Как правильно разговаривать с покупателем: Как правильно начать разговор с покупателем: 5 способов

Как правильно начать разговор с покупателем: 5 способов

Не все покупатели готовы и открыты к общению. Но мы не можем позволить сотрудникам торговой точки самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? В этом случае есть риск, что продавцы перестанут подходить к покупателям вовсе. Поэтому первое, что нужно сделать — установить стандарт, по которому мы здороваемся с каждым покупателем и подходим к каждому. 

Три важных правила

1. Чтобы с каждым покупателем поздоровались, организуйте «дежурство» во входной зоне магазина. 

2. После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему возможность осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Он может остановиться и рассматривать определенную группу товаров или взять какой-то товар с полки. Покупатель может смотреть вокруг и искать персонал или даже подозвать жестом.

    

3. Если этого не произошло, возьмите паузу 2-3 минуты и начинайте установление контакта. 

Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия

Говорят, что дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Можно начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, главное — «не перегнуть палку». Комплимент должен быть искренним. Если придумать комплимент не получилось, лучше начинать с дежурной фразы. 

Женщины любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов покупателю, вы легко узнаете потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя. Не скупитесь на сравнения и эпитеты. Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком. Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.

С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Это вам на руку: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, приводите сравнение двух аналогичных моделей. Ваша презентация должна быть структурирована и логична. Мужчина будет вам доверять, если увидит, что вы разбираетесь в том, что продаете.

Стоит отдельно отметить работу с детьми. Часто дети старше 4-5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте об их ожиданиях, можно у них уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты».

Не пытайтесь предлагать ребенку дорогой товар, это может вызвать негативную реакцию родителей. Оптимальным будет одновременное общение и с родителем, и с ребенком. Если вы продаете игрушки, дайте малышу возможность попробовать товар в деле.

  

Например, привлечение покупателей через детей — визитная карточка Mc’Donalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь его ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные «завлекалки» в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в вашем магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков и дети с удовольствием затащат своих родителей к вам.

Как правильно начать разговор с покупателем

Существует 5 основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:

1. Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к его услугам.

2. Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.

3. Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине. Или подобрать необходимый размер и другую помощь.

4. Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Но этот способ «для продвинутых пользователей».

5. Задать вопрос покупателю.
   

Курсы по продажам в Русской Школе Управления: авторские методики, преподаватели-практики, современные форматы обучения. 
Узнайте подробности. 

Вопросы покупателю

У продавцов должно быть табу на два вопроса покупателю: «Могу чем-нибудь помочь?» и «Могу что-нибудь подсказать?». Они могут вызвать только негативную реакцию. И виноваты в этом продажники, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы. 

Вопросы покупателю делятся на три вида: закрытые, открытые или альтернативные. Каждый из них может отлично работать.

Закрытый (на этот вопрос можно ответить «Да» или «Нет»)

• Вы впервые в нашем магазине?
• Вы ищете что-то определенное?

Открытый (ответить «Да» или «Нет» нельзя)

• Какой бренд вы предпочитаете?
• Какая модель очков вас интересует?

Альтернативный вопрос

• Вы для себя выбираете или в подарок?
• Вас интересует декоративная или селективная косметика?

Дайте возможность продавцам придумать вопросы, организуйте «мозговой штурм» и обсудите это с персоналом. Пусть каждый сотрудник выберет для себя вопрос, который не будет вызывать у покупателей ощущения навязчивости.
Смотрите также о работе с возражениями покупателей: 

 

Как продавцам правильно себя вести

Покупатели могут себя чувствовать некомфортно, если:

• Сотрудники магазина собираются группами и активно обсуждают посторонние вопросы. 
• Сотрудники бросают оценивающие взгляды. 
• Если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя, «с одолжением».

Сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания — это одно из ключевых конкурентных преимуществ.

Не стоит также во время презентации товара употреблять много специфических определений, не ставьте покупателя в неудобное положение из-за его неосведомленности.

 

Не нужно сразу предлагать дорогой товар, начните с варианта по средней цене. Цена — это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще, чаще всего это означает, что его смущает цена. Предложите что-нибудь подобное, но ниже по стоимости. Уточните, нравится ли ему эта модель? Что его смущает? Определите причину сомнения. Возможно, ему нужен просто другой набор функций. 

Не стоит спрашивать у покупателя, какую сумму он готов потратить. Единственное исключение — если он подбирает подарок.

Постпродажная работа

Вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и дальше очередь за кассиром. Не тут-то было. Учите продавцов постпродажной работе. Это даже не звонок покупателю через пару недель с вопросом, как ему нравится его новая покупка. Это элементарный комплимент, когда сделка завершена.

Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора. Дайте ему эту возможность.

Запомнить

• Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
• Помните о гендерных особенностях покупателей.
• Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
• Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
• Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
• Научите продавцов постпродажной работе.

Смотрите также о трендах продаж в цифровую эпоху:

Автор: Алексей Пляшешников Преподаватель РШУ, эксперт в области розничных продаж

Как правильно разговаривать с клиентом

Общение с клиентом тонкая наука, контактный персонал оставляет самое важное впечатление клиента о компании. Если общение с вашим персоналом доставило клиенту удовольствие, это может нивелировать многие минусы в вашей компании или продукте. И наоборот одно неверное слово или интонация могут лишить вас клиента навсегда. Сегодня речь пойдёт о том, как правильно вести разговор с клиентом.

Как научиться правильно и красиво говорить

Для начала хочется сказать, что в жизни нет более ценной компетенции чем умение правильно разговаривать с людьми. В любой жизненной ситуации человеку поможет навык общения. сожалению общество сейчас очень сильно ушло в онлайн жизнь и из-за этого многие люди мало общаются друг с другом. Это не позволяем им прокачать и развивать свой навык общения. Добиться высот без данного навыка могут только истинные гении своего дела, чья работа настолько идеальна что её оценит любой. Остальным нужно уметь налаживать отношения с людьми, уметь заводить друзей и уметь отстаивать свою точку зрения. История знает много примеров, когда гений, не мог добиться расположения общества и его труды признавались спустя годы после его смерти. К сожалению, даже самую лучшую идею нужно уметь красиво преподнести публике.

Научиться, правильно и красиво говорить, можно только постоянно, общаясь с другими людьми. Данный навык развивается только в процессе. В данной статье изложены советы и рекомендации, на что стоит обратить внимание прежде всего. Но само прочтение статьи вас не заставит изменить своё поведение, это должны сделать именно вы. Если вы являетесь управленцем или владельцем бизнеса и хотите повлиять на поведение подчиненных. То вам поможет только четко прописанная система, она как правило называется стандарты общения с клиентом. И самое главное постоянный контроль исполнения данных стандартов. Сама система не заставит людей менять свой поведение.

Стандарты общения с клиентом

В любой уважающей себя компании должен быть свод правил общения с клиентом. В котором чётко прописывается как можно и как нельзя вести диалог. Для продавцов и контактного персонала который решает одни и те же задачи проще всего прописать скрипты и сценарии диалогов. О том, как писать скрипты продаж мы уже разговаривали, поэтому обсудим общие стандарты общения с клиентом. На самом деле по нижеописанным критериям можно сразу определить умеет ли человек правильно разговаривать с клиентом.

Эмоциональный настрой и открытость для клиента

Часто продавец находиться в плохом расположении духа и всем своим видом показывает это клиенту. У некоторых сотрудников такое выражение лица, что клиенту просто страшно к нему подойти. Бывали в моей практике случаи что продавец занимался своими делами и не обращал на клиента внимания, а клиент не хотел отвлекать продавца видя, что он занят. Не важно кто инициатор контакта, важно чтобы продавец демонстрировал что он готов помочь клиенту.

Клиент не должен ждать

Абсолютно всех раздражает ожидание и связанная с ней неизвестность. Часто по уважительным причинам мы не можем оперативно ответить на вопрос клиента, к сожалению таких ситуаций, не избежать. Задача контактного персонала как можно быстрее помочь клиенту. Но если клиенту придётся подождать консультации, то важно проявить заботу: сказать сколько времени придётся прождать, предложить варианты того как клиент проведёт это время, заранее извиниться о произошедшем. Это касается не только живого общения, но и по телефону или электронной почте.

Определите инициатора контакта

Часто компании не думают от кого должна идти инициатива контакта, от клиента или от сотрудника. Хотя это важный критерий при составлении скриптов общения. Кроме того, это принципиально разные стратегии обслуживания клиентов. Наверное, вы замечали, что в некоторых магазинах продавцы активно подходят к вам с разу предлагают свою помощь (Евросеть, Эльдорадо, Техносила), а в некоторых наоборот продавцы стоят и ждут, когда вы их позовёте (mediamarkt, Мвидео). Каждая из стратегий по-своему хороша и имеет право на существование.

Правильно устанавливать контакт

Этап установления контакта очень важен, первое впечатление самое стойкое. Именно поэтому данный этап должен быть стандартизирован на 100%. Вы должны учить ваших сотрудников правильно приветствовать клиента и постоянно контролировать исполнение.

Учимся вести диалог

«Сплетник – тот, кто говорит с вами о других; зануда – тот, кто говорит с вами о себе; а блестящий собеседник – тот, кто говорит с вами о вас» — эта цитата прекрасно отражает суть того о чём должен говорить сотрудник с клиентом. Никогда не обсуждаем конкурентов, никогда не противопоставляем то что есть у клиента и то что есть у вас, не стоит говорить: «у нас», «наш товар», «наше предложение», лучше так: «у вас теперь будет», «вы сможете», «это вам даст».

Очень важно, избегать больших монологов и объяснений. Для начала сотруднику трудно выучить и правильно запомнить длинный речевой модуль. Искусство красиво произносить монологи весьма непростое и людей способных это делать правильно единицы. Но самое главное — это не эффективно, клиенту не интересно слушать длинные разговоры продавца, он хочет быстро понять основную суть и принять решение. Поэтому задавайте больше вопросов клиенту, направляйте вопросами мысли клиента в нужную для вас сторону.

Умение слышать и слушать

Часто люди путают эти два понятия, клиентоориентированный сотрудник должен знать отличия и владеть и тем и другим. На самом деле умение слушать – это способность показать собеседнику что вы его слушаете. Для этого применяется техника активного слушания, в целом это не трудно – смотрите в глаза, не перебивайте, делайте секундную паузу после того как собеседник закончил, слегка наклоняйте голову вбок и кивайте. Запомните – все люди очень любят, когда их слушают.

Умение слышать – это способность человека понять суть того что имел в виду собеседник, причём не только что сказал собеседник, но и то что он не сказал. Умение слышать достаточно редкая компетенция, часто люди не понимают друг друга. Причин этому великое множество и все перечислять нет смысла. Дело в том, что на один и тот же объект можно смотреть с разных сторон и из-за этого суть увиденного будет меняться. Важно научиться делать одну простую вещь – ставить себя на место вашего собеседника, стараться рассматривать вопрос с его стороны. Когда вы научитесь слышать людей вы сможете не только быстро решать проблемы клиентов, но и станете отличным манипулятором, что полезно для продавца.

Обращение к клиенту по имени

Нет звука слаще, чем собственное имя. Это простая истина должна вбиваться всем сотрудникам. Умение обращаться по имени должно доводиться до полного автоматизма. Это быстро не произойдёт, но в целом сыграет хорошую службу любому человеку.

Общайтесь на одном языке с клиентом

Если к вам нужно, что-либо объяснить глухонемому человеку вы, наверное, будете использовать язык жестов, возьмёте ручку и бумажку или напечатаете на компьютере или телефоне. Но вряд ли вы будете объяснять словами, я часто сталкивался с глухонемыми людьми их много, и я знаю о чём говорю. Но к сожалению, часто сотрудник выбирает при общении с клиентом язык терминов и сленговых слов которые не понятны клиенту. Это большая ошибка, единственный язык, который стоит использовать – это язык выгод. В каждой организации должен быть список свойств и выгод, и то как это всё рассказать клиенту.

Не врать

Самое худшее что может сделать сотрудник с клиентом – это соврать. Вы теряете всё доверие клиента в один момент и его вам будет уже не вернуть. Мне много раз приходилось общаться с клиентами, которым соврали сотрудники и трудозатраты на возврат такого клиента в компанию очень большие.

Не грузите клиента вашими трудностями

По тем или иным причинам сотрудник может сталкиваться с разними трудностями, которые ему помешали. Помните, что не стоит рассказывать клиенту о всех проблемах, с которыми вы столкнулись. Для начала клиента это не волнует (если волнует, то он сам спросит), потом большие трудности могут спугнуть клиента. Я часто слышал фразу – «ну раз так всё сложно, то тогда мне не надо». Всё что вы должны сделать это извиниться за задержку и по возможности хоть как-то компенсировать потери клиента.

Всегда делайте чуть больше чем требуется

Если человек получает больше чем ожидал, то он становиться счастливым. Это простое правило должно быть вашим лозунгом. Читал на эту тему несколько статей. Например, сейчас стали популярны автоматы по продаже настойки боярышника, для тех, кто не в теме это дешёвый заменитель водки. Так вот, эти автоматы настраиваются так чтобы иногда они выдавали 2 бутылки вместо одной, это позволяет создать ажиотаж и запустить сарафанное радио среди целевой аудитории.

Так же в штатах проводились исследования о взаимосвязи размера чаевых официанта и подарка, который он сделал клиенту. Если официант делал небольшой подарок клиенту в виде конфетки, размер чаевых в среднем удваивался.

Избавиться от слов паразитов

У многих людей встречаются слова паразиты, мягко говоря они не украшают вашу речь и не делают вас хорошим собеседником. Если вы хотите научиться правильно разговаривать с клиентами, то от всех слов паразитов придётся избавляться. Для начала рекомендую определить список не желательных слов. Если вам трудно анализировать свою речь, попросите друзей и знакомых. Второе что нужно сделать это следить за речью и каждый раз себя мысленно ругать при употреблении слов паразитов, и хвалить за правильно сказанные тексты. Это очень сложно так как требует полной сознательно концентрации на своих словах.

Умение прощаться

Мало кто задумывается о том, как важно правильно прощаться с человеком. На самом деле есть две веские причины делать это правильно:

1. Эффект не давности – человек после расставания с вами обдумывает последние ваши фразы, то что было в середине диалога вспоминается реже. Если попрощаться позитивно, то клиент может забыть те неприятности, с которыми он столкнулся в процессе общения;
2. Ваш психологический настрой на дельнейшую деятельность. Если расставание было на позитиве, то вам будет проще настроиться на следующий позитивный контакт. Даже если диалог был и не простой, психологически важно то что было в конце. Данную идею я подчеркнул у Волка с Уолл-Стрит Джордана Белфорта и его прямолинейной системы убеждения.

Прощаться не так трудно, как кажется. Я к примеру, всегда всем желаю хорошего дня или вечера. Если делать это искренне, то человек вам благодарен ему приятно, что вы думаете о его дальнейшей судьбе. Если в диалоге были неприятные моменты, можно ещё раз извиниться. Например: за потраченное время, за работу другого сотрудника или просто за сложившуюся ситуацию. Важно продемонстрировать клиенту, что лично Вам клиент дорог и приятен как собеседник.

Как противостоять наглости и хамству

К великому сожалению культура нашего общества находится не так высоко, как хотелось бы. Работая в сферу услуг, вы будете часто сталкиваться с наглостью, хамством, неадекватным поведением, а порой и агрессией. Для начала нужно научиться воспринимать это как данность и перестать удивляться такому поведению. Это даст вам возможность научиться демонстрировать собеседнику что вас не трогает его поведение. Корни хамства и наглости уходят в детство и воспитание человека, его модель поведения поменять невозможно. Самым правильным поведением будет демонстрация того, что с вами данное поведение не работает и того человек сам перестроиться вести с вами диалог в конструктивном ключе. Как это сделать? Есть несколько вариантов, которые могут быть использованы в зависимости от ситуации.

1. Если к вам обратились по-хамски, можно не заметить или проигнорировать просьбу. В целом политика полного игнорирования некорректного поведения часто может помочь;
2. Можно быстро задать риторический вопрос. Цель выбить из колеи манипулятора, заставить его задуматься и тем самым перехватить инициативу;
3. Отшутиться. Часто хам не ожидает того что выбудете смеяться, он ждёт вашей обиды и гнева. Услышав смех, он теряется;
4. Удивление. Вы можете показать своё разочарование в человеке как в собеседнике. Постараться его пристыдить, сказав общую фразу, типа – «да, вижу язык Чехова и Достоевского давно умер». Сразу скажу, что такая тактика сработает только если вам, нахамили не со зла (такое тоже бывает), с хамами, манипулятором и наглецами этот фокус не пройдёт.

 

Рекомендуемая литература:

Как разговаривать с потенциальным покупателем?

Успешная продажа любой, даже самой прекрасной квартиры, зависит от того, как продавец договорится с покупателем. Товарно-денежные отношения не исключают личного общения. Напротив, чем грамотнее будет ваше поведение, тем быстрее состоится сделка. В идеале взаимодействие с потенциальными покупателями стоит на трёх китах: спокойствии, уверенности и доброжелательности. В этом случае операции с квартирой пройдут без стресса для обеих сторон. Хорошо, когда в сделке принимают активное участие риэлторы. Они не только берут на себя организационную часть процедуры, но и становятся своеобразным громоотводом для неудобных вопросов и спорных ситуаций между владельцем недвижимости и покупателем.

Действия:

1. Правильно размещаем объявление о продаже
2. Грамотно общаемся по телефону
3. Назначаем время встречи
4. Показываем квартиру
5. Торгуемся с умом
6. Общими усилиями заключаем сделку

Действие 1

Правильно размещаем объявление о продаже

Запомните — ваше общение с потенциальным покупателем начнётся с того момента, когда он прочтёт объявление о продаже. Благодаря этому тексту у человека сформируется первое впечатление об объекте недвижимости и о продавце. С помощью ясного и информативного объявления у вас есть шанс сразу расположить к себе незнакомца. Не надо описывать бесконечные преимущества квартиры. Лучше сфокусируйтесь на удобстве покупателя и предоставьте максимально полную и важную информацию об объекте:

1. 1 Точный адрес, ближайшая станция метро и схема проезда
2. 2 Цена
3. 3 Точные характеристики квартиры и план
4. 4 Информация о наличии телефона, интернета, газовой плиты, горячего водоснабжения
5. 5 Качественные фотографии всех помещений
6. 6 Условия сделки (возможна ли ипотека)
7. 7 Удобное время показов и звонков вам или риэлтору
8. 8 Контактные телефоны
9. 9 Краткий перечень особых преимуществ жилья (парк, школа или детский сад по соседству и т.д.)

Перед тем, как публиковать свое объявление, посмотрите описания похожих квартир в одной из крупных баз недвижимости, например — на портале ГдеЭтотДом. РУ. Учтите ошибки конкурентов (слишком мало или слишком много информации, плохие фото) и представьте свою квартиру в самом выгодном свете.

Рис. Пример объявлений о продаже однокомнатной квартиры в Москве на сайте ГдеЭтотДом.РУ

Действие 2

Грамотно общаемся по телефону

Первый реальный контакт с возможным покупателем вашего жилья произойдёт по телефону. Отнеситесь к нему как к пробному заходу: человек уже проявил интерес, но серьёзный разговор еще не начался. Запомните несколько ключевых моментов:

1. 1 Разговаривайте предельно вежливо и спокойно

   Многим людям тяжело даётся общение с удалённым собеседником. К примеру, считается, что мужчины устают от телефонного разговора уже спустя 4 минуты.

2. 2 Не ведите долгих телефонных бесед

   Даже если собеседник расположен к развёрнутому общению, ограничьтесь вежливым ответом на основные вопросы. Всё остальное предложите обсудить лично. Ваша задача — пригласить потенциального покупателя на просмотр жилья.

3. 3 Не торгуйтесь по телефону и не обсуждайте цену

   Это щекотливая тема, которая во многом зависит от психологического состояния и опыта покупателя и продавца. Лучше обсуждать финансовые вопросы при личной встрече.

Плохо, если вы начинаете общение с фразы «Извините, я сейчас не могу говорить». Лучше укажите в объявлении интервал в 3 часа в день, когда вы точно сможете взять трубку.

Действие 3

Назначаем время встречи

Постарайтесь не откладывать просмотр — лучше встретиться как можно быстрее, пока покупатель проявляет активный интерес к вашей квартире. Лучше выбрать время, которое удобно собеседнику, — не навязывайте ему свои условия. Но бездумно соглашаться на любой день и час тоже не стоит. В ваших интересах организовать просмотр так, чтобы максимально выгодно представить квартиру:

1. 1 Предлагайте просмотр днём, если козырь квартиры — светлые комнаты и большие окна.
2. 2 Избегайте просмотров в час пик. Если покупатель 2 часа простоит в пробке после работы, ему покажется, что ваш дом стоит на краю света.
3. 3 Не назначайте встречу на вечер пятницы или субботы, если знаете, что соседи могут устроить шумную вечеринку. Или неподалёку находится популярный бар или ресторан.

Действие 4

Показываем квартиру

1. 1 Сохраняйте спокойствие

   Визит постороннего человека, который начнёт по-хозяйски оценивать ваш дом, —это неизбежный стресс. Постарайтесь не суетиться, уверенно и вежливо показывать покупателю все уголки квартиры и отвечать на вопросы. Держитесь естественно, с достоинством.Представьте, что квартира — это музей, а потенциальный покупатель — его посетитель.

2. 2 Рассказывайте о плюсах квартиры

   Ваша задача — представить объект недвижимости в максимально выгодном свете, но при этом не преувеличить его достоинства, ведь ваш собеседник не слепой. Лучше лишний раз акцентировать внимание на двух-трёхочевидных плюсах квартиры (расположение, метраж, высота потолков), чем перечислять десятки незначительных мелочей вроде приятного оттенка обоев или качественной входной двери. Постарайтесь понять, какие моменты важнее всего потенциальным покупателям: семейную пару порадует детский сад поблизости, а одинокий бизнесмен оценит наличие охраняемой парковки.

3. 3 Не будьте назойливы

   Если вы начнёте слишком расхваливать жильё и навязывать человеку покупку, он решит, что квартиру никто не берёт. Не давайте покупателю повода искать в ваших словах подвох. Также не стоит давить на собеседника, требуя от него немедленного решения. Лучше тонко намекнуть на наличие других желающих посмотреть квартиру.

4. 4 Формируйте позитивный образ квартиры

   Не стоит рассказывать потенциальному покупателю историю всей вашей семьи, но можно в нескольких фразах дать понять, что в этих стенах вы пережили множество счастливых моментов и расстаётесь с квартирой с лёгким сожалением. Известно, что люди предпочитают покупать недвижимость с хорошей «историей» (не только в юридическом смысле) и энергетикой.

5. 5 Не отрицайте недостатки, а обсуждайте

   Достоинства квартиры покупатель оценил уже по объявлению — именно поэтому он здесь. Во время просмотра большинство людей интересуют всевозможные минусы и подвохи возможной покупки.

Заранее проанализируйте реальные недостатки квартиры. Разделите их на три категории:

1. 1 Те, которые можно устранить
2. 2 Те, которые можно замаскировать
3. 3 Те, которые нужно принять, как неизбежный факт

Устраните первые два типа минусов, чтобы они не попадались на глаза покупателю. К примеру, если прихожая кажется тесноватой, уберите из неё лишнюю тумбочку. А потолок с разводами от протечек хорошо бы побелить: так вы не только сохраните товарный вид квартиры, но и избавитесь от неудобных вопросов о безалаберных соседях сверху.

Реальные недостатки (маленькая кухня или плохой вид из окна) не скроешь. С ними нужно согласиться и привести примеры достоинств вашего жилья, которые могут всё компенсировать.

Будьте готовы к каверзным вопросам — почему вы продаёте квартиру.Если проблема в том, что комнаты тёмные и тесные, коммунальная плата высокая, а соседи сверху периодически устраивают танцы, лучше не сообщать об этом покупателю.

Действие 5

Торгуемся с умом

Бывают случаи, когда цена не вызывает сомнений и устраивает все стороны сделки. Но, как правило, покупатели предпочитают торговаться — хотя бы из спортивного интереса. Учтите несколько моментов, которые помогут вам выдержать этот процесс без потерь:

1. 1 Не назначайте цену, которую не готовы снизить

   Лучше держать в запасе «лишних» 100-200 тысяч, которые можно будет «уступить» покупателю. Он почувствует себя в выигрыше и утвердится в выборе вашей квартиры

2. 2 Предъявляйте свои аргументы при торге, если видите сомнение в глазах покупателя

   Аргументы бывают положительные: «Если вы купите не только квартиру, но и парковочное место, я предложу вам скидку». И отрицательные: «Если Вы не внесёте задаток на этих условиях, мы возобновим показ квартиры другим желающим».

3. 3 Не уступайте быстро

   Ценится то, что досталось с трудом. Если клиент легко сможет настоять на своем, он продолжит добиваться большей скидки.

4. 4 Уступайте понемногу

   Пусть каждая уступка будет меньше предыдущей, тогда покупатель сам сделает вывод, что торг пора прекратить. К примеру, если вы изначально готовы были «скинуть» 200 тысяч, уступите сначала 100, потом ещё 50 и 20 тысяч.

5. 5 Зафиксируйте договорённости

   Пропишите конкретную сумму в предварительном соглашении и возьмите залог. Пусть у покупателя не будет соблазна возобновить торг на этапе сделки.

Действие 6

Общими усилиями заключаем сделку

Помните, ваше общение с клиентом продолжится до тех пор, пока он не получит ключи, а вы не заберёте деньги из банковской ячейки. Этап заключения договора — как раз тот момент, когда может сработать «человеческий фактор». В стрессовой ситуации покупатель вполне способен поддаться сомнениям и сорвать сделку, особенно, если она будет затягиваться из-за бумажной волокиты или банковских очередей.

Если вы чувствуете, что покупатель нервничает, постарайтесь сохранять спокойствие и уверенность. Отвлеките его беседой. Лучше всего в такой момент делиться ценными советами, которые помогут человеку максимально удобно наладить быт на новом месте. Расскажите, где ближайшая химчистка и ремонтная мастерская, поделитесь адресами хороших мясных лавок, опишите свой любимый ресторан рядом с домом.

В любом случае, постарайтесь с симпатией и пониманием отнестись к человеку, который скоро станет новым владельцем вашего дома. Тогда долгий и хлопотный процесс купли-продажи жилья станет приятнее.

Как правильно разговаривать с клиентом — Финансовые советы

Очень многие работники хотя бы иногда общаются с клиентами. Умение грамотно общаться с ними незаменимо: сотрудники, обладающие им, повышают прибыль компании. Конечно, все во многом зависит от сферы деятельности, но есть обобщенные правила того, как правильно разговаривать с клиентом.

Неподдельный интерес к клиенту

Любому человеку будет приятнее покупать товар или получать услугу там, где люди проявляют максимум внимания к нему. Поэтому не будьте безучастным к клиенту. Это касается всех случаев общения с клиентами, но особенно это важно, когда клиент находится в сложной ситуации и приходит за решением какой-то проблемы. Например, он пришел за получением юридической консультации по личному вопросу или в зоомагазин за покупкой лекарства любимому питомцу.

Интерес можно и нужно проявлять следующими способами:

1. Не заниматься посторонними делами, и переключиться полностью на клиента;
2. Сохраняйте зрительный контакт с клиентом, периодически кивайте головой;
3. Займите открытую позу, не ерзайте и не вертите ничего в руках;
4. Выслушайте полностью — это самое главное;
5. Когда говорите, не делайте голос монотонным;
6. Всегда уточняйте пожелания клиента.

Завоевание доверия

Доверие — вот что главное в общении с клиентом. Вам нужно не только выслушать его и спросить о пожеланиях, но и поделиться информацией, словно с другом. Рассказать о личном опыте использования того или иного товара, о том, какую пользу можно из этого товара извлечь, как товар использовать. То есть вы делитесь полезной информацией доверительно. Если это будет искренне, люди непременно почувствуют, что с вами приятно иметь дело.

Кроме того, после монолога клиента нужно научиться чувствовать, в каком ключе лучше продолжать разговор. Например, клиент растерян, неуверенно говорит — это значит, ему требуются слова поддержки, ободрения.

Говорите на языке клиента

Клиенты, как правило, обычные люди, и приходят к вам как к профессионалу, специалисту. Это для вас понятна всякая специальная терминология, а для него нет. Он и не обязан её понимать. Поэтому говорите на языке, доступном клиенту для понимания. И конечно же, ни в коем случае нельзя раздражаться на клиента, если он не понимает, о чем вы говорите.

Если вы говорите для клиента непонятно, то:

• клиент поймет, что вы ему помочь не сможете, так как вы идиот;
• клиент подумает, что вы таким образом показываете свое интеллектуальное превосходство, почувствует себя идиотом;
• клиент подумает, что вы пытаетесь ему «впарить» что-то ненужное.

Все случаи приведут к потере клиента.

Говорить на языке клиента не значит, что надо перенимать его дурной стиль общения. Если он хамит, выражается нецензурной бранью и так далее — это не повод вести себя так же. Как профессионалу вам это непозволительно.

Прав ли клиент? И всегда ли?

Многие клиенты думают, что раз они платят, то всегда правы. Но это не так. Запомните: прав тот, кто является специалистом. Говорить клиенту об этом необязательно. Ваша задача — помочь клиенту в соответствии с его пожеланиями. Если его пожелания некорректны — надо мягко вывести его на то, что нужно. При этом чтобы он думал, что это он так решил.

Не будьте навязчивым

Если вы видите, что клиент сомневается, получать ли услугу, покупать ли товар — не настаивайте на этом. Никто не любит, когда ему «впаривают». Это этого только появляются лишние сомнения: а вдруг все же товар не так хорош, раз они пытаются его активно сбагрить? А если все же купит товар или услугу, потом может прийти и вернут ь этот товар, отказаться от услуги.

Если покупка небольшая, услуга, так сказать, разовая — можно применить немного давления. В остальных случаях давить на клиента не стоит. Лучше скажите, чтобы он все хорошо обдумал, и если что — приходил или звонил.

Прозрачность

Не нужно умалчивать о существенных моментах. Это может быть что угодно: недостаток товара, отсутствие в нем свойств, необходимых клиенту. Это могут быть какие-то дополнительные условия оплаты чего-либо, написанные в договоре мелким шрифтом. Желание поскорее «впарить» приведет к потере клиентов. Вы думаете, обманутый клиент придет к вам еще раз? Нет. Еще и всем знакомым скажет, что к вам ходить нельзя.

Видео

Предлагаем вашему внимание видео об общении с клиентами.

10 способов завязать разговор с потенциальным клиентом.

10 способов завязать разговор с потенциальным клиентом

Forte Life Insurance продолжает тему информационной поддержки финансовых консультантов. Сегодня мы поговорим о наболевшем вопросе для многих новичков в страховом бизнесе – как правильно и беспроблемно начать разговор с идеальным клиентом. Читайте о том, Как найти идеального клиента  и узнайте 5 советов от Forte Life Insurance, как заставить потенциальных клиентов перестать игнорировать вас 

Здравствуйте. Меня зовут … э-э … Анжела?

Мы все были в этой ситуации: вы пытаетесь представиться потенциальному новому клиенту, коллеге или знакомому, в тот момент, когда вас заполняют эмоции, ладони становятся потными, и вы внезапно теряете слова. Карл, все пропало!

Итак, что вы можете сделать, чтобы сломать лед в беседе с перспективным клиентом? Прежде всего — обуздать свои эмоции и прекратить нервничать попусту. Начните практиковать свои разговорные навыки перед зеркалом или с семьей, друзьями. Вы также можете записывать свои «проколы» по мере их возникновения, прорабатывая ежедневно правильный вариант решения. Подберите ответы на те проблемные вопросы, которые могут представлять интерес для ваших клиентов. Их вы можете использовать в своей беседе с потенциальным покупателем полиса страхования жизни. Как только вы овладеете искусством случайного разговора, ваши профессиональные навыки будут совершенствоваться с каждым днем. Вы будете лучше разговаривать с каждым новым человеком, с которым встречаетесь.

Мы подобрали 10 разных идей для начала беседы, которые вы можете использовать, знакомясь с новыми людьми, или во время публичной презентации программ накопительного страхования жизни. Как ни странно, основной проблемой является страх. Страх перед началом беседы, страх общения с незнакомым человеком или же страх возможного отказа. Даже простая мысль подойти к незнакомцу и начать разговор может вызвать тревожную тошноту. Ощущали на себе такое? А теперь поставьте себя на место этого потенциального клиента. Разве вы когда-нибудь думали, что, возможно, другой человек тоже боится к вам подойти и начать разговор? Что одна мысль о беседе с вами заставляет его коленки трястись, а на лбу выступает холодный пот … В конце концов, мы все люди. И даже в случае негативного отказа собеседника не нужно зацикливаться на этой ситуации и загонять себя еще глубже в свой страх.

Где происходит встреча с перспективным клиентом? Это может быть профессиональное мероприятие или что-то менее формальное, например, встреча в кафе, на пикнике или благотворительном вечере. Возможно, вы просто столкнулись с вашим потенциальным покупателем в помещении супермаркета. Имейте в виду, что место и атмосфера должны определять, когда и как лучше всего провести беседу с незнакомцем. Если вы, например, не спеша гуляете по беговой дорожке в своем тренажерном зале, а человек рядом с вами бежит в наушниках, это не самое подходящее место, чтобы пообщаться о страховом рынке.

 

 

10. Поговорим о погоде

Это может показаться банальным, но погода — это то, чем мы всегда интересуемся. Как ни обыденно, но это идеальная тема, когда вы надеетесь получить реакцию от кого-то, с кем планируете продолжить далее беседу.

9. Скажите что-нибудь приятное 

«Эти кексы такие вкусные!» или «Я действительно восхищён вашей работой». Начать разговор с искреннего комплимента или же сделать оптимистичные наблюдения – залог для начала более предметного разговора.

8. Обратите внимание на стиль одежды собеседника

Хотя это может сработать так же хорошо, как и комплимент, вам нужно быть осторожным. Если вы взволнованы и не совсем понимаете мир моды, разговор о стиле одежды собеседника может быть совершенно не в тему. Иногда люди могут неверно истолковать ваш комментарий или же ощутить его наигранность. Тем не менее, если вас искренне покорил стиль собеседника, или вы не можете отвести глаз от шикарных украшений дамы, обязательно это упомяните.

7. Вспомните общих знакомых

Если у вас с потенциальным клиентом есть общие знакомые, обязательно убедитесь, что они в хороших отношениях. Последнее, что вы хотите, так это вызвать плохие воспоминания.

6. Найдите общий язык

Вы росли в одном городе или посещали тот же университет? Возможно, у вас есть общие увлечения? Все эти моменты замечательны, когда вы начинаете разговор с новым человеком. Если вы не знаете, что у вас может быть общего, не беда! Поинтересуйтесь в дружеской форме тем, чем увлекается потенциальный клиент. И буквально через пару минут незнакомец превратится в близкого собеседника.

5. Спросите мнение или совет

Если у вас нет собственного мнения о многих вещах, вам будет сложно общаться с людьми. У каждого свой вкус и мнение, которым большинство людей не против поделиться с окружающими. Спрашивая совет или мнение своего потенциального клиента, вы подводите его к мысли о том, что он для вас важен, и это помогает сделать определенный выбор или принять решение.

4. Оцените ситуацию

По словам Бернарда Марра , автора бестселлера «Как начать разговор с абсолютно любым человеком», ваша наблюдательность помогает анализировать и делать выводы , изучая компанию людей, музыкальные и кулинарные вкусы , место проведения встречи и так далее, что помогает вам наладить контакт.

3. Задавайте открытые вопросы

Есть вопросы, на которые вы можете легко ответить «да» или «нет». Такая краткость не способствует доверительному разговору. Вместо этого задайте вопросы, которые начинаются со слов Кто? Какие? Когда? Где? Зачем? или Как? Открытые вопросы побуждают ваших респондентов подробно рассказать, ответить и, следовательно, продолжить разговор.

2. Задавайте гипотетические вопросы

«Если бы у вас были все деньги в мире и не нужно было работать, что бы вы сделали?»

Этот гипотетический вопрос не только позволяет вашему слушателю узнать, что вас интересует их мнение, стремление и цель жизни. Он заставляет их думать и рассуждать. «Вы когда-нибудь хотели бы жить на другой планете?» — это еще одно отличное начало разговора.

1. Просто представьтесь

Когда вы сомневаетесь, нет ничего плохого в том, чтобы просто поздороваться. Но если вы все еще нерешительны, можете начать беседу с таких фраз:

«Этот стол занят?»

«Не возражаете, если я сяду?»

 

Как правильно разговаривать с клиентами

Успех в бизнесе зависит от объема продаж товаров и услуг, поэтому клиент — самая большая ценность для бизнесмена. Как общаться с потребителем, чтобы не потерять его? Правильный ответ на этот вопрос станет надежной основой развития вашего бизнеса.

Как не нужно разговаривать с клиентами

Подумайте, как было бы прекрасно, если бы человек, придя в магазин, офис, или супермаркет, сразу же бросался бы к понравившемуся ему товару, поверхностно выслушивал бы наши рассуждения о товаре, и без промедления оплачивал бы покупку!

Вот это была бы жизнь!

Но в повседневной реальности чаще всего все происходит с точностью до наоборот – клиент, даже не выслушав толком аргументы продавца, стразу же выдвигает контраргументы, собственные возражения, начинается спор.

Клиент какое-то время пребывает в размышлениях, и… уходит, так ничего и не купив.

И что самое интересное, чаще всего сомнения покупателя не имеют под собой никаких реальных оснований.

Самый дешевый товар не покупают, потому, что «слишком дешевый», ходовой популярный товар называют «устаревшим», качественный и недорого продукт подозревают в китайском происхождении, и.т.д.

И очень часто менеджеры, пытаясь как-то повлиять на мнение клиента, выбирают ошибочную тактику, и в итоге теряют клиентов.

В данной статье мы рассмотрим несколько самых распространенных ошибочных тактик в разговоре с клиентом, к которым частенько прибегают неопытные продавцы и менеджеры.

Спор

Есть такая всем известная истина – спорить с покупателем бесполезно. И все вроде бы согласны с этим. Но часто только на словах. Как только клиент скажет какую-то «глупость» менеджер тут же принимается спорить с ним.

Классический пример спора.

Клиентка ювелирного магазина выбирает золотую цепочку. Вертит ее в руках, проверяет на прочность. Вопрос к продавцу:

— Скажите, а эта цепочка прочная? А то мне кажется, что она может порваться.

Продавец с невозмутимым видом:

— вы ошибаетесь. Эта цепочка прочная – очень качественная работа. Еще ни один клиент не жаловался на дефекты.

Клиентка раздраженно:

— Конечно, зачем людям идти к вам с жалобами – они идут в мастерскую!

Продавец, в свою очередь, тоже начинает раздражаться и пытается доказать клиентке ее неправоту – начинает дергать цепочку в руках, чтобы продемонстрировать ее прочность, и приводить разные убедительные аргументы.

Но клиент, в сущности, уже потерян:

— вы все это говорите только для того, чтобы продать свой товар.

И все. Продолжать спор бесполезно.

Уход или увиливание из ситуации

Такое поведение объясняется соображениями типа: «Спорить с покупателем бесполезно. Лучше подождать, пока он сам не примет какое-то решение, и не вмешиваться».

В таком случае продавец или менеджер, едва заслышит нотку сомнения в голосе покупателя, как сразу прекращает всякую активность. В этом есть и положительный момент – заказчику как бы предоставляется определенная свобода выбора товара.

Но вместе с тем, молчание и пассивность продавца могут быть расценены как: «ничего хорошего об этом товаре сказать нельзя, смотрите сами». И сомнения покупателя все усиливаются.

А некоторые покупатели просто расценивают молчание продавца как психологическое давление и спешат ретироваться.

Оправдание

К такой стратегии поведения прибегают чаще всего неуверенные в себе и в товаре продавцы и менеджеры. Иногда они просто соглашаются со всем, что скажет покупатель.

Тот же пример, но в другой интерпретации. Клиентка ювелирного магазина пробует цепочку на прочность:

— Мне кажется, что эта цепочка непрочная, и может порваться.

Продавец нерешительно:

— Ну, я не знаю, вроде как крепкая, не должна порваться.

Клиентка продолжает пристально вглядываться в цепочку и теребить ее в руках. Продавец нервничает еще больше и добавляет, как бы извиняясь:

— Ну, может быть такое, что и попадется непрочная… но в нашем магазине таких случаев еще не было!

Клиентка:

— вы как-то неуверенно это говорите, зайду я, наверное, как-то в другой раз.

И клиент опять же утерян, скорее всего, навсегда.

Сомнения, которые высказывает покупатель, могут накапливаться, и создать эффект «снежного кома». Особенно, если он видит явную неуверенность продавца.

Знакомы ли вам вышеописанные ситуации? Скорее всего, да. И мы надеемся, что приведенная в нашей статье информация и примеры помогут и продавцам и клиентам принимать только правильные решения.

© Лебедев Олег, BBF.RU

4 Золотых Правила, Как Строить Отношения с Потенциальным Покупателем

Один из богатейших предпринимателей с мировым именем, основатель глобальной сети магазинов товаров для дома IKEA — Ингвар Кампрад – однажды сказал: «Если вы не завоюете симпатию человека,  вы не сможете ничего ему продать».

В слово «продажи» вложен куда более глубокий смысл, чем примитивная позиция «купи-продай» и потребительское отношение «покупатель-продавец».

Чтобы глубже копнуть эту тему, начну со свежей истории.

На днях мы переехали с командой в новый офис. Приняли нового сотрудника и, естественно, возникла необходимость в покупке дополнительного рабочего места (рабочего стола). Я дал поручение найти себе удобный стол и определил бюджет.

Зашёл он в один мебельный магазин нашего города посмотреть на письменные столы.

 

Разговор с потенциальным клиентом поверг просто в шок.  

Видимо, директор магазина бьёт палками своих продавцов, чтобы те очень упорно делали своё дело. Передаю этот 3-минутный диалог продавца и покупателя слово в слово:

— Что вы ищете? — сразу в лоб с порога спросил продавец.

— Здравствуйте. Мне нужен самый обычный офисный стол небольшого размера, в стандартных жёлто-бежевых тонах, стоимостью +/- 700 грн.

— Офисный?? Так это вам нужен письменный! А вы говорите «офисный»… Вот же он: большой стол за 1200, 1500… Какой вам?

— Мне нравится этот за 727 грн. Можно я его сфотографирую?

— ??? (Выражение лица, к сожалению, не могу передать словами) Только быстро. Рабочий день уже закончился. Я думала, вы будете его брать!

 

Я не знал, в каком магазине был разговор, но угадал с первого раза. 

После того, как услышал эту историю — задал вопрос своему сотруднику:

• Это мебельный магазин на улице … ? (осознанно упускаю конкретный магазин и улицу)
• Да, а как Вы знаете?!

Хм… Узнал по отношению продавцов к посетителям, попыткам продавать «в лоб» и впарить, вместо того чтобы делать продажи с умом. Причём, директор этого магазина (или собственник) действует аналогично. И они не хотят меняться. Знаю, потому что за 5 лет ничего у них не изменилось.

 

Зачем я рассказал историю несостоявшейся покупки?

По сути, это типичная ситуация во многих магазинах: мебели, одежды, обуви, канцтоваров…

Где не грамотная работа продавца сводит к нулю все шансы сделать клиента своим другом, построить качественные отношения, чтобы клиенты возвращались снова и снова. Чтобы покупатели приносили бизнесу все больше прибыли.

 

Вспомните вчерашний или сегодняшний день в плане покупок:

• В каком магазине с вами первым поздоровался продавец, мило улыбнувшись?
• В каком магазине продавец понял, что вам нужно, и помог с выбором оптимального варианта товара?
• В каком магазине вы купили с удовольствием и поблагодарили продавца за полезный совет?
• В каком магазине вам дали бонус или сделали неожиданную скидку, тем самым превысив ваши ожидания?
• В какой магазин вы решили прийти за покупкой ещё раз, потому что там лучший продавец и уровень обслуживания?

Верю, что эта история и следующие за ней вопросы заставили вас задуматься.

 

Что нужно исправить в вашем магазине?

Начать Правильно Строить Отношения с Потенциальными Покупателями с 1-й Минуты Общения.

Иначе вы очень рискуете потерять бизнес. Давайте разберём подробно, как должен вести себя на рабочем месте профессиональный продавец.

 

Повысить процент конверсии.

К вам в магазин заходят посетители. Чтобы посмотреть ваш товар, примерить, подумать о будущих покупках или купить сейчас. Они ещё не являются покупателями или клиентами, потому что ещё не платили денег за товар. Пока — они посетители.

И не важно, в каком месте находится магазин: в торговом центре, возле рынка, в не проходном месте (туда тоже можно привлечь клиентов). И не важно, сейчас — «сезон» или «не сезон».

Ваша задача в том, чтобы максимум ваших посетителей сделали покупку. Соотношение количества посетителей к количеству реальных покупателей — и есть конверсия. Она измеряется в процентах.

 

Как увеличить конверсию?

Когда человек приходит в любой магазин, первое, что он видит – это вашего продавца.

Конечно, он видит витрины, стеллажи, вешала…

Но первое впечатление на клиента производит непосредственный контакт с живым человеком, когда впервые устанавливаются отношения «продавец и покупатель».

Конечно, вы можете стимулировать покупать разными маркетинговыми штуками. Но всё же первое впечатление очень важно.  Как сказала Коко Шанель, «У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление.»

Можете также использовать эти 4 способа повысить конверсию.

 

Чтобы понимать, как нужно, необходимо знать, как НЕ нужно.

Проведите такой эксперимент…

Пройдитесь по магазинам, загляните в 10 бутиков и посмотрите на то, чем занимается продавец, когда вы заходите. Его последующую реакцию. Что он спрашивает и … очень важно … выражение лица :).

Чаще всего продавец, который должен обслуживать покупателя, как правило, недоволен. Он разговаривает по мобильному телефону, решает кроссворды, играет в игры в своём мобильном, занимается какими-либо другими делами.

Если даже всего этого не происходит, контакта обычно он не устанавливает ни-ка-ко-го. Хорошо. Немного разобрались  с тем, «как делать не нужно», теперь разберём «как нужно».

 

4 Золотых Правила, Как Строить Отношения с Потенциальным Покупателем

 

#1. «Встречают по одежке, провожают по уму»

Помните эту поговорку?  И она, к сожалению, или, к счастью — правдивая.

Здесь вам важно заставить своих продавцов, как минимум, улыбнуться и сказать «Добрый день». Этого уже достаточно на первом шаге. Да, просто улыбнуться и сказать «Добрый день», тем самым выразить позитивное отношение к тому человеку, который зашёл.

Не нужно набрасываться, не нужно ходить за покупателем. Достаточно одной фразы и одной улыбки каждому входящему человеку.

Как улыбка помогает повысить продажи я описал в этой статье более подробно.

Поэтому не буду углубляться. Итак, первый контакт с клиентом установлен. Что делать дальше?

 

#2. «Первое слово – дороже второго»

Посетители не всегда любят, когда им «помогают». В голове у каждого человека свои мысли по этому поводу. Тем не менее, к вашему новому посетителю нужно как-то обратиться. Установить дальнейший контакт, сделать так, чтобы ему в чём-то помочь.

И как правило, здесь продавцы совершают главную ошибку…

 

Он задают самые тупые и самые распространённые вопросы:

• Что ищем?
• Чем я могу вам помочь?
• Вам что-то подсказать?
• Ищете что-то конкретное?

 

Какие фразы говорить нельзя?

Какой будет самый вероятный ответ на вопрос «Что ищем?» – «Ничего, я просто смотрю» или «Одежду», это очевидно. То же самое произойдёт, если прозвучит вопрос «Чем я могу вам помочь?». Подобные вопросы не приведут к росту продаж.

 

#3. Хорошо сформулированные вопросы повышают конверсию

Используйте это эффективное средство на любом этапе продажи. Говорите открытые фразы. Очень позитивно настраивают на общение продавца с покупателем такие вопросы, как:

• Вы у нас первый раз?
• Если нужна помощь, обращайтесь.
• Какой цвет вам больше нравится?
• Какой фасон вам больше нравится?
• Вы хотели бы выбрать лёгкое или пышное?

Необходимо говорить фразы, которые не отталкивают, а сближают. Они действительно работают намного лучше. Задавайте те вопросы, которые наталкивают вашего потенциального покупателя на диалог.

Кстати, если эта статья для вас полезна — 
поделитесь на своей страничке в соцсетях!
И продолжайте чтение.

 

Зачем задавать правильные вопросы?

Когда человек пришёл к вам в магазин впервые, у него еще нет доверия — ни к вам, ни к продавцу, ни к ценам, ни к товару.

Вам и вашим продавцам нужно убрать страхи и максимально приблизиться к клиенту. Поэтому нужно задавать правильные вопросы. Которые сближают, а не отталкивают. Вопросы, после которых будет дальнейшее логичное продолжение разговора, направленного в правильное русло.

И очень желательно написать свой «Скрипт продаж» для работы продавцов.

 

#4. Консультативные продажи

Вы должны чётко понимать: продавец должен стать помощником покупателя, тем самым перейти с простых продаж на «консультативные продажи».

• Это круто.
• Это в тренде.
• Это не так, как у всех.

Продавец должен консультировать клиента и делать это правильно, чтобы в ваш магазин было приятно заходить, снова и снова.

Когда вы начнёте самостоятельно прорабатывать 4 правила —  следите за реакцией ваших посетителей. Отмечайте позитивные и негативные изменения. Тестируете все варианты и выстраивайте свою индивидуальную систему человеческих взаимоотношений.

Меня часто спрашивают:

«Валерий, есть ли у Вас готовый скрипт продаж? Как его купить?»

Я всегда отвечаю, что готовые скрипты работают крайне плохо. Хотя я знаю, что есть консультанты, которые продают скрипты — я не рекомендую покупать готовые.

Скрипт продаж нужно писать свой. Под каждый магазин, товар и специфику.

Например в бизнес-клубе BrandSaller мы делаем это персонально с каждым владельцем магазинов. Написание скрипта занимает 4 занятия, с разбором и пояснением.

Возможно, в одной из статей я поделюсь структурой написания скриптов. Но это уже другая история…

Советы, уловки и основной словарь

«Клиент всегда прав».

Это старое выражение, которое знает большинство англоговорящих сотрудников.

Означает ли это, что ни один покупатель раньше не ошибался?

Действительно ли ваши клиенты всегда правы?

Конечно, нет.

Но идея состоит в том, что важно относиться к всем клиентам так, как будто они правы. Относитесь к ним с уважением, прислушивайтесь к их проблемам, старайтесь помочь им почувствовать удовлетворение.

Неплохой совет для любого в бизнесе, правда?

Может быть, вы уже полностью знакомы с этой идеей. Но вам просто нужно научиться делать это по-английски.

Мы покажем вам, как разговаривать с покупателями на английском, делая продажи и удовлетворяя их потребности. У нас есть важные выражения для нескольких важных ситуаций, а также советы о том, как сделать так, чтобы вы и ваша компания хорошо выглядели.

Но сначала давайте настроим вас на успех.

Загрузить: Это сообщение в блоге доступно в виде удобного и портативного PDF-файла, который вы можете можно взять куда угодно.Щелкните здесь, чтобы получить копию. (Скачать)

Как подготовиться к разговору с покупателем

У Нила Геймана есть следующее правило написания: «Если вы делаете это с достаточной уверенностью и уверенностью, вам разрешено делать все, что вам нравится».

Угадайте, что? Это верно и для жизни, и это даже хороший совет для общения на английском. Если это ваш первый рабочий день, нервничать — это нормально. Но не показывайте это ошибочно!

И помните, пока вы должным образом подготовлены, маловероятно, что что-то пойдет не так, как надо.Просто выполните следующие действия, чтобы подготовиться к разговору с клиентами и клиентами:

• Получите правильный тон: Торговый разговор в основном ведется вежливо, прямо и простым языком. Возьмите за привычку использовать такие вежливые выражения, как «добро пожаловать», «спасибо» и «хорошего дня».

Попробуйте использовать глагол «может» вместо «могу» (например, «могу я вам помочь?» Или «могу я предложить вам образец?»), Который считается более вежливым.

• Имитация диалогов на деловом английском языке : чем больше вы практикуетесь, тем лучше у вас получается.Поищите на YouTube диалоги на деловом английском, например этот полезный от Twominute English, и попытайтесь имитировать то, что вы видите. Обратите внимание на произношение и язык тела . Поиграйте с другом или потренируйтесь перед зеркалом.

Еще один отличный ресурс для такого рода занятий — FluentU .

Каждое видео сопровождается интерактивными субтитрами с контекстными определениями и произношением любого слова, которое вы не узнаете.

После просмотра видео вы получите карточки и упражнения, которые помогут вам запомнить то, что вы узнали.Это отличный способ научиться говорить так, как на работе носители языка!

• Изучите своих клиентов и продукты: Если вы работаете в розничной торговле или телемаркетинг, полезно знать демографическую группу, к которой вы относитесь. Если у вас встреча с клиентом, заранее посмотрите его / ее профили в социальных сетях.

Кроме того, будьте готовы к энциклопедическим (очень глубоким) знаниям о продуктах / услугах компании, которую вы представляете. Запомните характеристики, цены, гарантийные сроки и преимущества, а также ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.

• Не торопите разговор: Как я уже сказал, нервничать — это нормально, но не пытайтесь торопить разговор. Вы хотите, чтобы ваш клиент чувствовал, что вы уделяете ему все свое внимание.

И убедитесь, что вы не говорите полностью. Слушайте клиента и позвольте ему тоже говорить. Вот секрет: клиенты любят, когда их слушают! Во время прослушивания не забывайте смотреть в глаза и проявлять глубокий интерес.

• Помните, что у каждого разговора есть цель: Вы не просто ведете светскую беседу.Ваша цель — удовлетворить потребности клиентов и, в идеале, продать их.

Думайте об этом как об игре, где нужно разгадывать загадки, где каждый покупатель — это вызов, а ваша цель — найти решение, которое сделает вас обоих счастливыми. Нет, для этого не нужно быть экспертом в области человеческой психологии, но вы действительно многое узнаете о психологии из этого повседневного опыта.

Ключ к успешной беседе — это четкое и прямое общение . Вот несколько важных советов и выражений для успешного общения с любым клиентом.

1. Приветствуйте клиентов надлежащим образом

Поприветствовать кого-то довольно просто, если вы знаете, как это сделать правильно. Цель — быть вежливым и профессиональным, а не слишком дружелюбным . Сохраняйте дистанцию, потому что, если вы будете казаться слишком нетерпеливым или взволнованным, покупатель, скорее всего, будет оттолкнут.

Основной словарь:

Привет

Привет

Добро пожаловать в [название магазина].

Доброе утро / вечер

Чем я могу вам помочь?

Могу я помочь вам что-нибудь найти? (обычно используется в розничных магазинах)

Примеры предложений:

Здравствуйте, чем я могу вам помочь?

Доброе утро, сэр / мэм.Могу я помочь вам найти что-нибудь сегодня?

2. Небрежно представьтесь и представьтесь компании

Те же правила применяются, если это телемаркетинговый звонок или новый клиент. Говорите четко, в умеренном темпе и никогда не пытайтесь торопить разговор.

Основной словарь:

Здравствуйте, меня зовут [имя] [фамилия].

недавно запустил (относится к новому продукту на рынке)

новый ассортимент товаров / услуг (относится к группе или серии сопутствующих товаров)

можно использовать

может вас заинтересовать

может получить выгоду

Вам было бы интересно?

скидка

дешевле цена

сэкономить деньги

Пример предложения:

Здравствуйте, меня зовут Ришав Патель из Malcolm Services.Недавно мы запустили новую линейку продуктов, которые могут вас заинтересовать. Вам было бы интересно узнать о них?

3. Понимание потребностей клиента и реагирование на них

У каждого покупателя есть особая потребность, и ваша задача — выяснить, что это такое. Иногда потребности клиентов очень специфичны, и они всегда готовы сообщить об этом. Но большинство имеет лишь смутное представление о том, чего они хотят.

Вы должны поговорить с ними, чтобы узнать, какой продукт / услуга будет для них лучше всего.И если вы продаете что-то дорогое, вы также должны убедить их, что ваш продукт / услуга стоит своей цены.

Самый простой и лучший способ сделать это — понаблюдать, прежде чем говорить .

Когда покупатель входит в магазин, поприветствовав его, понаблюдайте, как он немного оглядывается. Вы заметите, что они могут возвращаться к одному продукту или сравнивать один продукт с другим. Это когда вы знаете, что они вполне уверены в том, чего хотят, и теперь вам просто нужно убедить их, что им это действительно нужно .

Например, женщина может зайти в магазин мобильных телефонов и сосредоточиться на смартфонах Samsung. Наблюдая за ней, вы уже знаете, что она предпочитает Android продуктам Apple, и имеете общее представление о ее бюджете.

Теперь вы можете спросить ее, какие функции она ожидает от своего нового телефона, и предложить соответствующие. Также не стесняйтесь задавать конкретные вопросы.

Основной словарь:

Оцените этот [продукт / услугу] (если вы хотите представить продукт / услугу покупателю)

Этот продукт подходит…

Инновационные функции / новые функции / интересные функции

Вы использовали это или что-то подобное?

Как вы думаете? (взаимодействовать с клиентом; узнать его мнение о продукте / услуге)

ценовой диапазон

значение

торг

Пример предложения:

Возможно, вас заинтересует ноутбук Acme.Это подойдет для ваших нужд. Вы увидите, что диапазон цен очень доступный, и в настоящее время мы также предлагаем скидку, что делает этот ноутбук отличной сделкой.

На самом деле, если речь идет о скидке / распродаже, не пытайтесь заманить этим клиента, а отложите это напоследок, как приз. И убедитесь, что вы делаете адекватные паузы между предложениями, чтобы ваш покупатель тоже мог говорить.

4. Успешные переговоры с клиентом о цене

Иногда покупатель действительно может быть заинтересован в покупке продукта, но его сдерживает цена.

В таком случае ваша первоочередная задача — подчеркнуть особенности продукта и доказать, что он стоит своей цены. Вы можете сделать это, сравнив ее с другими моделями и объяснив, почему другие не смогут удовлетворить потребности клиента.

Если единственная проблема — стоимость, вы можете выделить различные варианты оплаты. Сюда могут входить скидки, рассрочка платежа или даже варианты возврата, если это необходимо — мы предоставим и объясним термины для этого ниже. Вы также можете добавить некоторую срочность, сказав, что продукт пользуется большим спросом и, следовательно, его не хватает.

Если вы считаете, что продукт действительно недоступен для покупателя, вы можете предложить аналогичный продукт по более низкой цене. В идеале покупатель будет выходить из магазина с более легким кошельком, но при этом он будет чувствовать себя воодушевленным и довольным покупкой.

Основной словарь:

отличная находка (сообщите покупателю, что такая сделка бывает редко)

ограниченная поставка

может скоро закончиться

дешево за свою цену и характеристики

альтернативные варианты оплаты

оплата в рассрочку (когда покупатель может оплачивать продукт небольшими суммами в течение определенного периода времени)

возможна скидка

Гарантия возврата денег (где покупатели могут вернуть товар, если он им не удовлетворен, и получить возмещение в течение определенного периода времени.)

возврат наличными

Примеры предложений:

Да, это действительно кажется дорогим, но если вы посмотрите на все его функции, то на самом деле это выгодная сделка. Поскольку этот товар находится в ограниченном количестве, это отличная находка.

Если вы не хотите платить всю сумму прямо сейчас, вы можете ознакомиться с нашими альтернативными вариантами оплаты, такими как оплата в рассрочку.

5. Общайтесь с грубым клиентом без грубости

Иногда покупатель может стать грубым и словесно наброситься на вас.Может быть, он / она в плохом настроении и решил свалить это на вас. В такие моменты важно извлекать уроки из ситуации и не обижаться на себя.

Ваша задача — успокоить (успокоить / умиротворить) клиента, извиняясь как можно вежливее. Приведенные ниже выражения помогут вам в этом.

(Однако, если клиент проявляет агрессию или начинает использовать оскорбительные выражения, незамедлительно позвоните в управление или службу безопасности.)

Основной словарь:

Нам очень жаль, если наш продукт не оправдал ваших ожиданий…

Хочу лично извиниться…

Я понимаю, что вы расстроены…

Приносим свои извинения за неудобства.

Я могу исправить ситуацию… (если у вас есть что-то, вы можете предложить заказчику в качестве решения / исправления)

Я уверен, что мы сможем найти решение

Примеры предложений:

Сожалеем, если наш продукт не оправдал ваших ожиданий. Однако я могу исправить ситуацию, предложив вам бесплатный обмен на другой товар.

Я понимаю, что вы расстроены, и хотел бы лично извиниться за доставленные неудобства.Если вы ответите на несколько вопросов, я уверен, что мы сможем решить эту проблему.

6. Завершите разговор, заключив сделку

После того, как клиент принял решение, вы можете направить разговор на оплату и закрыть сделку на положительной ноте.

Но оставьте небольшой шанс и на будущее!

Основной словарь:

Большое спасибо за покупки у нас.

Надеемся, вам понравились наши покупки.

Надеемся, вы снова к нам приедете.

Жду встречи с вами снова.

Если у Вас возникнут вопросы, звоните нам в любое время.

Если другу / члену семьи нужно что-то подобное, мы будем рады помочь.

Примеры предложений:

Большое спасибо за покупки у нас. Будем рады видеть вас снова!

Надеемся, вам понравились покупки у нас.Если у вас есть вопросы по поводу вашего нового [продукта], звоните нам в любое время.

Секрет успешного разговора заключается в балансе сочувствия и профессионализма. В ходе разговора вам предстоит сыграть несколько ролей. Сначала вы должны быть вежливым незнакомцем, готовым помочь. После того, как вы установите взаимопонимание, выберите продукт, который лучше всего соответствует потребностям клиента. Как только решение будет принято, внимательно направьте разговор на варианты оплаты и, наконец, закройте сделку на оптимистической ноте с обещанием скорого визита в будущее.

И просто не забывайте сохранять позитивный настрой, следовать своим инстинктам и плыть по течению.

Загрузить: Это сообщение в блоге доступно в виде удобного и портативного PDF-файла, который вы можете можно взять куда угодно. Щелкните здесь, чтобы получить копию. (Скачать)

---

Арчита Миттра — писатель-фрилансер, художник, идеатор и говорящий по-итальянски-самоучка. Свяжитесь с ней для деловых вопросов.

Если вам понравился этот пост, что-то подсказывает мне, что вам понравится FluentU, лучший способ выучить английский с помощью реальных видео.

Испытайте погружение в английский онлайн!

Назад к основам — Как разговаривать с клиентами

Есть старая шутка о военно-морском офицере, который видит отметку на радаре и включает рацию, чтобы сказать им, чтобы они изменили курс. Человек на другом конце рации отказывается, говоря морскому офицеру, что вместо этого он должен изменить свой курс. Возмущенный капитан корабля берет рацию и говорит: «Судну, идущему по пеленгу 295, это капитан авианосца USS Abraham Lincoln, авианосца класса« Нимиц ».Вы отклонитесь от курса, иначе в вас будут стрелять ». Затем по радио приходит ответ: «Это маяк. Ваш звонок.»

Дело в том, что общение имеет решающее значение. Если вы не на одной волне со своими клиентами, вы просто будете говорить мимо них и ничего не добьетесь. В деловом мире это означает понимание того, что говорят клиенты и покупатели, и реагирование на них таким образом, чтобы показать им, что вы их слушаете. Нет точной науки, что сказать кому-то, но мы можем предложить несколько советов.

Говори как человек

Человек, разговаривающий по телефону, не должен походить на бесстрастное лицо большой компании, он должен походить на человека. В целом (как и в этом блоге) мы говорим людям использовать местоимения «мы», когда говорим от имени компании. Но есть большая разница между этим блогом и беседой один на один.

Говорить как личность кажется личным и близким. Такое ощущение, что вы работаете от имени клиента, а не компании.

Это также помогает отразить те же слова, которые использует покупатель. Вы, вероятно, используете определенные термины внутри компании со своими коллегами, которые обычный клиент не использовал бы в своей повседневной жизни, как это делает большинство компаний. Но если вы настаиваете на «правильной» лексике, поправляете клиента или игнорируете его формулировку, создается впечатление, что вы не слушаете.

Вот пример. Допустим, заказ опаздывал к покупателю, поэтому он звонит, чтобы спросить о задержке. Если они скажут: «Мой номер для отслеживания говорит, что посылка еще не покинула склад», это не поможет им сказать: «Посылка отправляется сегодня из нашего центра выполнения.Вместо этого это звучит как консервированная линия. У клиента создается впечатление, что вы запоминаете, что следует сказать, а не прислушиваетесь к его проблеме.

Вместо этого используйте ту же формулировку, которую покупатель использовал в первую очередь. Если вы ответите «похоже, что этот пакет покинул наш склад сегодня утром и должен быть доставлен вам ко вторнику», это покажет им, что вы решаете их конкретную проблему.

Еще один полезный подход — использовать «реляционные» слова. Такие слова, как «пожалуйста», «спасибо» и «извините», демонстрируют озабоченность и сочувствие, а слова «да» и «хорошо» просто демонстрируют согласие.Все это звучит довольно интуитивно, но выбор слов имеет значение — и он может улучшить или прервать взаимодействие с клиентом.

Не бойтесь брать на себя ответственность

Вы эксперт в этой ситуации. Независимо от того, звоните ли вы клиенту, чтобы помочь ему освоить новый продукт, ответить на вопросы или решить возникшие проблемы, есть причина, по которой они обращаются к вам.

Обязательно начинайте разговор с чуткости. Используйте родственные слова, чтобы показать клиенту, что вы понимаете его ситуацию, что вы понимаете проблемы, с которыми он сталкивается, и цели, которые он преследует.Но будьте осторожны, чтобы ваш тон не был слишком извиняющимся, иначе вы можете потерять авторитет. Вместо этого обязательно используйте решающие глаголы (получить, пойти, позвонить, сделать, разрешить, разрешить, разрешить и т. Д.) По мере развития вашего взаимодействия с клиентом.

Когда вы берете на себя ответственность, будьте конкретны. Если покупателя интересует конкретный товар или особенность, используйте ту же терминологию — «синяя пуговица» более конкретна, чем «рубашка». Конкретность помогает еще больше показать покупателю, что вы не просто читаете сценарий.Вы прислушиваетесь к их конкретным потребностям и решаете их напрямую.

Вы можете оказаться в ситуации, когда покупатель просит у вас рекомендации. Может быть, вы предлагаете широкий ассортимент товаров, и им не удается сузить круг поиска. Опять же, будьте конкретны. Вместо фраз типа «Я люблю этот» или «Многим людям он понравился» скажите клиентам: «Я рекомендую наш уровень подписки Премиум для бизнеса вашего размера» и обязательно укажите, почему. Клиенты свободны выбирать, что они хотят, и вы не должны принуждать их к тому или иному варианту — но если они попросят вас о помощи, они захотят знать, что вы думаете.Не бойтесь сказать им.

Что не нужно говорить и как сказать лучше

Мы не хотим записывать в сценарий все, что вы говорите клиенту — это, в первую очередь, лишило бы смысла попытки наладить более искренние отношения. Однако есть несколько фраз, от которых лучше полностью отказаться.

Я буду

На первый взгляд, «я сделаю» кажется правильным, не так ли? Это обещание покупателю. Проблема в том, что клиенты не хотят, чтобы им говорили, что вы будете делать, они хотят, чтобы им говорили, что вы делаете.

«Я сделаю» слишком расплывчато — это звучит как пустое обещание. Вместо того, чтобы использовать «Я буду», попробуйте дополнить свое заявление полезной информацией, имеющей отношение к делу. Не говорите: «Я пришлю вам контракт», говорите: «Я начал составлять ваш контракт, вы должны увидеть его в ближайшие 24 часа». Не говорите «Я передам ваше предложение нашей команде», говорите «Я добавил ваше предложение в документ Google, где мы отслеживаем запросы функций». Избегание заявлений «Я буду» заставляет вас придумывать что-то более конкретное и полезное.

Нет

Мы понимаем, что иногда нужно сказать своим клиентам «нет». Проблемы начинаются, когда вы говорите им «нет» без дальнейшего контекста. Может быть, им нужна функция, которую вы не предлагаете, или цена, которую вы не можете одобрить. В любом случае клиент подумал об этом запросе и нашел время, чтобы связаться с вами. Они знают, чего хотят и почему хотят этого.

Лучше всего пойти навстречу и сказать, почему ответ отрицательный. Независимо от того, установлены ли цены на корпоративном уровне, программное обеспечение не может поддерживать эту функцию, погода мешает доставке товаров или что-то еще, что может быть проблемой, для этого есть причина, кроме «мы не хотим помогать. ты.«Клиенты оценят вашу откровенность, даже если им не понравится ответ.

Если вы можете предложить обходной путь или альтернативу, это даже лучше. Это показывает, что вы искренне заботитесь о решении проблемы клиентов и помощи им, даже если вы не можете сделать именно то, что они просят.

Вам нужно

Не говорите покупателю, что ему нужно делать. Принимаете ли вы их в качестве нового клиента или добавляете дополнительные учебные материалы, вы не знаете точно, что у них происходит — их технические возможности, их знакомство с продуктом или что еще влияет на их повседневную жизнь.

Сказать клиенту, что ему «нужно» сделать, звучит так, как будто вы откладываете помощь ему. Они не хотят, чтобы им говорили, что делать, они хотят, чтобы вы довели их до такой степени, чтобы они могли выполнять работу сами. Иногда вам действительно нужно, чтобы клиент помог вам, проверив что-то на своей стороне, войдя в систему или предоставив вам другую информацию, но вашей целью должно быть поощрение самодостаточности.

Лучше всего относиться к клиенту как к члену своей команды. Помните: ваша цель — помочь им понять ваш продукт настолько хорошо, чтобы они больше не нуждались в вашей помощи.Вместо того, чтобы говорить им, что им нужно делать, объясните им это фразами вроде «теперь мы можем настроить…» или «лучшее решение — если мы…». Отношение к ним как к равным покажет им, что вы на их стороне.

Подписание команды

Мы умеем использовать имя клиента (или, по крайней мере, дружеское приветствие), когда разговариваем с ним, но помните, что клиентам не нравится чувствовать, что они разговаривают с корпоративным монолитом. Чтобы ваше общение оставалось личным, подписывайтесь в письмах, указав имя человека, ответственного за ответ.Если вы работаете в большой команде, используйте имя руководителя группы. Только не используйте «Команда [компании]».

Все о клиенте

Когда доходит до этого, вся идея, лежащая в основе команды по работе с клиентами, заключается в том, чтобы помочь клиенту — помогаете ли вы им выбрать продукт, установить программное обеспечение, настроить его покупку, изучить новую функцию, или устраните проблему.

Счастливый клиент — это постоянный клиент, и лучший способ сделать его счастливым — убедиться, что его потребности удовлетворены.Поскольку большую часть времени вы не можете быть там лично, вам придется управлять этими взаимодействиями по электронной почте или по телефону. Много общения теряется, когда вы не видите человека, с которым общаетесь — язык тела, выражения лица, даже тон голоса. Вот почему так важно быть осторожным с инструментом номер один в вашем распоряжении: своими словами.

Как разговаривать с покупателями: 10 советов

Независимо от того, являетесь ли вы самым громким в комнате или технарем, который каким-то образом оказался в центре внимания, для общения с клиентами требуется больше, чем просто отвечать на электронные письма.

Но у кого есть время?

Вы основатель, менеджер по работе с клиентами, руководитель продукта, руководитель отдела продаж, инженер-менеджер…

Жизнь владельца малого бизнеса не оставляет места для глубокого погружения в философию взаимодействия с клиентами.

Я знаю это и не ожидаю, что вы измените свои приоритеты как таковые.

Вместо этого я даю вам чит-коды.

Последние шесть лет я работал специально с основателями на ранних стадиях.Моя роль менеджера службы поддержки и руководителя CX сделала меня экспертом во всем, что касается «клиентов».

Основатели, с которыми я работал, варьируются от аналитических интровертов до экстравертов по продажам. Большинство из них рассматривали общение с клиентами как средство достижения цели. Или они наняли меня, чтобы я опустил почтовый ящик, не думая, кроме ежедневных номеров электронной почты.

Но взаимодействие с клиентами в первые дни вашего бизнеса может сильно повлиять на траекторию развития вашей компании.

Я собирал эти советы на протяжении многих лет, чтобы помочь основателям, которые разговаривают с клиентами, одновременно выполняя миллион других обязанностей.Они помогут вам сэкономить время и при этом получить максимальную информацию и результаты.

1. Определите свой тон, чтобы упростить все коммуникации.

Это проще, чем вы думаете.

Как основатель вашей компании, «тон» вашей поддержки клиентов, скорее всего, будет отражать вы . Но не думайте, что все знают, что означает «вы».

Найдите минутку, чтобы записать несколько пунктов:

• Повседневный или формальный
• Модный или консервативный
• Смайлы и восклицательные знаки или простой текст и точки

Будет ли ваш тон непринужденным и веселым (слева)? Или формально и сдержанно (верно)?

Это поможет материализовать постоянно неуловимый «тон» того, как вы разговариваете с клиентами.

Вы сможете придать индивидуальный характер письмам клиентам, не отклоняясь от стиля. А когда вы будете готовы привлечь дополнительных специалистов по поддержке клиентов, маркетингу или продажам, у них будет точка отсчета для разработки корпоративных коммуникаций.

2. Изучите своих клиентов, чтобы понять их потребности

Я знаю, что вы намереваетесь исследовать каждого нового клиента. И вы, вероятно, потратили много времени и денег на исследование рынка продуктов.

Но на самом деле это не разовый проект. Каждый раз, когда вы разговариваете с покупателем, вы можете освежить его понимание.

Для компаний B2C (бизнес-потребитель) это может показаться ошеломляющим — вы, вероятно, разговариваете с сотнями разных людей каждый день. Но использование программного обеспечения поддержки клиентов, такого как Groove, позволяет вам добавлять заметки, редактировать и сохранять основную информацию (например, профили в социальных сетях, должность, компанию или учебное заведение) в каждый профиль клиента для справки во время разговора.

Панель инструментов Groove позволяет просматривать основную информацию о каждом клиенте.

Даже такая общая информация помогает понять, откуда приходит клиент и каковы могут быть его ожидания.

компаний B2B (business-to-business) легче исследовать свою клиентскую базу благодаря Google. Каждый раз, когда я разговариваю с клиентом здесь, в Groove, я сначала ищу его бизнес в Интернете.

Это дает мне представление об их культуре и типе бизнеса.Я могу предложить более конкретные решения и использовать примеры из собственной линейки продуктов или услуг, чтобы обеспечить успех клиентов.

3. Слушайте больше, чем говорите!

Слушать больше, чем говорить — распространенное клише, но тем не менее хороший совет. Кроме того, у основателей обычно возникают проблемы с этим, поэтому я хотел включить его и добавить восклицательный знак.

Ваш инстинкт может заключаться в том, чтобы убедить всех в том, что ваш продукт лучший. Вы начнете объяснять, как что-то исправить, еще до того, как клиент ответит на свой вопрос.

Но настоящие эксперты по обслуживанию клиентов знают, что путешествие важнее пункта назначения.

Сделайте паузу, чтобы понять мысли клиентов:

• Почему они делают это «неправильно»?
• Как они, думают, это нужно делать?
• Что они неправильно поняли?

Эти ответы осветят ваш UX и дизайн продукта и помогут укрепить запросы на новые функции.

Постоянно придумывайте способы предотвратить вопрос, а не просто решить его.

4. Расставьте приоритеты в ответах, чтобы оставаться в здравом уме

Пока мы не торопимся и как можно быстрее отвечаем на каждый запрос… давайте нормализуем , установив приоритет запросов, а не отвечая на все сразу.

Откровенно говоря, это единственная надежда, которая у вас есть, чтобы найти баланс между ведением бизнеса и общением с клиентами. Самое простое решение — использовать общий почтовый ящик с такими инструментами, как папки, теги и правила.

Начните бесплатную пробную версию Groove, чтобы систематизировать запросы клиентов.

Простая организация запросов в общем почтовом ящике позволит вам видеть тенденции и фрагменты входящих разговоров, не чувствуя себя перегруженными.

Добавление папок побуждает вас разделять беседы по темам, типу клиентов или срочности. Теги помогают отслеживать и маркировать эти разговоры. А правила автоматизируют весь процесс.

5. Положитесь на шаблоны и автоматизацию, чтобы оставаться в здравом уме (часть 2)

Давайте будем честными: как владельцу малого бизнеса вам понадобится вся доступная помощь.Лучше всего помогает клонирование самого себя.

Сохраните свои (хорошие) ответы, чтобы вы могли вставлять их в будущие разговоры одним нажатием кнопки. Настройте автоответчики, чтобы прояснить ожидания и дать себе передышку, отвечая клиентам.

Шаблонные ответы — это палочка-выручалочка!

Это простая задача, на выполнение которой уходит пять минут, но вы экономите часы каждую неделю.

6. Получите правильную информацию о своих клиентах

Это может быть сотое электронное письмо, на которое вы ответили сегодня, но это единственное, которое увидит ваш клиент.

Здесь мало места для ошибки. Особенно с такими важными деталями, как имя, тип бизнеса, тип клиента или план подписки. Опечатки случаются, но вы никогда не должны так спешить с ответом, что допускаете вопиющие ошибки в основной информации.

Я использую интеграцию настраиваемого профиля Groove, чтобы перепроверить информацию о плане и типе клиента. Это действительно полезно, когда ваш бизнес предлагает разные уровни или доступ для разных типов пользователей.

Получите еще более подробную информацию о клиентах с интеграцией Groove

Например, если пользователь жалуется, что не видит чего-то, к чему может получить доступ только администратор, я могу сразу проверить, есть ли у него статус администратора, прежде чем приступать к устранению проблемы, которая действительно существуют.

7. Положительный и отрицательный язык

Взаимодействие с клиентами включает в себя популярный в связях с общественностью термин «раскрутка» так же, как и любая другая часть вашего общения. Важно произвести хорошее впечатление.

Мы «раскручиваем» отрицательный язык на положительный:

• От: «Не знаю». Кому: «Я поговорю с нужным членом команды и свяжусь с вами как можно скорее».
• От: «Пожалуйста, успокойся». Кому: «Мне очень жаль. Я понимаю. Я тоже был бы разочарован. Вот что должно помочь.”

Возможно, у вас нет всех доступных инструментов для решения проблемы клиента. Но вы можете попытаться контролировать то, что чувствует покупатель.

Используйте позитивный язык, чтобы внушать доверие, веру и добрую волю.

8. Разбейте инструкции на удобоваримые биты

Формат играет большую роль в помощи мозгу переваривать информацию. Используйте эти знания, чтобы как можно яснее объяснить клиентам свой продукт или услугу.

Чтобы вытащить список из моей предыдущей статьи о написании для вашей базы знаний:

• Используйте маркеры для общих списков
• Числа для хронологических шагов
• Наглядные изображения (изображения, графики, видео) для примеров
• Полужирный шрифт, курсив, подчеркивание для выделения важной информации

По возможности избегайте коротких блоков текста.Открытие электронного письма со стеной копий пугает клиентов.

Такое обрамление контента также позволяет вам сопереживать покупателю. Вместо того, чтобы предлагать общее объяснение, вы визуализируете продукт их глазами и объясняете, как двигаться дальше.

Пример разговора с покупателем

Давайте посмотрим на параллельный пример, используя образец разговора с покупателем.

В обоих примерах мы объясняем, как отображать и скрывать аватары в беседах в общей папке входящих сообщений Groove.Тот, что слева, не использует никакого специального форматирования для общения с покупателями. В примере справа используются дополнительные параметры форматирования.

Что бы вы предпочли прочитать? Форматирование имеет огромное значение при общении с клиентами!

9. Относитесь к клиентам, как к коллегам

Иногда мы упускаем из виду тот факт, что каждый из наших клиентов — настоящий человек. Это становится еще более серьезной проблемой при использовании программного обеспечения поддержки клиентов, которое сокращает количество людей до числа заявок.

Там за спиной настоящий человек. Не просто робот подсчитывает, насколько быстро вы можете ответить.

Groove относится к клиентам как к коллегам, особенно как к B2B-компании. Мы уважаем их интеллект. Мы будем должным образом обслуживать нашу коммуникацию.

Когда мы разговариваем с другой технической компанией, мы получаем более подробную информацию о реализации кода. При разговоре с компанией, занимающейся электронной коммерцией, нам не нужно объяснять, что такое Shopify.

Мы склонны думать, что все предположения неверны.Но когда вы понимаете своих клиентов и их нишу, вы можете делать предположения, которые сэкономят вам время.

10. Возьмите на себя ответственность … в конце концов, это ваша компания.

Когда что-то идет не так — а они всегда в какой-то момент случаются — не забудьте взять на себя ответственность и лично извиниться.

Ваш внутренний инстинкт может защищать вашу гордость. Команда инженеров облажалась. Маркетинговая команда полностью промахнулась. Отдел продаж пообещал то, что вы не сможете доставить.

В конечном итоге во всем виновата ты. И даже если вы не думаете, что это так, ваши клиенты будут.

Возьмите на себя ответственность за все, и вы сохраните отношения с клиентами в долгосрочной перспективе. Они оценят вашу честность и поверит в ваш характер, что бы ни случилось.

Шпаргалка: 10 советов, как разговаривать с покупателями

Вот небольшая удобная шпаргалка со всеми десятью советами из этого сообщения в блоге о том, как общаться с клиентами:

Ключевой вывод: Не ограничивайтесь оперативностью, чтобы извлекать ценные сведения из каждого разговора с клиентом.

Взаимодействие с клиентами на начальных этапах развития вашего бизнеса не обязательно должно быть рутиной или приводить к выгоранию.

Эти простые советы позволят вам упростить общение с клиентами и максимально повысить ценность каждого разговора.

Советы по телефону службы поддержки клиентов | SkillsYouNeed

Разговор с клиентом по телефону часто может оказаться сложной задачей. Не видя лица человека, сообщения могут быть запутанными, а значения могут быть неверно истолкованы.

Чтобы улучшить свои навыки телефонного общения, обязательно усвойте следующие советы:

1. Примите позитивный тон

Использование во время разговора по телефону восторженного, естественного и внимательного тона может помочь клиенту чувствовать себя комфортно во время разговора.

Когда вы ответите на звонок, улыбнитесь, приветствуя собеседника на другой линии. Хотя это может быть немного клише, улыбку действительно можно услышать по телефону.Улыбка, как только вы свяжетесь с клиентом, положительно начнет взаимодействие и создаст пространство для продуктивного и дружеского обмена.

Также помните о своих вокальных качествах на протяжении всего разговора. Контролируйте скорость речи, высоту звука и общий тембр. В среднем человек говорит со скоростью от 130 до 150 слов в минуту. Подберите этот тариф во время разговора по телефону

Что-то более быстрое будет трудным для понимания покупателем, а что-то более медленное создаст впечатление, что вы медлителен и ленив.

Попробуйте рассчитать время самостоятельно, чтобы убедиться, что скорость, с которой вы говорите, находится в диапазоне от 130 до 150 слов в минуту. Не забывайте о высоте голоса, когда разговариваете по телефону.

Высокий тон ассоциируется с молодежью и часто не предлагает авторитетного образа. Между тем, низкие частоты могут казаться резкими, особенно по телефону. Найдите золотую середину и всегда меняйте интонацию, чтобы звучать естественно и интересно.Монотонность звучит скучно и без энтузиазма.

Контроль этих факторов и улыбка обеспечат позитивный тон в телефоне и значительно улучшат ваши навыки обслуживания клиентов.

См. Наши страницы и Навыки разговора и Харизма для получения дополнительной информации.

---

2. Четкое изложение

Способность понимать, что говорят по телефону, отделяет продуктивный разговор от напряженного.

Когда вы разговариваете по телефону, говорите четко. Произносите и используйте простые слова и фразы. Не используйте слишком сложную лексику или жаргон.

Меньше всего вам нужно запутать покупателя в очереди или заставить его почувствовать себя неполноценным. Также избегайте сленга и слов-заполнителей. Такие слова, как «, чувак, », « да, » и « мм, », снизят качество взаимодействия, затрудняя конструктивное решение проблем.Если у вас есть склонность использовать слова-заполнители, такие как « мкм, » или «, например, ». вместо этого потренируйтесь делать паузу.

Жевание резинки или прием пищи во время разговора также могут привести к бормотанию, поэтому избегайте обоих этих методов, чтобы оптимизировать обслуживание клиентов.

См. Нашу страницу: Effective Speaking для получения дополнительной информации о том, как эффективно использовать свой голос.

---

3. Будьте искренними

Начиная с приветствия, разговор по телефону должен быть искренним.Поздоровайся и будь искренним. Старайтесь избегать скриптовых приветствий, поскольку они кажутся искусственными и недостоверными.

Укажите название компании, свое имя и предложите свою помощь, как только ответите на звонок. Если вам поступает переадресованный звонок или вы работаете на коммутаторе, укажите название отдела, частью которого вы являетесь, чтобы предоставить клиенту соответствующую информацию. Это облегчит клиенту процесс обмена и даст ему понять, что вы спокойны и готовы помочь.

Как только вы окажетесь в середине разговора, дайте человеку на другом конце линии искренние ответы. Обязательно говорите об этом в позитивном ключе, так как вы не хотите привносить негатива в обмен.

Избегайте фраз типа « Я не знаю, », « Я не могу этого сделать, » или « Секундочку». ”Укажите, сколько времени займет выполнение задачи, и укажите, что вы можете сделать, а не то, что не можете.

Искренний и позитивный ответ на вопросы клиента не только удовлетворит его к концу разговора, но также поможет успокоить рассерженного звонящего.

---

4. Используйте их имя

Как только вы получите имя клиента, используйте его.

Запишите инициалы человека, чтобы поставить монограмму на звонке. Это поможет вам запомнить имя клиента и персонализировать звонок для вас.

Хотя вам следует использовать имя клиента, не злоупотребляйте им.

---

Включите это естественно во время разговора. Кроме того, не бойтесь спрашивать их о правильном произношении.Большинство клиентов оценят этот жест. Также исправьте орфографию.

Абоненты будут ценить индивидуальный подход, который вы предоставляете с помощью имени.

---

5. Оставьте клиента довольным

Как и в большинстве случаев, завершение разговора на правильной ноте может создать устойчивый позитив и сделать клиента довольным.

Чтобы завершить телефонный разговор, убедитесь, что вызывающий абонент понимает переданную вами информацию, прежде чем повесить трубку.Спросите клиента: «Могу ли я вам еще чем-нибудь помочь?» Ответьте на любые заключительные вопросы, которые у него могут возникнуть, чтобы обеспечить его полное понимание и удовлетворение. Также предоставьте любую информацию, которая может понадобиться клиенту в будущем. Если ему или ей нужно перезвонить, расскажите об оптимальном времени для связи и о том, кому ему или ей следует позвонить.

Как только вся необходимая информация будет предоставлена, закончите разговор в дружеской манере. Скажите: « Хорошего дня, » или « Было приятно поговорить с вами, ».Это даст клиенту понять, что вы с радостью помогли ему и что вы готовы помочь ему снова в будущем.

Положительное завершение разговора может превратить то, что могло начаться как гневный телефонный звонок, в приятное впечатление для клиента.

---

Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны

---

Руководство по навыкам межличностного общения электронных книг.

Развивайте свои навыки межличностного общения с помощью нашей серии электронных книг.Узнайте и улучшите свои коммуникативные навыки, займитесь разрешением конфликтов, выступайте посредником в сложных ситуациях и развивайте свой эмоциональный интеллект.

---

---

Резюме

Эффективные навыки телефонного общения приводят к более продуктивным отношениям, которые приводят к лучшему обслуживанию клиентов и, возможно, увеличению продаж.

Когда вы общаетесь с клиентами по телефону, сохраняйте позитивный настрой и делайте все возможное, чтобы удовлетворить их.Сочувствуйте им, когда это необходимо, и будьте представительны.

Клиенты непременно узнают, когда с ними обращаются с вежливостью, заботой и вниманием, что означает повторный бизнес.

---

Об авторе

---

Лаура МакКонни — студентка колледжа, писатель Kova Corporation, а также создатель контента в Marketing Zen Group.

Лаура любит писать об опыте работы с клиентами и контакт-центрах и проработала в центрах опытным компьютерным консультантом в течение 3 лет.Она также занимается технологиями и изучает поп-культуру, насколько это возможно. Свяжитесь с ней в Twitter @l_mcconney.

Телефонный этикет 101: помните об этих 10 советах

• Обслуживание клиентов по телефону имеет большое значение для удовлетворения потребностей клиентов и профессионализма вашего бренда.
• Служба поддержки клиентов требует соблюдения этикета, о котором часто не говорят, но которого всегда ожидают от клиентов.
• Передача управления телефонными линиями в центр обработки вызовов может высвободить внутренние ресурсы и повысить качество обслуживания клиентов.
• Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса, которые хотят улучшить обслуживание клиентов по телефону и рассматривают возможность обращения в колл-центр или службу автоответчика.

Реальность ведения малого бизнеса заключается в том, чтобы постоянно разговаривать по телефону. Независимо от того, разговариваете ли вы с клиентами или деловыми партнерами, правильный этикет — ключ к тому, чтобы произвести положительное впечатление на всех, с кем вы общаетесь, и дать им понять, что вы профессионал.

«Если вы владелец малого бизнеса, убедитесь, что все, кто разговаривает с клиентами по телефону или отвечает по бизнес-направлениям, прошли обучение», — сказала Гейл Гудман, президент компании PhoneTeacher по обучению телефонной связи.

Однако обучение никогда не заканчивается. Владельцы бизнеса и руководство должны убедиться, что сотрудники постоянно применяют правила и передовые методы работы с телефонной связью компании.

«Ваша проблема может заключаться в том, что вы не можете точно определить, что люди должны делать», — сказал Гудман. «Но когда вы слышите что-то неправильное, вы это знаете».

Что такое телефонный этикет и почему он важен?

Правильный телефонный этикет имеет решающее значение на рабочем месте. Первое впечатление вашего клиента о вас часто возникает по телефону.То, как вы с ними общаетесь, может быть решающим фактором в том, приобретете вы или потеряете клиента.

Абоненты оценивают ваш бизнес по тому, как вы взаимодействуете с ними, обрабатываете их запросы или отвечаете на их вопросы. Хорошее общение является ключом к установлению и поддержанию прочной связи с вашими клиентами. Однако часто бывает сложно общаться по телефону, поскольку ни одна из сторон не может уловить язык тела или другие невербальные сигналы. Важно использовать свои слова, тон и профессионализм, чтобы передать то, что вы пытаетесь донести.Постоянно соблюдайте этикет и следите за тем, чтобы его соблюдали и ваши сотрудники. Последовательность — ключ к успеху.

Ключевой вывод: Ваш телефонный этикет может быть разницей между превращением потенциального клиента в клиента или потерей потенциального клиента навсегда.

Примеры телефонного этикета

Есть много примеров телефонного этикета, но вот несколько распространенных:

• Немедленно представьте себя и свой бизнес: Это профессиональная альтернатива простой фразе: «» Представление себя и своего бизнеса укрепит вашу репутацию и расскажет вызывающему абоненту, с кем он разговаривает.
• Говорить четко и спокойно: Вашим клиентам важно понимать вас и не спешить. Говоря четко и спокойно, вы также говорите им, что они полностью сосредоточены на вас.
• Слушание и заметки: Вместо того, чтобы торопиться с вызывающим, надлежащий этикет предполагает выслушивание их проблем или запросов, записывая любую информацию, которую вы сочтете необходимой. Так вы сможете лучше помочь им найти решение, не отвлекаясь от разговора.
• Оставаться бодрым: Ваш тон повлияет на то, как ваши клиенты будут чувствовать себя во время разговора с вами. Например, если вы говорите монотонно или производите впечатление, что вам скучно, ваши клиенты не будут чувствовать себя услышанными и даже могут отключиться. Если вы дружелюбны и оптимистичны, они захотят отразить то же самое отношение к вам.

10 советов по телефонному этикету для предприятий

Для начала вот 10 советов по телефонному этикету для обслуживания клиентов call-центра для малых предприятий.

1. Будьте последовательны.

Попросите всех последовательно отвечать по направлениям бизнеса. Если это входящий звонок, все, что клиент хочет знать, — это то, что он получил правильный номер. Ваше «привет» должно быть кратким. Обучите сотрудников использовать профессиональное приветствие, в котором упоминается компания, а затем их собственные имена. «Чем я могу помочь вам?» предполагается, поэтому не тратьте драгоценное время на добавление этих пяти слов. Достаточно «Привет, Варежки Мэри, это Бекки».

2. Никогда не перебивайте.

Не перебивайте жалующегося клиента.Может быть сложно не сделать этого, но научите свою команду выслушивать всю проблему, независимо от того, сколько времени это займет. Даже если сотрудники колл-центра в конечном итоге передадут звонок другому члену вашего персонала, важно выслушать всю историю, чтобы клиент чувствовал заботу.

Примечание редактора: Ищете услуги колл-центра, подходящие для вашего бизнеса? Заполните приведенную ниже анкету, чтобы наши партнеры-поставщики связались с вами по поводу ваших потребностей.

3.Познакомьтесь с кнопкой удержания.

Все ли в вашей компании знают, как пользоваться вашей телефонной системой? Кнопка удержания — ваш друг. Никогда не прикладывайте телефон к груди, чтобы заглушить мундштук, чтобы вы могли разговаривать между собой. Клиенты могут слышать то, что вы не хотите, чтобы они слышали.

4. Затем познакомьтесь с кнопкой передачи.

Вам нужно знать, как передать кого-то другому члену команды. Скажите клиенту: «Лучше всего с этим справится Джейн, поэтому я переведу вас.«Если вам потребуется время, чтобы найти Джейн или объяснить ей проблему, скажите клиенту, что это займет некоторое время. Например, скажите:« Мне потребуется около трех или четырех минут, чтобы разобраться с Джейн. Так что, могу я вас отложить? »

Большинство людей скажут« да ». Тогда Джейн должна ответить на звонок, немного зная о проблеме, не начиная с нуля.

5. Держите клиентов в курсе.

Это важно чтобы обучить вашу команду этому. Они должны предоставить клиенту список того, что они собираются делать, а затем более длительные сроки, чем необходимо.Почему? Потому что, когда вы решите проблему быстрее, чем вы заявили, они поймут, что вы пошли за них. В этот момент у вас будет постоянный клиент. Если вы потратите больше времени, чем вы сказали, они рассердятся.

Например, скажите: «Миссис Смит, вот что я собираюсь сделать. После того, как мы положим трубку, я немедленно позвоню поставщику. У меня может пройти день или больше, пока я не найду нужного человека. Затем Я скажу им, что мне нужен еще один виджет в Изумрудно-зеленом цвете. Доставка в наш магазин может занять еще неделю.В этот момент я позвоню вам, и вы сможете забрать его или решить, чтобы я отправил его. А пока я отправляю вам этикетку возврата, чтобы отправить обратно поврежденный товар. Я надеюсь получить вам новый в течение двух с половиной недель. Я позвоню вам, когда он будет здесь ».

6. Улыбайтесь, когда разговариваете с клиентами.

Знаете ли вы, что вы слышите улыбку? Исследования показывают, что улыбка во время разговора по телефону существенно влияет на тон вашего голоса , поэтому убедитесь, что ваша команда рада общению с клиентами.Если сотрудники говорят сурово, по телефону это еще хуже, так как клиент не видит языка тела. По телефону слова и интонации гораздо важнее, чем при личной встрече.

7. Научитесь обращаться с сердитыми и жестокими людьми.

Во-первых, не говори никому, чтобы он успокоился. Никто не хочет казаться сумасшедшим, но когда клиент настолько зол, он ничего не может с собой поделать. Это будет звучать нелогично, но ваш специалист по обслуживанию клиентов должен сначала говорить немного громче, если клиент начинает вслух.Их слова должны быть обнадеживающими, например «как ужасно», «вы абсолютно правы, если расстраиваетесь» или «я не могу поверить в это — как ужасно». Клиент будет чувствовать, что его понимают. Постепенно голос вызывающего абонента вернется к нормальной громкости, и представитель службы поддержки клиентов должен снова имитировать громкость голоса клиента. Когда клиент станет тише, вы можете использовать Методику № 5, чтобы описать, как вы решите проблему.

8. Ответьте после нескольких первых звонков.

Вы никогда не захотите, чтобы звонок перешел на голосовую почту.Фактически, вам следует отвечать в течение первых нескольких гудков, а не заставлять звонящего ждать. Клиенты часто разочаровываются или даже кладут трубку, если они слишком долго остаются без помощи. Даже если вы отвечаете просто для того, чтобы удержать их, пока вы обслуживаете другого абонента, это лучше, чем оставлять их без приветствия в течение нескольких минут за раз.

9. Устраните фоновый шум.

Фоновый шум очень отвлекает и непрофессионален. Чтобы устранить нежелательные звуки, убедитесь, что вы находитесь в тихом месте, например, в телефонной будке или в личном кабинете, и не используйте громкую связь.Если ваше обычное рабочее место слишком громко, попробуйте ответить на звонок в другом месте или попросите окружающих тише.

10. Задавайте вопросы и делайте заметки.

Если вы не уверены, кто именно звонит и что им от вас нужно, спросите их. Убедитесь, что вы записали такую ​​информацию, как их имя, номер и компанию, и точно понимаете, что они просят или просят. Например, если они пытаются связаться с кем-то в компании, который в настоящее время недоступен, вы захотите записать сообщение, которое он хочет передать, вместе с его номером телефона и полным именем, чтобы вы могли доставить его соответствующим образом.

Андреас Ривера участвовал в написании этой статьи. Некоторые интервью с источниками были проведены для предыдущей версии этой статьи.

5 эффективных советов по ведению сложных разговоров с клиентами

Жесткие разговоры — часть жизни и бизнеса, ничем не исключение. Но жесткие разговоры с клиентами могут быть просто непростыми.

В отделе обслуживания клиентов вы обязательно столкнетесь с одной или двумя трудными ситуациями.У людей бывают плохие дни, они путаются и дела идут не так. Сердитые, трудные и недовольные клиенты не обязательно являются отражением того, насколько хорошо ведется ваш бизнес (потому что люди, ну, люди).

Часто эти сценарии являются результатом недопонимания и неверных ожиданий. Тем не менее, если вы хотите сохранить свой бизнес на плаву, необходимо знать, как реагировать и передавать эти знания своей команде, чтобы они могли ориентироваться в неспокойных водах. Особенно в наши дни, когда требуется всего несколько щелчков мыши, чтобы публично опозорить бизнес.Но статистика показывает, что даже если вам жалуются только 4% клиентов, до 80% этих недовольных клиентов расскажут об этом примерно 10 людям. Это не так уж и много, но никто не хочет терять клиентов.

Дело в том, расстроен ли клиент из-за того, что у вас закончился товар, который ему нужен, он хочет запросить функцию, которая недоступна, он просто в целом недоволен вашим продуктом или услугой.

От того, как вы и ваша команда поддержки клиентов справляетесь с ситуацией, зависит, останется ли этот клиент клиентом.

С небольшой помощью этих проверенных и надежных методов разрешения конфликтов вы будете на пути к созданию беспроигрышного варианта для обеих сторон. Или, по крайней мере, избегать гневных твитов и обзоров.

Молчи свои суждения

Не знаю, как вы, но если кто-то кричит, нетерпелив, снисходителен или даже непреднамеренно прерывает свои слова, я первым делом хочу вмешаться в свою мысль. Но мы говорим об этом рабочем месте. Как правило, не думать и не слушать, как наша первоначальная инстинктивная реакция.

Вместо того, чтобы действовать инстинктивно, найдите момент, чтобы признать предположения другого человека. Как говорится, воздействие не всегда означает намерение. Поэтому, даже если вы чувствуете, что вас принижают или неправильно понимают, знайте, что в 9 случаях из 10 покупатель не планировал.

– Если ваш клиент продолжает жаловаться и съеживаться, когда вы говорите, или постоянно противостоит вам в письменной форме, попробуйте отразить его условия или незаметно скорректируйте свои, чтобы попасть где-нибудь посередине. Когда вы пытаетесь быть осторожнее со словами, другой человек это заметит и автоматически попытается сделать то же самое. », — объясняет Фрэнк Грин, менеджер по персоналу Aussie Writings.

Попробуйте пройтись на их месте и приготовьтесь выслушать их версию истории. Подумайте, как вы или ваша команда могли способствовать возникновению проблемы (например, ошибка, над которой ваша команда работала, но она все еще не исправлена)? Как покупатель может воспринимать ситуацию?

Моральное существо, проверяйте свое отношение у дверей и помните, что в службе поддержки ваша работа — помогать решать проблемы. Это не значит, что покупатель всегда прав, но помните, что он тоже человек, и когда вы действуете импульсивно или с негативным отношением, это отражается на направлении разговора.Поэтому, чтобы избежать враждебных ситуаций, сделайте пару глубоких вдохов и приготовьтесь выслушать их версию истории.

Практика активного слушания

Активное слушание — это мягкий навык, который должен иметь член группы поддержки. Это звучит как здравый смысл, но вы удивитесь, как часто в разговорах с клиентами отсутствует элемент слушания.

Слушать особенно важно, потому что чаще всего вы получаете только фрагмент проблемы клиента, когда он связывается с вами, прежде чем вы поговорите с ним.Значит, вы не знаете всей истории.

При этом, прежде чем вы начнете решать проблемы, позвольте тому, с кем вы разговариваете, все это озвучить. Ваша задача в этот момент — ничего не говорить, а узнать как можно больше о том, что происходит с их точки зрения.

Каждый клиент хочет быть уверенным, что жалобы клиентов услышаны и рассмотрены. Лучшее, что вы можете сделать, — это без колебаний уделить им необходимое внимание и показать им, что вы заботитесь о том, что они говорят.

Методы активного слушания

Говорят, что мы запоминаем только от 25 до 50 процентов того, что слышим, поэтому активное слушание — отличная практика, которую нужно применять. Вот несколько примеров активных техник слушания:

• Обратите внимание (да!) . Позволяя им поделиться своими проблемами, смотрите на них прямо, если вы лично, не готовьте ответ заранее. Дайте им понять, что у них есть ваше безраздельное внимание.
• Будьте внимательны к языку тела. Простой кивок или улыбка и зрительный контакт (не слишком жуткий) могут иметь решающее значение. Это очевидно, когда люди не обращают внимания.

Если вы послушали, что они говорят, активное слушание может выглядеть так:

• Извините! Сейчас не время для гордости вставать на пути. Если вы и ваша команда виноваты, слишком обещали и недоукомплектовали или просто допустили простую ошибку. Признайся за это! Это может не исправить ситуацию, но, безусловно, может укрепить доверие и взаимопонимание, а также ослабить напряжение.
• Задавайте вопросы. Если вы не уверены, что они имеют в виду под чем-то, или не понимаете, что именно им от вас нужно, спросите! Не угадай. Дайте им понять, что вы действительно хотите помочь, но вам нужна дополнительная информация, прежде чем вы сможете сделать это должным образом. В лучшем случае ваша готовность выслушать их и желание помочь наилучшим образом начнут постепенно выводить их из этого неудовлетворенного состояния.

Научитесь признавать без согласия

Вы должны уважать своих клиентов, но не обязаны соглашаться с тем, что они говорят.Когда клиент продолжает подливать масла в огонь, подтвердите то, что он говорит, и быстро смените разговор. Таким образом, вы можете избежать разрушения своего бизнеса из-за небольшой проблемы со связью.

Представьте, что вы юрист. Если клиент продолжает делать заявления вроде « С юристами всегда так, », вы можете просто признать это, сказав « Я понимаю вашу точку зрения, но давайте сначала сосредоточимся на том, что мы можем сделать, чтобы решить вашу проблему, ». Вы, конечно, не согласитесь с такими утверждениями, но признание этого может иметь большое значение.

Не всегда нужно мириться с эмоциональной утечкой клиентов. Но при любой возможности постарайтесь наладить отношения, прежде чем бросаться их устранять.

Орудие FRomLE

Вы слышали о технике FroMle? Это идеальный метод для того, чтобы раздражать людей, в том числе неприятных клиентов, которых вы терпеть не можете.

Эта техника специально создана, чтобы помочь вам в этих болезненных и трудных разговорах.Эта фраза основана на моем ограниченном опыте, и ее нельзя произносить вслух. Это разновидность тихой психологической техники, которая поможет вам смягчить удары клиентов в вашу пользу.

Ваш клиент говорит вам что-то оскорбительное или немного грубое. Послушайте это утверждение и просто мысленно добавьте FroMLE в конец. Например, если вы переводчик и один из ваших клиентов постоянно повторяет, как переводчики берут деньги за работу, которую может выполнять компьютер, это, вероятно, приведет вас в ярость и оскорбит.Некоторые люди просто не понимают, какие усилия прилагает хороший переводчик в их работе. Если это произойдет с вами, попробуйте применить технику FroMLE к утверждению, которое они сделали в вашей голове.

Это не уменьшит оскорбление, но должно помочь смягчить удар. Кроме того, это может значительно сэкономить на сделке с важным клиентом, которого вы потеряете, если разразитесь гневом.

Решение и дальнейшие действия

Важная часть того, чтобы ваши клиенты возвращались за вашими услугами, — это всегда быть уверенными, что они довольны общением с вами.Очень важно, чтобы благодаря вашей поддержке клиентов вы заслужили их доверие и уважение, а также заставили их чувствовать себя уважаемыми.

Прекрасный пример того, как решить проблему правильным способом, используя описанные методы, можно найти в этом подробном сообщении GrooveHQ.

Вот краткое описание:

Разгневанный клиент обратился через Twitter с полувысоким комментарием о продукте Proposify (бизнес, вокруг которого сосредоточена история). Независимо от тона клиента, команда Proposify немедленно откликнулась.Они спросили, не хотят ли они выступить с поддержкой, что они и сделали. Как только они перевели ситуацию на электронную почту, команда предрасположенности смогла выслушать клиента. Они понимают свою точку зрения и задают уточняющие вопросы о том, как лучше решить проблему.

В конце концов, Кайл, основатель Proposify , не только выслушал, но и отреагировал соответствующим образом, и принес искренние извинения. Он также включил месяц бесплатного обслуживания для их проблем, которые были изюминкой.Не всегда требуется что-то сверхъестественное, но я не думаю, что это имело бы такой же эффект, если бы он просто предложил бесплатный продукт, не заботясь о реальной проблеме.

Даже если что-то пойдет не так, вы всегда должны делать все, что в ваших силах, для решения проблем. Чем больше вы пытаетесь помочь своим клиентам, тем больше они будут видеть, насколько вы заботитесь о своих услугах, и это самое главное, когда речь идет о построении отношений с ними.

Последующие действия также должны быть в вашем списке дел после решения проблемы. Будь то через пару дней или несколько недель (в зависимости от ситуации), это отличный способ повысить удержание клиентов. Обратитесь, чтобы узнать, как у них все работает. Вы можете использовать их отзывы как способ улучшить свои услуги, продукты или что-то еще, чем они действительно были недовольны.

Дело здесь в том, чтобы найти способ общения с ними, который работает, и придерживаться его. Всегда будьте вежливы, добры и максимально полезны.Поддерживая последовательность в предоставлении клиентам первоклассных услуг, вы в конечном итоге добьетесь процветания репутации вашей компании.

We’re Only Human

Обеспечение качественного обслуживания клиентов и решение их проблем — это не значит быть безупречной компанией и никогда не драться. Установить такой стандарт невозможно.

Намного более простой путь — быть готовым к подобным ситуациям и внедрить эти полезные коммуникативные навыки в себя и в репертуар службы поддержки вашей команды.Затем учимся на ситуации и улучшаемся по ходу дела.

---

6 способов сделать ваших клиентов счастливыми по телефону

Люди, которые недовольны или нуждаются в помощи, хотят найти решение как можно быстрее, и телефонный звонок, как правило, является способом сделать это.

В большинстве случаев общение со службой поддержки происходит по телефону. Это одновременно и более оперативно, и более индивидуально, чем обмен по электронной почте, и обычно результаты приходят быстрее.

Многие из этих телефонных звонков не слишком приятны для начала.Клиенты приходят к вам в замешательстве и нуждаются в информации или даже дышат огнем на другом конце линии.

На представителя службы поддержки ложится бремя, чтобы превратить в целом неприятное впечатление в однозначно приятное, особенно если они хотят, чтобы покупатель остался доволен.

Так как же сделать клиентов счастливыми с помощью телефонного звонка, независимо от того, к чему они звонят?

В этом посте мы рассмотрим более 6 способов порадовать ваших клиентов по телефону, каждый из которых ежедневно используется лучшими опытными агентами для обеспечения безупречного обслуживания клиентов.

1. Направьте их туда, куда им нужно пойти в первый раз

Когда вы пойдете в кабинет врача, вам придется подробно рассказать о том, что происходит с медсестрой, а затем снова с врачом и, возможно, в третий раз со студентом-медиком.

Утомительно объяснять одно и то же снова и снова, поэтому, когда вы разговариваете по телефону со своим клиентом, вам никогда не захочется просить его повторять свою историю несколько раз.

Это не только усугубит, но и усугубит их общее разочарование, когда они будут слышать свои проблемы снова и снова.

Обойдите игру в горячую картошку и убедитесь, что ваши клиенты находят человека, с которым им нужно поговорить в первый раз. Такие инструменты, как автосекретарь, делают это возможным, подумайте «Нажмите 1 для новых пациентов, нажмите 2 для существующих пациентов» и т. Д.

Это упростит вам задачу, а также значительно улучшит качество обслуживания клиентов .

2. Сократить время ожидания

Все всегда в спешке. Никто не хочет тратить 20 минут на прослушивание вашей песни в режиме ожидания в ожидании в течение двадцати минут.К тому времени, как они доберутся до вашего представителя по обслуживанию клиентов, они будут готовы взорвать, если бы они этого не сделали, когда они с самого начала звонили.

Сделайте все возможное, чтобы сократить время ожидания клиентов, прежде чем они обратятся к вам. Если это означает, что добавит дополнительные онлайн-варианты , чтобы они могли связаться с вами, вы можете это сделать.

Во многих случаях это означает добавление дополнительных членов группы к телефонным линиям обслуживания клиентов или набор сторонних агентов по обслуживанию звонков, которые будут хорошо представлять ваш бизнес.

Еще один отличный вариант — предоставить клиентам возможность оставить обратный номер , чтобы им не приходилось ждать на удержании. Их место в очереди зарезервировано, и агент просто перезванивает клиенту, когда он свободен, вместо того, чтобы ждать.

Если вы не можете избежать долгого ожидания вызова, это значительно улучшит качество обслуживания ваших клиентов.

3. Завести светскую беседу

Светская беседа почти всегда улучшает качество телефонного разговора.Это не только отвлечет клиента во время длительного ожидания, пока вы будете искать информацию или пометить менеджера, но и предоставит мощную возможность для построения отношений.

Клиенты хотят работать с брендами, которые относятся к ним как к реальным людям . В ответ они также хотят работать с реальными людьми.

Спросить их о том, как прошел день и пошутить (если тон звонка правильный), может иметь большое значение для демонстрации клиентам, что вы и они заинтересованы в разговоре.

Например, если вы слышите лай собаки на заднем плане, вы можете спросить, что это за собака. Обмен историями о собаках занимает всего пятнадцать-тридцать секунд. Но может сильно повлиять на мнение клиента о звонке, установив доверие и сосредоточившись на чем-то положительном.

4. Используйте позитивный язык

То, как вы сформулируете ситуацию, повлияет на восприятие пользователем всего разговора. При необходимости извинитесь за свой негативный опыт, но как можно скорее начните использовать положительный язык.

Вместо того, чтобы сказать «извините за ожидание», переключитесь на «большое спасибо за ваше терпение». Заменить «К сожалению, мы не можем этого сделать», сосредоточьтесь на « Вот что мы можем для вас сделать».

Это поможет вам убедиться, что у клиента остается лучший вкус во рту, а небольшие незначительные изменения в языке могут повлиять на его восприятие происходящего.

5. Будьте активным слушателем

Многие представители службы поддержки заняты.

Это еще более верно для их менеджеров или владельцев бизнеса. У всех нас на уме в любой момент миллион вещей. Но когда вы разговариваете по телефону с клиентом, вам нужно отложить все остальное в сторону и сосредоточиться на разговоре.

Клиенты смогут сказать, как только они не привлекут ваше внимание. Будьте активным участником разговора. Просите разъяснений, если и когда это уместно; не хочу, чтобы кто-то прошел всю историю, а потом сказал, что вы не поняли.

При необходимости делайте заметки, чтобы запомнить ключевые факты, которые есть под рукой, и вам не придется просить пользователей повторяться.

Другие советы по активному слушанию:

• Использование имени клиента во время разговора
• Кратко опишите проблему, чтобы убедиться, что вы находитесь на той же странице.
• Не перебивайте и ждите, пока они закончат свои мысли

6. При необходимости предложите дополнительное наблюдение

Иногда не всегда удается мгновенно решить проблему с помощью одного звонка.Возможно, вам потребуется, чтобы клиент отправил документы или файлы. Сделайте определенные шаги или дождитесь обработки, прежде чем вы сможете выполнить их запрос.

Если это так, сообщите об этом покупателю заранее. Затем объясните, почему им нужно пройти многоступенчатый процесс с по , чтобы предотвратить разочарование . Вы также должны сообщить им, что именно нужно делать дальше, как снова связаться и к кому обратиться, чтобы обсудить следующие шаги.

Вспомните, когда в последний раз вы или ваш друг попали в автомобильную аварию из-за того, что кто-то сбил вас сзади.Вы звоните в страховую компанию другого водителя и знаете, что потребуется выполнить несколько шагов и поговорить с несколькими людьми, прежде чем вы сможете получить чеки и при необходимости отремонтировать.

Вам нужен представитель, который будет рад ответить на все ваши вопросы заранее и объяснить процесс , даже если потребуется время, чтобы пройти его полностью.