести себя с клиентами – РемОнлайн
персонал клиенты
Сотрудники каждой компании должны уметь эффективно общаться с клиентами, ведь именно от них зависит ее работоспособность и успех.
Но, к сожалению, в общении с клиентами не всегда все гладко, а коммуникация между клиентами и сотрудниками не всегда бывает эффективна.
Могут возникать недопонимания, конфликты и неприятные ситуации, в результате которых обе стороны чувствуют себя разочарованными. Чтобы их избежать, ̶н̶е̶ ̶п̶е̶р̶е̶к̶л̶ю̶ч̶а̶й̶т̶е̶с̶ь̶ читайте дальше.
Ключ к эффективному общению с вашими клиентами — ясность, прямота и уважение. Ну и соблюдение нескольких важных правил:
1. Четко объясняйте, что вы имеете в виду
Прежде чем вы начнете разговор со своим клиентом, уделите несколько минут тому, чтобы подумать о том, что именно вы хотите сказать:
- Какова цель разговора?
- Что вы надеетесь достичь посредством этой коммуникации?
- Какие моменты вам нужно обязательно проговорить?
На эти вопросы важно ответить заранее, чтобы подготовиться к контакту с клиентом независимо от того, где он будет происходить — в торговом зале, в мастерской или кабинете. Четкое представление о том, к чему должен привести разговор, поможет вам сосредоточиться в процессе и даст уверенность, что вас точно поймут.
2. Говорите прямо
При общении с клиентами важно быть прямолинейным (не путать с грубым и агрессивным). Прямолинейность — это прямая коммуникация, ясность и краткость в том, что вы говорите. Не ходите вокруг да около и не заводите пустых бесед просто ради того, чтобы поболтать — переходите прямо к делу, чтобы вас поняли правильно.
3. Уважайте время и внимание своих покупателей
Привлечь внимание клиента не всегда бывает просто. Поэтому, как только вы это сделаете, убедиться, что не тратите его зря. Говорите по теме, избегать лишней болтовни и помните об ограниченности человеческого внимания. Если ваш клиент получает ощущение, что вы тратите его время впустую, он, скорее всего, будет раздражен. Оно вам надо?
4. Избегайте профессиональной лексики
Когда вы разговариваете со своими клиентами, важно использовать язык, который они поймут. Избегайте использования жаргонизмов или узкоспециализированных терминов, с которыми клиенты могут быть незнакомы.
5. Будьте открыты для обратной связи
Ваши клиенты — это некие эксперты, когда речь заходит об их собственных потребностях и желаниях, поэтому важно быть открытыми для отзывов. Образ компании в голове руководителя и то, как все происходит на самом деле, может отличаться. Поэтому, если клиент просит что-то сделать, говорит вам, что что-то у не работает, или предлагает другой способ сделать что-то, внимательно выслушайте и примите его предложения к сведению. Именно для удовлетворения потребностей клиентов вы создавали свой бизнес, поэтому их вклад может оказать неоценимую помощь в улучшении ваших продуктов или услуг.
У каждого разговора есть этапы — начало, основная часть и окончание, следуя которым можно привести разговор к желаемому завершению.
Улучшайте работу отдела продаж с РемОнлайн.
Регистрируйтесь сейчас и бесплатно тестируйте возможности программы в течение 7 дней.
Как правильно начать разговор с клиентомЧтобы начать разговор с клиентом, сначала важно установить контакт. Это можно сделать, задавая вопросы о бизнесе клиента, его целях и проблемах.
После установления контакта можно приступить к обсуждению проблем, с которыми сталкивается клиент, а также их возможных решений. Сосредоточьтесь на потребностях клиента — так продажа товаров или услуг будет органичной и ненавязчивой, в отличии от прямого “склонения” к покупке.
Также не забывайте быть активным слушателем: показывайте, что вы вовлечены в разговор и действительно слышите, что говорит клиент. Поэтому задавайте уточняющие вопросы и повторяйте то, что сказал клиент, своими словами, чтобы он убедился, что вы его понимаете.
К концу беседы будьте готовы предложить конкретные решения, которые помогут клиенту достичь желаемых результатов.
И не забудьте закончить разговор, спросив, можете ли вы помочь чем-нибудь еще — клиенту это позволит избежать неловкости при следующем обращении и чувства, что он “навешивает” свои проблемы на вас. Кстати, правильному окончанию разговора стоит уделить особое внимание.
Когда почувствуйте, что вам нужно завершить разговор с клиентом, постарайтесь сделать этот процесс более плавным:
- Обобщите то, что вы обсуждали, и договоритесь о следующих шагах. Это поможет клиенту почувствовать, что его время было потрачено с пользой.
- Обязательно поблагодарите клиента за уделенное время и выразите желание продолжить совместную работу в будущем, показав вашу готовность помочь ему снова.
- Оставьте контактную информацию на случай, если у клиента возникнут дополнительные вопросы или проблемы.
Вежливый, профессиональный и позитивный тон в конце разговора с клиентом оставит позитивное впечатление от взаимодействия.
Даже не очень приятный разговор важно закончить на позитивной ноте.
Узнайте больше о том, как работать с недовольными клиентами
Эти советы помогут привести процесс коммуникации в нужное русло и сделать так, чтобы он был понятным для клиентов и выгодным для компании. А вот, как лучше вести себя, если клиенты задают вопросы — приятные и не очень.
Если клиент спросил что-то, неважно, о товарах, услугах или бизнес-процессах, важно уметь отвечать на них так, чтобы это было полезно для них и профессионально для вас. Вот несколько советов, как это сделать:
- Будьте терпеливы и внимательно слушайте.
- Задавайте уточняющие вопросы. Если вы не до конца понимаете, что спрашивает клиент, не бойтесь попросить разъяснений. Четкое понимание проблемы позволит найти наилучшее решение.
- Отвечайте коротко и ясно. Большинство клиентов не хочет слышать многословных объяснений — они просто хотят получить прямой ответ на свой вопрос. Так что отвечайте кратко, по делу и следуйте рекомендациям, которые сохраняют время.
- Поблагодарите клиента за вопрос. Всегда заканчивайте свой ответ благодарностью клиента за его вопрос — это покажет, что вы цените его интерес к вашему бизнесу.
Если вы не до конца понимаете, что спрашивает клиент, не бойтесь попросить разъяснений. Четкое понимание проблемы позволит найти наилучшее решение.- Гневно и раздражительно. Даже если клиент навязчив в своих вопросах, постарайтесь сохранять спокойствие.
- Односложным ответом (“да” или “нет”). Это показывает незаинтересованность в помощи.
- Пытаясь им что-то продать. Особенно если вопрос клиента вообще не связан с желанием что-то купить.
- Врать, если не знаете ответа. Признание неведения лучше, чем самые искусные способы лжи.
Дайте клиенту понять, что с вами можно обсудить вопрос по-человечески. В любом случае, легче сделать это, когда вы ведете коммуникацию с клиентом лично. Когда вы видите человека, его реакцию на сказанное, можно понять, каких ответов стоит избегать и как лучше себя вести. А вот то, как правильно отвечать клиентам по телефону, для некоторых бизнесов может остаться загадкой. Но не для вас!
Есть несколько ключевых моментов, которые следует помнить, начиная разговор с клиентом по телефону:
- Представьтесь, четко назвав свое имя и компанию. Клиент должен понимать, кто именно с ним разговаривает — так он почувствует себя комфортнее.
- Будьте вежливы и обходительны на протяжении всего разговора. Это правило — залог любой успешной коммуникации. Но именно оно бывает проблематично в исполнении для некоторых сотрудников, которые воспринимают телефонный разговор как что-то несерьезное.
- Задавайте вопросы о бизнесе клиента и его потребностях. Так вы покажете заинтересованность, а не просто желание побыстрее повесить трубку.
- Внимательно слушайте ответы клиента. От них зависит, куда разговор пойдет дальше. Одним ухом слушать клиента, а другим — что кричит менеджер из соседней комнаты не получится.
- Обобщите то, что сказал клиент, и постарайтесь предложить наиболее подходящее решение.
Но именно оно бывает проблематично в исполнении для некоторых сотрудников, которые воспринимают телефонный разговор как что-то несерьезное.
При этом время общения тоже важно. Не затягивайте коммуникацию, чтобы не утомить клиента телефонной болтовней. Но если клиент нашел в ней утешение и не собирается вешать трубку, так просто завершить разговор не получится.
Когда время телефонного разговора с клиентом подходит к концу и вам нужно завершить его быстрее, говорить нужно осторожно — так, чтобы клиент не понял, что вы хотите от него избавиться.
- В подходящий момент постарайтесь подвести итоги. Это позволит клиенту почувствовать, что результаты коммуникации уже есть и можно закругляться.
- Поблагодарите клиента за уделенное время разговора и сообщите, когда именно вы снова сможете поговорить. Сделайте акцент на том, что на этот момент вы сделаете все, что от вас зависит, и вы можете связаться позже, чтобы обсудить полученные результаты, когда будет решена его проблема.
- Попрощайтесь по-дружески и предложите любую помощь в будущем, если это необходимо. Так не останется ощущения неудовлетворенности.
Каким бы затяжным не был разговор, не бросайте трубку! Это грубо и непрофессионально. Однако, если вам нужно закончить разговор быстрее, просто объясните, что вам предстоит еще один звонок и еще раз пройдитесь по вышеуказанным пунктам.
Кроме того, хорошей идеей будет отправить электронное письмо после разговора, чтобы еще раз поблагодарить клиента и резюмировать все важные моменты разговора.
Но это уже зависит от специфики бизнеса.
Если клиент позвонил в неподходящее время, лучше всего перенести звонок на более удобное время. Вы также можете попытаться угодить клиенту, изменив свой график, если это возможно.
Но не чувствуйте себя обязанным перестраивать весь свой рабочий день только для одного клиента. Давайте без жертв. Если говорить действительно неудобно, попробуйте вежливо объяснить, что в данный момент вы недоступны, и сразу же предложить подходящее для звонка время.
Обязательно поблагодарите клиента за звонок и не забудьте перезвонить в оговоренное время. Это то, что поможет сохранить ваши отношения и убережет от недовольства.
Как правильно вести себя с клиентами: выводыНавык общения с клиентами мало чем отличается от навыка общения в обычной жизни — всем хочется быть услышанными и понятыми. Но есть несколько моментов, которые стоит учесть в профессиональном общении между компанией и ее клиентами: прямота, вежливость, готовность признавать и исправлять ошибки.
Также важно терпение — каким бы затяжным не был разговор, сотрудникам компании нужно оставаться терпеливыми, чтобы оставить хорошее впечатление.
Please enable JavaScript to view the comments powered by Disqus. comments powered by Disqus
Говорите с клиентами как профессионал с помощью этих лайфхаков для общения
Одной из распространенных проблем фрилансеров является общение с клиентами. Сколько раз вам приходилось иметь дело с неограниченным количеством ревизий? Был ли у вас клиент, который недооценивал вашу работу, потому что думал, что вы потратили на нее несколько минут?
Да, в конце концов вы встретите клиента из ада. Однако, если вы постоянно имеете дело с нереалистичными ожиданиями или неудовлетворенными клиентами, вам может не хватать сильных коммуникативных навыков.
Будучи фрилансерами, мы одержимы своим особым ремеслом. Вы отличный разработчик или дизайнер и научились управлять своими финансами.
С таким количеством вещей мы иногда не знаем, как эффективно общаться с нашими клиентами.
К счастью, в этом посте вы узнаете несколько приемов улучшения отношений с клиентами.
Познакомьтесь со своим клиентом
Звучит просто, но это важно. Вы можете думать, что предоставляете хорошие услуги, но знаете ли вы точно, чем занимаются ваши клиенты? Каковы их цели?
Поймите их потребности с самого начала, и вы получите благодарного клиента. Это уменьшит количество изменений в проекте, потому что каждое решение, которое вы принимаете, учитывает их цели.
Также полезно узнать, как они ведут свой бизнес. Как они относятся к общению? С малым бизнесом вы разговариваете с владельцем. Большие компании обычно подразумевают менеджера, помощника и даже больше людей.
Назначьте контактное лицо для централизованного сбора отзывов и, когда вам нужно получить одобрение, обращайтесь к нужной группе людей, чтобы избежать задержек проекта.
Установите личную связь с вашим клиентом
Представьте себе такой сценарий.
Вы можете выбирать между двумя кофейнями, расположенными одна рядом с другой.
В первой кофейне бариста зовут Адам. Обычно вы болтаете несколько минут, прежде чем он дает вам латте. Он знает ваш любимый напиток и предлагает новые напитки.
В другой кофейне все в порядке. Они доставят ваш кофе к вашему столу с улыбкой на лице. Вот и все. Ничего запоминающегося.
Предположим, что у них одинаковые цены. Где вы предпочитаете покупать? Люди не любят разговаривать с машинами. Подойдите к своим клиентам и спросите об их дне, работе или семье. Обычно мы ценим, когда люди пытаются связаться с нами. И мы более готовы помочь им, когда они в этом нуждаются.
Будьте осторожны. Вы не хотите переходить тонкую грань между заботой и навязчивостью. Если ваш клиент не хочет говорить с вами о своей личной жизни, не говорите этого. Приспосабливайтесь к этому в зависимости от случая.
Избегайте жаргона
Некоторые люди разбираются в технологиях, а некоторые нет.
Ваши клиенты обычно не хотят знать, как вы внедрили скрипт на их веб-сайт или как вы изменили их файл CSS.
Единственное, что они хотят знать, это исправили ли вы ошибку или изменили шрифт arial на элегантный рукописный шрифт.
Расскажите о процессе проекта и его результатах в понятной им форме. Объясните соответствующие факты о проекте, когда это необходимо, не пытаясь хвастаться.
Усилить общение
Один из способов уменьшить недопонимание — повторять то, что говорят наши клиенты, чтобы проверить, поняли ли мы то, что они хотели.
Если вам неясны масштабы проекта, попросите их уточнить. И всегда получайте это в письменной форме. Если вы разговаривали по телефону, напишите им электронное письмо с кратким изложением разговора и попросите подтвердить информацию.
Не думайте, что ваш клиент всегда все знает. Если он или она попросит вас внести изменение, выходящее за рамки проекта, сообщите об этом, прежде чем вносить какие-либо изменения, и сообщите им о дополнительной плате.
Не забудьте включить как можно больше деталей, чтобы избежать неожиданностей, что приводит меня к следующему пункту.
Установите ожидания
Перед началом проекта убедитесь, что вы оба знаете, чего ожидать друг от друга.
Представьте, что вам нужно разработать веб-сайт электронной коммерции. Вам нужны изображения продукта, информация о компании и содержание. Веб-сайт будет запущен 1 января, поэтому он должен быть готов к первой неделе декабря на случай, если вам понадобится что-то изменить.
Вы взимаете фиксированную плату. В стоимость входит настройка шаблона, загрузка файлов изображений, тестирование и настройка всего. Однако вы не занимаетесь копирайтингом и не фотографируете.
Вы включаете 4 ревизии. Это не означает, что ваш клиент не может изменить ваш дизайн после того, как вы начали кодировать его. Вы готовы внести небольшие изменения, такие как размер шрифта или цвет, помимо 4 ревизий. Вы взимаете дополнительную плату за дополнительные изменения.
Вы разбиваете проект на этапы: черновик, дизайн, кодирование, настройка, изображения и контент, тестирование. Каждый этап имеет свой срок. Вы доставите файлы после окончательной оплаты.
Видишь? Есть много вещей, которые следует учитывать, когда речь идет о проекте. Ваша задача — рассказать обо всех и задать клиенту вопросы о процессе.
Не принимайте критику слишком близко к сердцу
В какой-то момент вы столкнетесь с недовольными клиентами. Им не нравится ваш дизайн, они хотят, чтобы вы убрали все, что вы сделали, или они не реализуют ваши рекомендации. Это может быть сведено к минимуму с большим общением.
Однако, когда это произойдет, помните, что вы занимаетесь бизнесом. Не относитесь к этому слишком эмоционально.
Всегда отвечайте позитивно и будьте готовы понять, что пошло не так. Помните об этих изменениях, чтобы в будущем делать более точные оценки.
Отвечайте быстро, но не отчаивайтесь
Клиенты ценят надежного фрилансера.
Им нравится, когда вы отвечаете на их электронные письма и предлагаете решения.
Ты хочешь быть профессионалом, но у тебя еще есть личная жизнь. Не отвечайте на электронные письма в 3 часа ночи и не принимайте требовательных клиентов. Объяснение того, как вы справляетесь с коммуникацией, отфильтровывает плохих клиентов. Сообщите им ваши рабочие часы и когда они могут ожидать ответа от вас.
Сообщите им, когда этап проекта займет у вас неделю. Не пропадайте на одну неделю, пока у вас не будут готовы задачи. Таким образом, им не придется задаваться вопросом, взяли ли вы их деньги или медлите.
Продемонстрируйте свой опыт
Ваша работа — направлять своих клиентов. Узнайте, чего они хотят, и используйте это в предлагаемом вами решении. Они ценят, когда вы слушаете. Они хотят результатов, и если вы знаете лучший способ их получить, они будут ценить вас еще больше. Всегда объясняйте, как вы пришли к такому выводу, и отвечайте на их сомнения.
Демонстрация вашего опыта поможет вам избежать микроменеджеров и низкооплачиваемых клиентов.
Вас возьмут на работу, потому что вы являетесь экспертом в своем деле, и вы привлечете клиентов, которые хотят результатов.
Учитесь на своих ошибках
Найдите свои шаблоны:
- Вы чувствуете, что ваши клиенты игнорируют вас, когда вы делаете предложения?
- Они командуют тобой, как будто ты наемный работник?
- Вы обычно тратите время на десятую ревизию?
Имея это в виду, какие методы вы могли бы использовать для улучшения отношений с клиентами? Несколько небольших привычек общения могут сделать вашу жизнь проще!
У вас есть отличный совет для общения с клиентами? Дайте нам знать, как это работает для вас!
12 эффективных приемов общения с клиентами
То, как вы разговариваете с клиентами, всегда будет иметь огромное влияние на ваш бренд.
На самом деле, регулярное общение может обеспечить всесторонний успех вашего бизнеса.
В конце концов, 45% клиентов готовы платить больше за лучшее обслуживание.
Однако немногие компании вкладывают средства в обучение или освоение искусства коммуникации, даже если это может обеспечить отличное обслуживание клиентов.
Ваш бизнес должен избегать подобных ошибок и найти правильную стратегию для привлечения клиентов с неизменно приятным общением.
Правильный подход всегда состоит в том, чтобы сосредоточить внимание разговоров на передаче информации клиентам и повышении ценности взаимодействия.
И если вы не умеете хорошо разговаривать с клиентами, вы не сможете получить ничего существенного на фронте обслуживания клиентов.
Эффективные приемы общения с клиентами
Хорошее общение — это всегда искусство. И если вы хотите быть в этом мастером, вам нужно узнать, чего ожидают клиенты. Золотое правило — всегда говорить то, что клиенты хотят слышать, или говорить так, как они предпочитают. Для достижения этой цели вам нужно некоторое планирование и обученная команда, чтобы поток взаимодействий с клиентами всегда двигался в правильном направлении.
Ваш бизнес много выиграет, если будет знать методы ведения переговоров и различные способы общения с клиентами.
- Меньше говори, больше слушай
- Сохранение контекста
- Персонализация бесед
- Сохраняйте позитивный тон
- Показать намерение помочь
- Принять поток Канала
- Пусть клиенты будут в центре внимания
- Соблюдайте правила разговорного этикета
- Продолжение
- Будьте вежливы, говоря «нет»
- Получить отзыв
- Уважение ко времени
Давайте подробно рассмотрим каждый из способов.
1. Меньше говори, больше слушай
Клиенты — это главное. И им нравится, когда к ним так относятся во время разговоров.
Когда вы взаимодействуете с клиентами, стратегия всегда должна заключаться в следующем: « меньше говорить и больше слушать ».
Меньше говоря, вы намеренно ставите клиентов на высокий пьедестал и даете им возможность рассказать о своих проблемах.
И, слушая больше, вы сможете легко понять и точно определить проблему клиента с самого начала разговора.
Такой подход не только приведет к положительному общению со службой поддержки клиентов, но также может помочь в быстром устранении ошибки.
Как меньше говорить, больше слушать?
- Не перебивайте и не перебивайте клиентов словами «я вижу» или «я понимаю».
- Подготовка готовых ответов , чтобы ответить на часто задаваемые вопросы клиентов и ускорить общение.
- Запишите отзыв клиента, выслушав его.
2. Следите за контекстом
Клиенты часто обращаются в компанию с вопросами или сомнениями и хотят их быстрого решения.
Итак, вашей единственной целью должно быть предоставление релевантных ответов и соблюдение контекста, который требуется клиентам.
Точно так же вам нужно убедиться, что разговор с вашим клиентом идет в правильном контексте.
Например, если клиент обратился с каким-то запросом или информацией, связанной с продажами, разговор должен вращаться вокруг контекста.
Отклонение от темы не соответствует этикету обслуживания клиентов и может вообще не придать разговору никакой ценности.
Советы по поддержанию контекста в разговорах с клиентами
- Всегда r помните цель разговоров и старайтесь придерживаться дуги.
- Сделать акцент на приятной беседе вместе с выполнением требований вашего заказчика.
- Никогда не пытайтесь торопить разговор , иначе это может отвлечь внимание клиентов, которого они жаждут во время взаимодействия.
3. Персонализируйте диалоги
79 % покупателей рассматривают только те бренды, которые понимают их и заботятся о них.
Персонализация добавляет изюминку в скучные разговоры с клиентами.
На самом деле общение с клиентами на личном уровне всегда прокладывает путь к персонализированному опыту и также приносит удовольствие от общения.
Когда беседы больше похожи на разговоры один на один, это создает ощущение связи с клиентами, которые, в свою очередь, остаются дольше по сравнению со случаями, когда разговор носит общий характер.
Использование имени для обращения к клиенту, более глубокое изучение проблем, понимание требований — вот некоторые из простых способов персонализировать беседы.
Советы по персонализации бесед с клиентами0179, позволяя клиентам легко подключаться к вашему бизнесу с помощью таких инструментов, как программное обеспечение для онлайн-чата, видеочат, совместный просмотр и т. д.
4. Сохраняйте позитивный тон
Клиенты всегда помнят положительный опыт. Они могут вернуться еще раз, когда предыдущее взаимодействие было отличным.
В конце концов, позитивные по тону и намерениям разговоры всегда поражают аудиторию, а когда они наполнены положительными словами, это часто обеспечивает приятное впечатление для клиентов.
Чтобы поддерживать позитивный настрой во время общения, каждый член службы поддержки должен говорить своим уникальным голосом, не звучащим как робот.
Это также означает ценить то, что говорит ваш клиент, слушать его и вежливо отвечать независимо от используемых каналов связи.
Никогда не забывайте золотые слова – « Клиент всегда прав ». Не выражая негатива и не используя слова обвинения, вы должны иметь дело с каждым из них с открытым сердцем.
Источник
Примеры положительного тона во время разговора
- Никогда не используйте такие слова, как «не могу», «не буду», «не буду» и т. д., так как клиентам нравится слышать утверждения .
- Всегда будьте вежливы и говорите простым языком . Используйте «Пожалуйста» и «Спасибо».
- Всегда будьте добры к покупателям и выражайте благодарность за то, что вы выбрали вас среди других брендов и отплатили за веру в вас.
5. Демонстрируйте намерение помочь
Демонстрация намерения важна, когда вы разговариваете с клиентами. Без него любое общение было бы унылым и бездушным.
А когда дело доходит до демонстрации намерений, проактивность часто является наиболее важным компонентом, поскольку она помогает беспрепятственно вовлекать клиентов в разговор.
Если вы готовы помочь и связаться с клиентами, это отразится на разговорах.
Активно связываясь с клиентами, вы готовы сделать все возможное, чтобы помочь.
Например, если клиент приходит с запросом, который невозможно выполнить, вместо того, чтобы сразу же отклонить запрос, вы можете ответить: «Давайте посмотрим, сможем ли мы что-то сделать».
Как показать намерение?
- Вы можете использовать функцию совместного просмотра до настроить совет в соответствии с конкретными проблемами клиента.
- Видеочаты могут помочь предоставлять контекстные решения , что, в свою очередь, поможет значительно сократить количество точек соприкосновения.
- Разместите на своем веб-сайте форму обратной связи, чтобы собрать честные отзывы о ваших продуктах или услугах, а затем внести изменения.
6. Примите поток канала
Очень важно предоставить клиентам возможность выбора различных каналов связи.
Еще более важно, чтобы разговор соответствовал тому каналу, который им удобен.
Всегда нужно следить за тем, чтобы поток разговоров соответствовал выбранному каналу.
Например, вы можете пошутить в социальных сетях, поскольку эти платформы предназначены для причудливых разговоров. Тем не менее, живой чат не является средством для беззаботного общения с клиентами.
Точно так же, по сравнению с социальными каналами, общение по электронной почте может быть превосходным для высокотехнологичных разговоров, поскольку оно обеспечивает прямую точку отсчета для сложных деталей.
Передовой опыт адаптации к каналу
- Обеспечьте многоканальное общение на номер , чтобы связаться с вашими клиентами по их предпочтительным каналам .
- Управляйте всеми разговорами на одной платформе , чтобы получить полный обзор/исторический обзор действий ваших клиентов.
- Сосредоточьтесь на получении информации об отдельных клиентах с целью взаимодействия в режиме реального времени.
7. Клиенты должны быть в центре внимания
Если вы хотите постоянно получать удовольствие от общения с клиентами, ведите разговоры о них, а не о себе.
Во время общения извлечение информации должно быть ключевым, что возможно только тогда, когда вы даете клиентам возможность изложить свои проблемы.
Эти разговоры должны касаться не только ваших продуктов и услуг, но и того, как клиенты используют их для решения проблем, с которыми они сталкиваются.
И если вы сможете связать взаимодействия со своими стратегиями привлечения клиентов, это определенно окажет большое положительное влияние на итоговый результат.
Советы, которые помогут клиентам быть в центре внимания
- Не перебивайте клиента во время разговора. Слушайте его внимательно и дайте ему закончить.
- При необходимости предложите помощь в режиме реального времени через чат или видеочат.
- Позвольте вашему клиенту рассказать о своем опыте (как хорошем, так и плохом).
- Уделяйте полное внимание и проявляйте интерес к отзывам клиентов .
Слушайте его внимательно и дайте ему закончить.8. Соблюдайте правила разговорного этикета
77% довольных клиентов положительно отзываются о компании, которая предлагает постоянную и удовлетворительную помощь.
Такая помощь не может быть предложена, если ваша команда не обучена стандартам разговоров.
Вы всегда должны инвестировать в команду и дать ей полное понимание того, как общаться с клиентами, чтобы можно было легко доставлять им отличные впечатления.
Некоторые правила разговорного этикета
- Говорите для передачи информации, а не для того, чтобы произвести впечатление
- Держите разговор в центре внимания клиентов
- Будьте вежливы и профессиональны
- Демонстрируйте искреннее отношение к проблемам клиентов
- Извинитесь, если придется
9.
Последующие действия» Наполовину сделанная работа — это работа, которая не сделана вообще .»
Итак, всегда важно завершить разговор, который вы начинаете со своими клиентами.
Вы не должны прерывать чат на полпути и не позволять разговору закончиться без должного разрешения.
Точно так же не позволяйте беседе заканчиваться на этом, особенно когда вы чувствуете, что клиенту что-то не нравится. Сделайте еще один шаг вперед и повторите действия в тех случаях, когда это кажется необходимым.
Даже если взаимодействие пошло не так, как планировалось, вы все равно можете обратиться к клиенту и предложить помощь.
Здесь важно иметь последующее действие, чтобы сообщить клиенту, что еще он может ожидать дальше.
Шаги к последующим действиям
- Отправка напоминаний по SMS или электронной почте
- Телефонный звонок с нежным напоминанием
10. Говорите «нет» вежливо
68 % клиентов считают, что вежливый представитель службы поддержки всегда является ключом к отличному обслуживанию клиентов.
Поскольку говорить клиентам «нет» — это часть процесса обслуживания, вам необходимо убедиться, что команда обучена искусству вежливости.
Вам также не нужно колебаться, отклоняя запрос клиента, но всегда нужно делать это с ноткой сочувствия и без грубости.
Отклонение запроса всегда является жизненно важным аспектом обслуживания клиентов, поэтому вы должны научиться делать это, не оскорбляя и не нанося вред интересам бизнеса.
Когда говорить клиентам «нет»?
- Когда клиенты нецензурно выражаются и пытаются доминировать в разговоре, не заботясь об ответе.
- Когда клиенты угрожают или оскорбляют, чтобы получить свое слово в разговоре.
11. Ищите отзывы
Клиенты любят делиться своим мнением; и, кроме того, им нравится, когда их ценят.
Итак, вам нужно начать больше говорить с вами об опыте работы с клиентами и начать разговор.
Точно так же отзывы клиентов помогают улучшить общение с клиентами.
Вы можете выбрать такие службы, как SurveyMonkey, и собирать отзывы от клиентов.
У Google есть собственный механизм опроса, с помощью которого он предлагает пользователям дать краткий отзыв об удовлетворенности продуктом (таким как Play Books, G Suite и т. д.).
Для повышения эффективности форма обратной связи остается короткой и оперативной, что облегчает клиенту ответ, а их команде — анализ.
Передовой опыт получения отзывов от клиентов
- Вы можете обратиться к своим подписчикам в социальных сетях за рекомендациями по предложениям продуктов.
- Вы можете следить за лидерами отрасли в социальных сетях.
- Отзывы, которыми делятся клиенты, могут быть использованы в качестве видеодоказательства того, как довольные клиенты рассказывают о своем опыте работы с вами.
12. Уважайте время
Время решает все, когда дело доходит до общения с клиентами.
Если вы не вовремя ответите, клиенты могут разочароваться и навсегда отказаться от вашего бизнеса.
Итак, сделайте ответ своим клиентам приоритетом.
Когда клиент сообщает о какой-то конкретной проблеме, он/она ожидает быстрого решения.
Мгновенные ответы и своевременное устранение проблем заставляют клиента чувствовать себя ценным.
Вам необходимо принять подход, ориентированный на клиента, и обучить группу поддержки тому, как мгновенно видеть сообщения электронной почты клиентов, которые вызывают немедленное внимание.
Наслаждайтесь игрой в службу поддержки с содержательными разговорами
Клиенты не только любят быстрые ответы от службы поддержки, но и ожидают от них вежливости и профессионализма. Благодаря своевременным содержательным беседам и соблюдению этикета общения вы можете значительно улучшить свои отношения с клиентами в разы.
И если вы сможете разговаривать с клиентами так, как им нравится, это откроет путь к возможностям для долгосрочных деловых отношений. Итак, вам нужно подготовить почву для продуктивных, актуальных и спонтанных бесед с клиентами и с легкостью завоевать новых клиентов.