Как грамотно разговаривать с покупателем: Как правильно начать разговор с покупателем: 5 способов

Содержание

Как правильно начать разговор с покупателем: 5 способов

Не все покупатели готовы и открыты к общению. Но мы не можем позволить сотрудникам торговой точки самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? В этом случае есть риск, что продавцы перестанут подходить к покупателям вовсе. Поэтому первое, что нужно сделать — установить стандарт, по которому мы здороваемся с каждым покупателем и подходим к каждому.

Три важных правила

Чтобы с каждым покупателем поздоровались, организуйте «дежурство» во входной зоне магазина.
После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему возможность осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Он может остановиться и рассматривать определенную группу товаров или взять какой-то товар с полки.
Покупатель может смотреть вокруг и искать персонал или даже подозвать жестом.
Если этого не произошло, возьмите паузу 2-3 минуты и начинайте установление контакта.

Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия

Говорят, что дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Можно начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, главное — «не перегнуть палку». Комплимент должен быть искренним. Если придумать комплимент не получилось, лучше начинать с дежурной фразы.

Женщины любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов покупателю, вы легко узнаете потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя.

Не скупитесь на сравнения и эпитеты. Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком. Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.

С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Это вам на руку: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, приводите сравнение двух аналогичных моделей. Ваша презентация должна быть структурирована и логична. Мужчина будет вам доверять, если увидит, что вы разбираетесь в том, что продаете.

Стоит отдельно отметить работу с детьми. Часто дети старше 4-5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте об их ожиданиях, можно у них уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты».

Не пытайтесь предлагать ребенку дорогой товар, это может вызвать негативную реакцию родителей. Оптимальным будет одновременное общение и с родителем, и с ребенком. Если вы продаете игрушки, дайте малышу возможность попробовать товар в деле.

Например, привлечение покупателей через детей — визитная карточка Mc’Donalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь его ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные «завлекалки» в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в вашем магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков и дети с удовольствием затащат своих родителей к вам.

Как правильно начать разговор с покупателем

Существует 5 основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:

Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к его услугам.
Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.
Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине. Или подобрать необходимый размер и другую помощь.
Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Но этот способ «для продвинутых пользователей».
Задать вопрос покупателю.

Вопросы покупателю

У продавцов должно быть табу на два вопроса покупателю: «Могу чем-нибудь помочь?» и «Могу что-нибудь подсказать?». Они могут вызвать только негативную реакцию. И виноваты в этом продажники, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы.

Вопросы покупателю делятся на три вида: закрытые, открытые или альтернативные. Каждый из них может отлично работать.

Закрытый (на этот вопрос можно ответить «Да» или «Нет»)

Вы впервые в нашем магазине?
Вы ищете что-то определенное?

Открытый (ответить «Да» или «Нет» нельзя)

Какой бренд вы предпочитаете?
Какая модель очков вас интересует?

Альтернативный вопрос

Вы для себя выбираете или в подарок?

Вас интересует декоративная или селективная косметика?

Смотрите также о работе с возражениями покупателей:

Как продавцам правильно себя вести

Покупатели могут себя чувствовать некомфортно, если:

Сотрудники магазина собираются группами и активно обсуждают посторонние вопросы.
Сотрудники бросают оценивающие взгляды.

Если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя, «с одолжением».

Сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания — это одно из ключевых конкурентных преимуществ.

Не стоит также во время презентации товара употреблять много специфических определений, не ставьте покупателя в неудобное положение из-за его неосведомленности.

Не нужно сразу предлагать дорогой товар, начните с варианта по средней цене. Цена — это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще, чаще всего это означает, что его смущает цена. Предложите что-нибудь подобное, но ниже по стоимости. Уточните, нравится ли ему эта модель? Что его смущает? Определите причину сомнения.

Не стоит спрашивать у покупателя, какую сумму он готов потратить. Единственное исключение — если он подбирает подарок.

Постпродажная работа

Вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и дальше очередь за кассиром. Не тут-то было. Учите продавцов постпродажной работе. Это даже не звонок покупателю через пару недель с вопросом, как ему нравится его новая покупка. Это элементарный комплимент, когда сделка завершена. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора. Дайте ему эту возможность.

Запомнить

Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
Помните о гендерных особенностях покупателей.

Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
Научите продавцов постпродажной работе.

Смотрите также о трендах продаж в цифровую эпоху:

Как правильно разговаривать с клиентом

Поделиться этой записью

Общение с клиентом тонкая наука, контактный персонал оставляет самое важное впечатление клиента о компании. Если общение с вашим персоналом доставило клиенту удовольствие, это может нивелировать многие минусы в вашей компании или продукте. И наоборот одно неверное слово или интонация могут лишить вас клиента навсегда. Сегодня речь пойдёт о том, как правильно вести разговор с клиентом.

Как научиться правильно и красиво говорить

Для начала хочется сказать, что в жизни нет более ценной компетенции чем умение правильно разговаривать с людьми. В любой жизненной ситуации человеку поможет навык общения. сожалению общество сейчас очень сильно ушло в онлайн жизнь и из-за этого многие люди мало общаются друг с другом. Это не позволяем им прокачать и развивать свой навык общения. Добиться высот без данного навыка могут только истинные гении своего дела, чья работа настолько идеальна что её оценит любой. Остальным нужно уметь налаживать отношения с людьми, уметь заводить друзей и уметь отстаивать свою точку зрения. История знает много примеров, когда гений, не мог добиться расположения общества и его труды признавались спустя годы после его смерти. К сожалению, даже самую лучшую идею нужно уметь красиво преподнести публике.

Научиться, правильно и красиво говорить, можно только постоянно, общаясь с другими людьми. Данный навык развивается только в процессе. В данной статье изложены советы и рекомендации, на что стоит обратить внимание прежде всего. Но само прочтение статьи вас не заставит изменить своё поведение, это должны сделать именно вы. Если вы являетесь управленцем или владельцем бизнеса и хотите повлиять на поведение подчиненных. То вам поможет только четко прописанная система, она как правило называется стандарты общения с клиентом. И самое главное постоянный контроль исполнения данных стандартов. Сама система не заставит людей менять свой поведение.

Стандарты общения с клиентом

В любой уважающей себя компании должен быть свод правил общения с клиентом. В котором чётко прописывается как можно и как нельзя вести диалог. Для продавцов и контактного персонала который решает одни и те же задачи проще всего прописать скрипты и сценарии диалогов. О том, как писать скрипты продаж мы уже разговаривали, поэтому обсудим общие стандарты общения с клиентом. На самом деле по нижеописанным критериям можно сразу определить умеет ли человек правильно разговаривать с клиентом.

Эмоциональный настрой и открытость для клиента

Часто продавец находиться в плохом расположении духа и всем своим видом показывает это клиенту. У некоторых сотрудников такое выражение лица, что клиенту просто страшно к нему подойти. Бывали в моей практике случаи что продавец занимался своими делами и не обращал на клиента внимания, а клиент не хотел отвлекать продавца видя, что он занят. Не важно кто инициатор контакта, важно чтобы продавец демонстрировал что он готов помочь клиенту.

Клиент не должен ждать

Абсолютно всех раздражает ожидание и связанная с ней неизвестность. Часто по уважительным причинам мы не можем оперативно ответить на вопрос клиента, к сожалению таких ситуаций, не избежать. Задача контактного персонала как можно быстрее помочь клиенту. Но если клиенту придётся подождать консультации, то важно проявить заботу: сказать сколько времени придётся прождать, предложить варианты того как клиент проведёт это время, заранее извиниться о произошедшем. Это касается не только живого общения, но и по телефону или электронной почте.

Определите инициатора контакта

Часто компании не думают от кого должна идти инициатива контакта, от клиента или от сотрудника. Хотя это важный критерий при составлении скриптов общения. Кроме того, это принципиально разные стратегии обслуживания клиентов. Наверное, вы замечали, что в некоторых магазинах продавцы активно подходят к вам с разу предлагают свою помощь (Евросеть, Эльдорадо, Техносила), а в некоторых наоборот продавцы стоят и ждут, когда вы их позовёте (mediamarkt, Мвидео). Каждая из стратегий по-своему хороша и имеет право на существование.

Правильно устанавливать контакт

Этап установления контакта очень важен, первое впечатление самое стойкое. Именно поэтому данный этап должен быть стандартизирован на 100%. Вы должны учить ваших сотрудников правильно приветствовать клиента и постоянно контролировать исполнение.

Учимся вести диалог

«Сплетник – тот, кто говорит с вами о других; зануда – тот, кто говорит с вами о себе; а блестящий собеседник – тот, кто говорит с вами о вас» — эта цитата прекрасно отражает суть того о чём должен говорить сотрудник с клиентом. Никогда не обсуждаем конкурентов, никогда не противопоставляем то что есть у клиента и то что есть у вас, не стоит говорить: «у нас», «наш товар», «наше предложение», лучше так: «у вас теперь будет», «вы сможете», «это вам даст».

Очень важно, избегать больших монологов и объяснений. Для начала сотруднику трудно выучить и правильно запомнить длинный речевой модуль. Искусство красиво произносить монологи весьма непростое и людей способных это делать правильно единицы. Но самое главное — это не эффективно, клиенту не интересно слушать длинные разговоры продавца, он хочет быстро понять основную суть и принять решение. Поэтому задавайте больше вопросов клиенту, направляйте вопросами мысли клиента в нужную для вас сторону.

Умение слышать и слушать

Часто люди путают эти два понятия, клиентоориентированный сотрудник должен знать отличия и владеть и тем и другим. На самом деле умение слушать – это способность показать собеседнику что вы его слушаете. Для этого применяется техника активного слушания, в целом это не трудно – смотрите в глаза, не перебивайте, делайте секундную паузу после того как собеседник закончил, слегка наклоняйте голову вбок и кивайте. Запомните – все люди очень любят, когда их слушают.

Умение слышать – это способность человека понять суть того что имел в виду собеседник, причём не только что сказал собеседник, но и то что он не сказал. Умение слышать достаточно редкая компетенция, часто люди не понимают друг друга. Причин этому великое множество и все перечислять нет смысла. Дело в том, что на один и тот же объект можно смотреть с разных сторон и из-за этого суть увиденного будет меняться. Важно научиться делать одну простую вещь – ставить себя на место вашего собеседника, стараться рассматривать вопрос с его стороны. Когда вы научитесь слышать людей вы сможете не только быстро решать проблемы клиентов, но и станете отличным манипулятором, что полезно для продавца.

Обращение к клиенту по имени

Нет звука слаще, чем собственное имя. Это простая истина должна вбиваться всем сотрудникам. Умение обращаться по имени должно доводиться до полного автоматизма. Это быстро не произойдёт, но в целом сыграет хорошую службу любому человеку.

Общайтесь на одном языке с клиентом

Если к вам нужно, что-либо объяснить глухонемому человеку вы, наверное, будете использовать язык жестов, возьмёте ручку и бумажку или напечатаете на компьютере или телефоне. Но вряд ли вы будете объяснять словами, я часто сталкивался с глухонемыми людьми их много, и я знаю о чём говорю. Но к сожалению, часто сотрудник выбирает при общении с клиентом язык терминов и сленговых слов которые не понятны клиенту. Это большая ошибка, единственный язык, который стоит использовать – это язык выгод. В каждой организации должен быть список свойств и выгод, и то как это всё рассказать клиенту.

Не врать

Самое худшее что может сделать сотрудник с клиентом – это соврать. Вы теряете всё доверие клиента в один момент и его вам будет уже не вернуть. Мне много раз приходилось общаться с клиентами, которым соврали сотрудники и трудозатраты на возврат такого клиента в компанию очень большие.

Не грузите клиента вашими трудностями

По тем или иным причинам сотрудник может сталкиваться с разними трудностями, которые ему помешали. Помните, что не стоит рассказывать клиенту о всех проблемах, с которыми вы столкнулись. Для начала клиента это не волнует (если волнует, то он сам спросит), потом большие трудности могут спугнуть клиента. Я часто слышал фразу – «ну раз так всё сложно, то тогда мне не надо». Всё что вы должны сделать это извиниться за задержку и по возможности хоть как-то компенсировать потери клиента.

Всегда делайте чуть больше чем требуется

Если человек получает больше чем ожидал, то он становиться счастливым. Это простое правило должно быть вашим лозунгом. Читал на эту тему несколько статей. Например, сейчас стали популярны автоматы по продаже настойки боярышника, для тех, кто не в теме это дешёвый заменитель водки. Так вот, эти автоматы настраиваются так чтобы иногда они выдавали 2 бутылки вместо одной, это позволяет создать ажиотаж и запустить сарафанное радио среди целевой аудитории.

Так же в штатах проводились исследования о взаимосвязи размера чаевых официанта и подарка, который он сделал клиенту. Если официант делал небольшой подарок клиенту в виде конфетки, размер чаевых в среднем удваивался.

Избавиться от слов паразитов

У многих людей встречаются слова паразиты, мягко говоря они не украшают вашу речь и не делают вас хорошим собеседником. Если вы хотите научиться правильно разговаривать с клиентами, то от всех слов паразитов придётся избавляться. Для начала рекомендую определить список не желательных слов. Если вам трудно анализировать свою речь, попросите друзей и знакомых. Второе что нужно сделать это следить за речью и каждый раз себя мысленно ругать при употреблении слов паразитов, и хвалить за правильно сказанные тексты. Это очень сложно так как требует полной сознательно концентрации на своих словах.

Умение прощаться

Мало кто задумывается о том, как важно правильно прощаться с человеком. На самом деле есть две веские причины делать это правильно:

Эффект не давности – человек после расставания с вами обдумывает последние ваши фразы, то что было в середине диалога вспоминается реже. Если попрощаться позитивно, то клиент может забыть те неприятности, с которыми он столкнулся в процессе общения;
Ваш психологический настрой на дельнейшую деятельность. Если расставание было на позитиве, то вам будет проще настроиться на следующий позитивный контакт. Даже если диалог был и не простой, психологически важно то что было в конце. Данную идею я подчеркнул у Волка с Уолл-Стрит Джордана Белфорта и его прямолинейной системы убеждения.

Прощаться не так трудно, как кажется. Я к примеру, всегда всем желаю хорошего дня или вечера. Если делать это искренне, то человек вам благодарен ему приятно, что вы думаете о его дальнейшей судьбе. Если в диалоге были неприятные моменты, можно ещё раз извиниться. Например: за потраченное время, за работу другого сотрудника или просто за сложившуюся ситуацию. Важно продемонстрировать клиенту, что лично Вам клиент дорог и приятен как собеседник.

Как противостоять наглости и хамству

К великому сожалению культура нашего общества находится не так высоко, как хотелось бы. Работая в сферу услуг, вы будете часто сталкиваться с наглостью, хамством, неадекватным поведением, а порой и агрессией. Для начала нужно научиться воспринимать это как данность и перестать удивляться такому поведению. Это даст вам возможность научиться демонстрировать собеседнику что вас не трогает его поведение. Корни хамства и наглости уходят в детство и воспитание человека, его модель поведения поменять невозможно. Самым правильным поведением будет демонстрация того, что с вами данное поведение не работает и того человек сам перестроиться вести с вами диалог в конструктивном ключе. Как это сделать? Есть несколько вариантов, которые могут быть использованы в зависимости от ситуации.

Если к вам обратились по-хамски, можно не заметить или проигнорировать просьбу. В целом политика полного игнорирования некорректного поведения часто может помочь;
Можно быстро задать риторический вопрос. Цель выбить из колеи манипулятора, заставить его задуматься и тем самым перехватить инициативу;
Отшутиться. Часто хам не ожидает того что выбудете смеяться, он ждёт вашей обиды и гнева. Услышав смех, он теряется;
Удивление. Вы можете показать своё разочарование в человеке как в собеседнике. Постараться его пристыдить, сказав общую фразу, типа – «да, вижу язык Чехова и Достоевского давно умер». Сразу скажу, что такая тактика сработает только если вам, нахамили не со зла (такое тоже бывает), с хамами, манипулятором и наглецами этот фокус не пройдёт.

Как эффективно общаться с клиентами

Когда обслуживание клиентов перегружено, возможно, пришло время вернуться к основам: способности вашей команды эффективно общаться с клиентами.

Службы поддержки клиентов в это время года перегружены, а покупатели становятся все более неистовыми по мере приближения праздников. К сожалению, именно в этот момент основные стандарты общения с клиентами могут выйти из строя.

Что влечет за собой общение с клиентами? Гораздо больше, чем вы думаете. От сообщений об ошибках и инициации возврата через службу поддержки до маркетинговых электронных писем и социальных сетей — все это является частью обслуживания клиентов.

Но это важно для вашей службы поддержки клиентов. Продолжайте читать, чтобы узнать, как улучшить общение с клиентами вашей команды.

Почему важно общение с клиентами?

Обслуживание клиентов часто сводится к тому, как вы заставляете их чувствовать себя. Решение проблем клиентов, выслушивание жалоб, предоставление ответов… все это стоит больше, чем сумма его частей.

Такой опыт работы с клиентами часто напрямую влияет на продажи. Это влияет на лояльность, вероятность того, что клиенты порекомендуют ваш бренд и многое другое.

Согласно отчету Института XM за 2020 год, эмоции оказывают наибольшее влияние на лояльное поведение (больше покупать, рекомендовать, прощать и доверять). Респонденты, которые дали высокую эмоциональную оценку, были на на 90% более склонны покупать больше и рекомендовать компанию другим. 74% также более склонны прощать компанию после неудачного опыта .

Создание положительных эмоций оказывает большое влияние на удержание клиентов, а отрицательные эмоции имеют противоположный эффект. Согласно отчету Zendesk Customer Experience Trends, 50% клиентов, скорее всего, перейдут к конкуренту после одного неудачного опыта. Это число подскакивает до 80% после двух.

Обучение эффективному общению с клиентами является важной частью успеха вашего бизнеса.

Начните с простых коммуникативных навыков

Стремясь двигаться быстро и быть в курсе новейших технологий, мы теряем некоторые основные принципы обслуживания клиентов.

Независимо от того, как вы взаимодействуете с клиентами, есть несколько простых принципов и стратегий, которым нужно следовать.

1. Используйте методы активного слушания при общении с клиентами

Вы когда-нибудь разговаривали с кем-то, и вы не можете сказать, действительно ли они слушают? Даже если они есть? Вероятно, это потому, что они не показывают вам , что они слышат, что вы говорите, и принимают это. Этот метод выглядит по-разному для разных каналов, но его можно использовать независимо от того, как вы разговариваете с клиентами.

Лично: Кивнуть, когда это уместно. Улыбайтесь или проявляйте заботу в зависимости от разговора, а также смотрите в глаза на протяжении всего обсуждения.
По телефону: Если вы не можете жестами показать, что слушаете, подайте человеку на другом конце слуховые сигналы. Используйте такие фразы, как «Я понимаю», или попробуйте повторить то, что они только что сказали.

Избыточный обмен сообщениями: Это может быть немного сложнее при асинхронном обмене сообщениями. Клиенты, которые используют обмен сообщениями для решения проблемы, часто хотят, чтобы она была решена быстро, без долгих разговоров. В этом сценарии лучший способ показать, что вы слушаете, — это быстро реагировать и решать проблему напрямую.

2. Отразите стиль общения вашего клиента

Отличный способ быстро установить контакт с вашим клиентом — использовать зеркальное отображение. Это еще один метод, который хорошо работает лично, но его также можно использовать для связи с вашим клиентом через другие каналы. Он опирается на эмпатию и вашу способность оценить, как ваш клиент хочет взаимодействовать.

Лично: Положитесь на язык тела и выражение лица, чтобы понять, что чувствует ваш клиент. Они суетливы и торопятся? Расслабились и хотите немного поболтать? Покажите своим клиентам, что вы их понимаете, принимая их визуальные подсказки и используя их, чтобы определить, следует ли давать быстрые и конкретные ответы или тратить время на болтовню о погоде. Вы также можете отражать язык тела как способ связи с вашим клиентом — только не переусердствуйте. Вы же не хотите, чтобы они чувствовали себя некомфортно.

По телефону: Следите за интонацией их голоса. Если они неторопливо отвечают на ваши первоначальные вопросы (и подсыпают шутками), но вы пытаетесь подтолкнуть их к разговору, это оставит их неудовлетворенными.
Переписка: Они пишут официально или используют стенографию и смайлики? Попробуйте подобрать свой тон к их тону. Найдите баланс между стилем общения бренда и стилем общения ваших клиентов, чтобы установить самую прочную связь.

3. Проявите терпение

В праздники трудно проявлять терпение. Все в стрессе. Очереди длинные. И времени на то, чтобы все успеть, совсем немного. Для ваших представителей по обслуживанию клиентов это самое трудное и самое важное время года для терпения.

Независимо от того, приходят ли клиенты к вам злые и расстроенные или приходят к вам в замешательстве и нуждаются в руководстве, важно проявить понимание. Не перебивайте и подождите, пока они закончат свою мысль, прежде чем переходить к решению. Терпение поможет вам решить проблемы ваших клиентов и снова и снова побеждать их.

4. Практикуйтесь в разрешении конфликтов

Многие группы обслуживания клиентов проходят групповое обучение разрешению конфликтов, и мы, безусловно, рекомендуем его. Работа с разгневанными клиентами тяжела для вашей команды и может привести к выгоранию, если не справиться с ней должным образом.

Лучший способ разрешить конфликт — сохранять спокойствие, понимать чувства клиента и работать над решением. Это упрощение, но практика помогает. Ваша команда будет чувствовать себя более подготовленной, когда это произойдет, и они будут знать, как вы хотите, чтобы они справились с этим.

Эффективное использование этих основных коммуникативных навыков во время каждого взаимодействия с клиентом будет иметь большое значение для укрепления лояльности к бренду и повышения качества обслуживания клиентов.

Будьте активны с исходящими сообщениями

Многие компании думают, что обслуживание клиентов предполагает ожидание, пока клиенты не придут к ним с проблемой. Проблема с этим типом реактивного обслуживания? Клиенты уже сталкиваются с проблемой, когда приходят к вам в команду. Они могут быть взволнованы, расстроены, разочарованы и переполнены массой других неприятных эмоций к тому моменту, когда просят о помощи. Это не только усложняет общение с вашими клиентами, но и создает плохое впечатление о вашем бренде, что может иметь долгосрочные последствия.

Вместо этого проявите инициативу в службе поддержки клиентов, используя исходящие сообщения.

Решение проблемы обслуживания клиентов до того, как она возникнет, может быть как простой, так и сложной в зависимости от вашего бизнеса.

Вот несколько примеров того, как вы можете решить проблему клиента до того, как она возникнет:

Программное обеспечение как услуга может включать полезные советы, помогающие клиентам использовать продукт.
Продавцы электронной коммерции могут отправлять SMS-сообщения со ссылкой для отслеживания посылки, чтобы уменьшить количество входящих сообщений «Где мой заказ?» звонки.
Интернет-компания может отправить уведомление о запланированном обслуживании веб-сайта.

Клиенты ценят проактивное обслуживание. Согласно опросу Microsoft, проведенному в 2019 году, 63% опрошенных потребителей в США более благосклонно относятся к брендам, предлагающим упреждающие уведомления об обслуживании клиентов.

Раннее и частое общение с клиентами — отличный способ избежать проблем с обслуживанием клиентов и произвести неизгладимое впечатление.

Предоставьте вашим агентам возможность общаться с клиентами

Поскольку ваши агенты по обслуживанию клиентов находятся на переднем крае общения с клиентами, важно предоставить им все необходимое для успешного общения с клиентами.

Обеспечьте легкий доступ к знаниям о продукте: В опросе Microsoft 2019 года 35% людей заявили, что отсутствие знаний у агента по обслуживанию было самым неприятным аспектом плохого обслуживания клиентов. Убедитесь, что ваша команда знает ваши продукты, услуги и политики наизнанку, чтобы они могли полностью отвечать на вопросы клиентов и решать проблемы за одно взаимодействие.
Предоставьте им правильные инструменты: Тот же опрос Microsoft показал, что 32% клиентов заявили, что необходимость повторять информацию была самым неприятным последствием плохого обслуживания клиентов. Интегрируйте инструменты обмена сообщениями в свою текущую службу управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы предоставить вашей команде обслуживания клиентов доступ к информации. Агенты смогут быстро получать доступ к информации о клиентах, чтобы быстрее решать проблемы и с меньшими неудобствами для ваших клиентов.
Примите их изменяющиеся роли: Меняется роль вашей службы поддержки клиентов. Идея колл-центра с телефонным банком, полным агентов, устарела. Теперь чат-боты отвечают на простые вопросы и направляют проблемы клиентов нужному агенту.

Теперь ваша служба поддержки может уделять больше времени решению сложных проблем клиентов и даже участию в поддержке перед покупкой и дополнительных продажах. Важно признать этот сдвиг и установить новые ожидания от этой роли сейчас и в будущем.

Создайте культуру эффективного общения с клиентами

Что важно помнить? Нет, это не значит, что клиент всегда прав. Дело в том, что клиент всегда услышан.

Ваша команда обслуживания клиентов находится на переднем крае взаимодействия клиентов с вашим брендом. Крайне важно, чтобы вы установили ожидания и предоставили своей команде инструменты для их удовлетворения.

Усильте свою команду обслуживания клиентов с помощью Quiq

Обеспечьте эффективную связь вашей команды по любому каналу обмена сообщениями с помощью Quiq. Наша диалоговая платформа с улучшенным ИИ поддерживает вашу команду обслуживания клиентов с помощью нескольких каналов обмена сообщениями, чат-ботов, интеграции CRM и многого другого.

10 способов улучшить общение с клиентами

У вас отличный продукт. Он точно рассчитан на вашу целевую аудиторию. Тем не менее, ваши клиенты продолжают уходить, казалось бы, без причины. Хотя могут быть и другие проблемы, вполне возможно, что вы не умеете общаться. А поскольку общение является основой любых хороших отношений, клиенты просто не будут оставаться лояльными к компаниям, которые не проявляют достаточного уважения.

Наоборот, построение того, как вы разговариваете со своими клиентами, укрепляет более прочные связи с существующими клиентами и возможность приобрести новых.

В этой статье мы поговорим о простых и эффективных стратегиях как улучшить общение с клиентами.

Что такое общение с клиентами?
Общение с клиентами – это непрерывный диалог между компанией и ее клиентом .
Это самое простое определение. Тем не менее, в наши дни есть еще кое-что. Во-первых, коммуникация в современном бизнесе — это не просто беседа один на один или, альтернативно , беседа «один с небольшой аудиторией» . Это плавный, постоянно меняющийся диалог между брендами и клиентами, который действует как живая история. Пишется и переписывается ежедневно во многих формах.
С помощью онлайн-рекламы или социальных сетей бренды продвигают свою продукцию среди миллиардов клиентов и ведут одновременно . Это затрудняет общение. Это создает потребность в более творческих подходах привлечь внимание масс и удерживать их постоянно занятыми .
Связь, конечно же, существует и на микроуровне . Через поддержку клиентов и чаты по продажам, телефонные звонки, общение по электронной почте один на один или информационные бюллетени для самых лояльных клиентов.
3 обязательных типа общения с клиентами
Есть 3 типа общения с клиентами, о которых вы должны подумать, чтобы добиться успеха. Давайте кратко рассмотрим их.
#1 Текущий: Лишь немногие предприятия выживали и процветали благодаря одноразовому разговору с покупателем, который больше никогда не повторялся.
Обычно процесс продаж или повышения лояльности требует повторных разговоров, чтобы завоевать доверие клиентов. Успешные компании растут благодаря постоянным отношениям с клиентами.
#2 Диалог: В деловом мире существует множество способов начать общение с клиентами. Интернет-реклама, кампании в социальных сетях — все они очень эффективны. Отличные методы продвижения вашего продукта. Но зачастую это односторонние методы.
В общем общении с клиентами форма диалога имеет решающее значение. Даже если это только через обратную связь или обзор. Вы должны слушать, по крайней мере, столько же, сколько вы говорите.
#3 Постоянство: Чем больше клиентов у компании, тем сложнее эффективно общаться со всеми ними. Важна последовательность в общении.
Коллективные знания ведут к продуктивным беседам, которые последовательно копируют тон голоса компании, передают идею бренда и поддерживают интерес клиентов.
Почему эффективное общение с клиентами так важно?
Посмотрим правде в глаза — нет ничего уникального . Сегодня невероятно сложно придумать что-то, чего раньше никто не делал. С миллиардами брендов по всему миру, с бесчисленной конкуренцией на рынке в каждой области клиентам легко уйти от вас и найти другую услугу. Это означает, что каждый ваш клиент ценен.
Итак, поскольку существуют миллиарды других компаний, из которых, вероятно, миллионы предлагают те же услуги, что и вы, все зависит от как вы сообщаете о своем продукте . Понимание вашей аудитории, знание того, кто они и как с ними разговаривать, — вот что имеет значение.
Что вам может дать качественное общение?
Более быстрая поддержка клиентов: Большинство клиентов согласны с тем, что скорость – это ответ на вопрос, есть ли у них положительный опыт взаимодействия с брендом или нет. Чем больше ваши агенты и торговые представители узнают благодаря эффективному общению, тем быстрее они окажут необходимую поддержку.
Сокращение точек взаимодействия : Узнав, как улучшить общение с клиентами, вы узнаете больше об их общих проблемах. Таким образом, вы будете знать, как приспособить свой сервис к конкретным потребностям.
Больше продаж: Предоставление эффективной коммуникации только нужной информации помогает принимать обоснованные решения. Таким образом, вы продаете быстрее и больше шансов, что клиенты останутся довольны покупкой.
Повышение лояльности: Эффективное персонализированное общение позволяет клиентам чувствовать себя особенными. Уникальный. Как кто-то, кого вы на самом деле знаете, а не только источник дохода. Клиенты, которые чувствуют, что вы знаете их и понимаете их потребности, будут доверять вам больше.
Оправдание ожиданий: Клиенты всегда возлагали большие надежды на обслуживание клиентов, но в настоящее время они выше, чем когда-либо прежде. Клиенты даже готовы платить больше, если они получают исключительно эффективную и вежливую помощь.
Устранение негативного опыта : Люди будут говорить о вашем бизнесе, несмотря ни на что. В конце концов, вы стремитесь к этому. Тем не менее, важно то, как они говорят о вашем бизнесе. Около 40 % клиентов порекомендуют своим близким не пользоваться вашими услугами после негативного опыта обслуживания клиентов. Для 33 % клиентов достаточно одной такой встречи, чтобы отказаться от своего бизнеса и побудить других сделать то же самое. Некоторые люди просто уходят, ничего не сказав, но некоторые из них оставят отрицательный отзыв. О 90 % покупателей могут быть затронуты этим отзывом перед совершением покупки. Вот почему так важно улучшить общение с клиентами.
Как улучшить общение с клиентами
Существует множество способов улучшить общение с клиентами. Мы выбрали 10 самых эффективных, которые вы должны знать, чтобы клиентам всегда было приятно общаться с вашими агентами.
#1 Не будьте слишком формальными
Излишняя формальность делает вас похожим на робота . Таким образом, вы упускаете очень важную функцию для формирования лояльности — персонализацию. Согласно исследованиям, около 84 % потребителей согласны с тем, что обращение с ними как с человеком , а не как с числом, очень важно для них , чтобы доверять бизнесу .
Кроме того, вы определенно не хотите утомлять своих потенциальных клиентов или клиентов. Поэтому слова, которые вы используете в общении с клиентами, должны быть позитивными и привлекательными 9.0018 . Большинство вещей работают лучше всего, когда они дружелюбны, прямолинейны и просты.
Вы рассылаете информационных бюллетеней ? Вместо обычного «Забронируйте две ночи, а третья за нас» попробуйте что-нибудь свежее : «Хочешь вздремнуть? Приезжайте и отдохните в нашем отеле на две ночи. Третий за нами».
Получали ли вы электронное письмо или сообщение в чате от клиентов, которым нужна информация о статусе их заказа ? Будь профессиональным , но не слишком сдержанным : «Привет, Сьюзен, нам удалось отправить ваш заказ на два дня раньше, чем ожидалось. Он уже в пути», звучит как более естественно, чем «Добрый день, мисс Джонс. Ваш заказ был отправлен. Вы можете ожидать его в ближайшие дни».
Кроме того, убедитесь, что вы отправляете письма с защитой от ошибок и сообщения чата своим клиентам. Используйте онлайн-инструменты для проверки пунктуации и грамматики для беспрепятственного письменного общения.
#2 Позвольте вашему клиенту оставаться на связи
Правило номер один: Будьте доступны. Допустим, рабочий день вашего колл-центра начинается в 8:00 и заканчивается в 16:00. Но вы знаете, что некоторые клиенты хотели бы звонить вне этого времени. Убедитесь, что они могут. Адаптация рабочего времени к потребностям ваших клиентов — это эффективный способ улучшить общение с клиентами. Не забывайте всегда следить за тем, чтобы при необходимости было доступно достаточное количество агентов. Особенно в часы пик.
Правило номер два : Будьте доступны не только когда, но и там, где находятся ваши клиенты и лиды. Компании, использующие многоканальную стратегию обслуживания клиентов, сохраняют в среднем 89 % клиентов, в то время как компании со слабой или отсутствующей такой стратегией сохраняют только 33 %.
Многим клиентам нравится связываться с вами через такие каналы, как социальные сети или чат, потому что это удобно и быстро. На самом деле 79 % пользователей предпочитают чат электронной почте или телефону.
При создании многоканального присутствия сосредоточьтесь на следующих основных параметрах:
Определите, какие каналы связи чаще всего используют ваши клиенты
Разработайте стратегию взаимодействия с клиентами по этим каналам
Обеспечьте единообразный опыт
#3 Предоставьте клиентам учебные пособия
Разместите88888 Информация видео или база знаний на вашем веб-сайте. Вы также выиграете от этого — клиентам не придется связываться с вам каждый раз, когда они не может понять или исправить что-то .
Вы продаете посуду? Ваш клиент Питер, должно быть, в восторге от своей недавней покупки набора для суши из 10 предметов, но, возможно, он не совсем уверен, как его использовать . Покажите ему видео , которое поможет ему стать местным мастером суши.
Еще один шаг к тому, как улучшить общение с клиентами, — это включить выбор из предварительно записанных ответов на простые вопросы в вашу интерактивную систему голосового ответа с использованием таких функций, как расширенный конструктор потока вызовов. Таким образом, клиенты с быстрыми запросами не нужно стоять в очереди в очереди, и ваши агенты сэкономят драгоценное время .
Если вы применили все эти советы для улучшения общения с клиентами, но все еще чувствуете, что есть возможности для улучшения, вот бонусный совет — используйте тайный покупатель , по телефону или по электронной почте . Возможно, вам не понравится то, что вы узнаете, но, по крайней мере, вы будете знать, что не так, и сможете начать искать решения.
#4 Избегайте прерывания
Люди по-прежнему в основном движимы эмоциями . McKinsey сообщает, что 70 % пути клиентов определяется тем, как они себя чувствуют . И, наверное, нет человека, которому было бы приятно, когда его перебивают во время разговора.
Таким образом, одно из основных правил — никогда не говорите через своих клиентов . Даже если вы уже знаете ответ после первого предложения, даже если вы знаете, что клиенты что-то неправильно поняли, даже если вы хотите предоставить максимально быстрое обслуживание. Пусть закончат свою мысль первыми. Прерывание их заставляет их чувствовать себя менее ценными .
Это правило немного сложнее, когда речь идет о письменном общении . Тем не менее, есть также несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы улучшить. Если вы видите, что клиенты все еще пишут, подождите, пока они не отправят все сообщения , прежде чем отвечать. Кроме того, никогда не следует отправлять более одного вопроса за раз.
Доказано, что внимание клиентов всегда лечит на один , максимум два вопроса . Когда вы составляете одно сообщение с десятью из них, оно почти каждый раз заканчивается одним и тем же — клиент отвечает на первое и вам приходится повторяться снова и снова. Скорее попросите по одному провести конструктивный диалог .
Кроме того, избегайте отправки длинных заранее написанных сообщений . Клиенты могут не прочитать каждую деталь, и вы можете в конечном итоге неправильно понять друг друга, оставив человека с незамеченная важная информация . Кроме того, отправка шаблонных сообщений может создать впечатление, что клиенты общаются с ботом , а не с человеком.
Посмотрите наше видео, чтобы узнать больше об эффективном общении на рабочем месте:

#5 Будьте терпеливы
Терпение необходимо. Какой бы тривиальной ни казалась вам проблема, зачастую она не для клиентов. Они обращаются к вам, когда не знают, что делать. Иногда их может быть раздражен , рассержен или беспорядочно говорит .
Быть терпеливым и понимать , а также получать глубокие знания о проблемах клиентов может занять много времени. То же самое касается процесса , предлагающего правильные решения , и , отвечающего на запрос .
Хороший сервис зачастую лучше, чем быстрый. Терпение поможет вам победить. Добейтесь удовлетворенности клиентов , их доверие и, следовательно, успешная сделка .
#6 Разрешение споров. Быстро
Отвечать на грубые и негативные сообщения, комментарии или отзывы может быть неприятно, но это необходимо. Игнорирование их сильно влияет на репутацию ваших брендов, так как люди могут подумать, что вы что-то скрываете. Исследование Microsoft показало, что 52 % респондентов считают, что компаний должны принимать более эффективные меры в связи с обратной связью 9.0018, предоставляется заказчиком.
Поэтому избегайте проблем.
Решать конфликтные ситуации как можно скорее . Клиенты хотят, чтобы к ним относились с уважением. Никому не нравится ждать ответа месяц. К тому времени клиенты, вероятно, остынут, но им может быть уже все равно, что вы говорите. Вполне вероятно, что они уже будут пользоваться услугами вашего конкурента. Тот, который реагирует быстрее, с большей прозрачностью.
В идеале вы должны ответить не позднее 24 часов . Если у вас есть жалоба на чат , рекомендуется ответить на в течение 2 минут . Даже если вам нужно найти информацию, держите клиента в курсе.
Если клиент связывается с вами по номеру по телефону , полезно использовать такие функции, как маршрутизация на основе навыков. Таким образом, клиенты привязываются к агентам, которые наиболее квалифицированы в данной теме. Предпочтительный агент подключает клиентов к агенту, ранее взаимодействовал с , что также значительно ускоряет процесс разрешения потенциального конфликта.
И главное, попробуйте предложить решение вместо того, чтобы просто извиниться. Если вы успешно решите проблему, в 70 % случаев клиенты снова будут иметь с вами дело .
#7 Будьте активны
Всегда просите больше, чем хотят клиенты. Чтобы оставаться на вершине отзывов, нужно быть проактивным. Это означает, что вы активно ищете контакт с вашими клиентами даже прежде чем они свяжутся с вами . Проактивность уменьшает разочарование, повышает лояльность, удержание, удовлетворенность и вовлеченность. Кроме того, это ускоряет сбор данных и повышает репутацию бренда .
Если вы знаете, что у одного из ваших клиентов день рождения, отправьте электронное письмо с наилучшими пожеланиями . Если вы знаете, что клиент проявил интерес к определенному продукту, держите его/ее в курсе . Отправляйте регулярные информационные бюллетени . Вы также можете предоставить специальные предложения для постоянных клиентов.
Кроме того, отличный способ улучшить общение с клиентами – быть честным с ними . Если вы заранее знаете, что возникнет какая-то проблема, которая может вызвать неудобства, сообщите об этом своим клиентам. Таким образом, вы избежите гневных звонков , писем и чатов позже.
Программные инструменты колл-центра , такие как автоматический обратный вызов , также могут повысить чувство инициативы. Например, если у вас есть неотвеченные звонки, наша функция CloudTalk Callback автоматически перезванивает клиентам по номеру , когда агент свободен.
Интеграция системы колл-центра с CRM также способствует проактивности. Это дает вам гораздо более быстрый обзор всех необходимых данных в одном месте. Это отличный способ улучшить общение с клиентами, поскольку чем больше информации ваша команда будет иметь заранее, тем меньше ей нужно будет спрашивать .
Благодаря таким функциям, как карта клиента в режиме реального времени, агенты могут иметь историю всех предыдущих запросов на ладони, делая информацию немедленно доступной . Клиенты, безусловно, оценят вас за то, что вы активно ищете их прошлые взаимодействия , чтобы сэкономить их время.
#8 Знай свой продукт или услугу
Там сила знания. Правильное понимание вашего продукта или услуги обеспечивает увеличение продаж и повышение профессиональной репутации . Никто не захочет вкладывать деньги в компанию, сотрудники которой понятия не имеют, что они продают.
Глубокое знание услуги позволяет вашим агентам использовать продуктивные и творческие способы представления ее , поскольку у них больше времени думать о том, как говорить, чем о том, что говорить.
Кроме того, детальное понимание услуги также позволяет вам адаптировать стратегии коммуникации точно к индивидуальным потребностям каждого клиента . Это не только делает обслуживание более персонализированным, но и повышает шансы на получение прибыли. Продавайте преимущества, а не только функции вы прочитали из внутренней базы знаний.
Была ситуация, когда United Airlines за ночь потеряла в стоимости 1,4 миллиарда долларов. Только на основе опыта одного пассажира , стало вирусным в социальных сетях .
Социальные сети — это наиболее часто используемых каналов для общения с предприятиями, причем 80 % клиентов предпочитают этот способ взаимодействия. Это позволяет вам быть гораздо более отзывчивым , чем на любом другом канале.
Клиенты могут легко найти вас , а вы можете легко отслеживать их взаимодействие с вашим брендом. Проведите маркетинговое исследование отзывов людей и используйте его для улучшения вашего продукта . Вы также можете легко привлечь новых клиентов , например, мотивируя существующих подписчиков делиться вашими публикациями.
Как улучшить общение в социальных сетях?
Поймите, какой социальный канал предпочитает ваша целевая группа, и сделайте свое присутствие в нем самым приоритетным
Активно работая в нескольких социальных сетях, сохраняйте последовательность в заявлении своего бренда и поддержке. Слушайте активно
Американский психиатр и психолог Милтон Эриксон сказал, что эффективность общения не определяется самим общением . Это , определяемое ответом 9.0018 .
Если ваши агенты слышат, но не слушают , почти наверняка они обеспечат плохое обслуживание клиентов . И это может очень легко привести к потере важных клиентов . Агенты должны дать клиентам почувствовать, что они 100 % поддерживаются , найдя наиболее подходящее решение для своих проблем. Это невозможно без активного слушания.
Еще один очень важный совет о том, как улучшить общение с клиентами никогда не позволяйте им повторяться .