Правила установления контакта с покупателем: 10 правил установления контакта с клиентом от Envybox

10 правил установления контакта с клиентом от Envybox

Установление контакта с клиентом – обязательный и неизменный этап любых продаж. Если этот шаг пройден успешно, клиента уже можно считать «подогретым», а значит, на 50 % готовым к покупке. Остается лишь деликатно, но настойчиво подвести к положительному решению.

Но это лишь в теории. Современный покупатель очень требователен, и приемы классической рекламы его не заинтересуют, а методы простых автоворонок вызовут снисходительную ухмылку. Но мы знаем рецепты грамотного установления контакта с клиентом и готовы с вами ими поделиться в этой статье.

Установление контакта с клиентом является первым этапом процесса продажи. Всего их пять. Если пропустить первый, ожидать благоприятного развития событий практически не приходится. Продажи строятся помимо прочего на хороших взаимоотношениях между покупателем и продавцом.

Очень важно, чтобы первое впечатление от менеджера по продажам было позитивное, это даст толчок к тому, чтобы у клиента сформировалось хорошее к нему отношение. И, напротив, если первое впечатление плохое, в дальнейшем переломить ситуацию будет не так-то просто. В продажах негативное мнение о продавце равноценно потере клиента.

Продавцу должно быть знакомо, как происходит установление контакта с клиентом. Фразы, которые он произносит, должны быть четко продуманы, все действия, мимика и жесты – доведены до автоматизма. Пройти через клиентское недоверие и его желание отделаться от назойливого продавца – одна из самых непростых задач менеджера по продажам.

Глобально цель установления контакта с клиентом – продать ему товар или услугу. Ее всегда нужно разбить на несколько мелких задач, реализовывая которые, планомерно достигается задуманное. С чем обычно сталкивается менеджер по продажам, предлагая клиенту свою помощь? Во-первых, с недоверием. Люди смотрят на продавцов как на сотрудников, которым нужно во что бы то ни стало продать что-то, при этом мнение и чувства клиента не особенно учитываются. Как следствие, помощи продавца стараются избежать и сделать все самостоятельно, лишь бы не быть обманутым и не купить что-то совсем ненужное. Именно это первое сопротивление должен преодолеть менеджер, чтобы в дальнейшем успешно заключить сделку.

Итак, каковы будут задачи на этом этапе:

• обратить на себя внимание, инициировать беседу;
• сообщить свое имя, обозначить свою позицию в компании и объяснить, с какой целью вы обращаетесь к клиенту;
• заинтересовать, создать повод для общения;
• задать вопрос.

Идеальное завершение первого этапа продаж – вызвать у клиента симпатию, добиться установления контакта. Если вы мягко обратили на себя внимание, заинтересовали клиента, да еще и понравились ему, двигаться дальше будет гораздо проще.

Установление первого контакта с клиентом происходит после того, как отработаны несколько важных моментов. Рассмотрим, на что необходимо обращать внимание любому менеджеру по продажам.

Использование скрипта предполагает, что менеджер действует строго по инструкции, не отклоняясь от заранее намеченного курса. Он произносит те фразы, которые прописаны для конкретного этапа продажи. Все возможные вопросы и возражения должны быть просчитаны, а ответы на них заготовлены и отрепетированы. Практически любой процесс продажи предполагает, что клиент будет выражать сомнения, отказываться от помощи и увиливать от общения – это нормально. Главное для менеджера – иметь варианты действий на все случаи.

Одна из стратегий грамотного поведения продавца – попытаться в своей речи объединить клиента и компанию, не противопоставлять их фразами типа «у нас», «на нашем предприятии» и т.д. Установление контакта с клиентом предполагает в том числе и формирование своеобразной ментальной связи.

Скрипт не должен содержать фразы и слова, от которых можно отказаться без потери смысла и качества общения. И, напротив, он должен включать так называемые сильные слова и слова-триггеры. Нужно знать, что это такое, и грамотно использовать.

Разумеется, если повторять заученный скрипт как робот или читать его по бумажке, ничего кроме раздражения в ответ не получишь и установление контакта будет провалено. Хороший менеджер знает свой текст назубок и при этом не испытывает напряжения, силясь вспомнить, как нужно себя вести в той или иной ситуации. Продавец, словно актер на сцене, эмоционален и харизматичен. По хорошему менеджеру не скажешь, что он произносит давно известный ему текст.

Клиент должен испытать удовольствие от общения с продавцом. А для этого тот должен презентовать себя как уверенного, приятного, спокойного и приветливого человека. Не каждый может похвастаться таким набором качеств, мало кто является продавцом от Бога, а значит, нужно работать над самопрезентацией, тренироваться правильно вести себя с клиентами.

Вряд ли хоть один рабочий скрипт написан с первого раза. Как правило, они постоянно исправляются и дополняются в процессе общения с покупателями. В скрипте соединяются правильно подобранные слова и эмоциональная составляющая. Менеджер должен быть вовлечен в процесс продажи. Начиная общение с клиентами, важно отбросить негатив и включить все свое обаяние.

Подключая невербальные способы коммуникации, мы делаем общение более живым и эмоционально наполненным. Установление контакта с клиентом предполагает включение личной харизмы, а если менеджер зажат и скован, продемонстрировать ее будет проблематично. Активные (но соответствующие ситуации) мимика и жесты сделают речь более экспрессивной и привлекут внимание покупателей. Особенно это важно во время общения вживую. Если вы человек не слишком эмоциональный, возможно, имеет смысл работать на холодных продажах. Установление контакта с клиентом по телефону не потребует развития невербальных способов общения.

Довольно часто менеджеры по продажам пренебрегают необходимостью хорошо выглядеть и очень многое теряют. Очевидно, что опрятный внешний вид является неотъемлемой частью грамотной самопрезентации. Даже самый хороший продавец может оттолкнуть от себя клиентов, расхаживая в мятой одежде и грязной обуви. Выражение «встречают по одежке» существует не просто так. Совсем не обязательно одеваться в дорогих магазинах и надевать все лучшее сразу. Достаточно быть опрятным.

Существует ряд правил общения с клиентом, которые помогут установлению первичного контакта. Они подходят для любых видов продаж: в торговом зале, по телефону, в офисе и т.д. Кроме того, можно пользоваться ими при необходимости наладить контакт с кем-то в обычной жизни. Эти правила позволят продемонстрировать заинтересованность, но не «прогнуться» под клиента, привлечь и удержать его внимание, показать себя с лучшей стороны, понравиться.

Такая позиция предполагает, что клиент обращается к продавцу сам с каким-то вопросом или просьбой. Это гораздо удобнее и выгоднее для менеджера, нежели бы он сам делал шаг навстречу покупателю. Значит, важно обыграть ситуацию таким образом, чтобы клиент самостоятельно пошел на контакт.

Место, где происходит встреча менеджера и покупателя, влияет на то, как первый будет себя вести.

• Встреча в офисе клиента

Менеджер по продажам, пришедший в офис потенциального клиента, не должен первым проявлять активность. Лучше предоставить такую возможность покупателю, ведь он находится на своей территории. Разумеется, нужно поздороваться, представиться и произнести какие-то дежурные слова, но далее пусть говорит клиент.

Однако он может и не захотеть проявлять инициативу и предложить продавцу самому рассказать о цели своего визита. Этим он ставит его в положение просящего, которое является не слишком выгодным. В этой ситуации следует перехватить инициативу и задать пару вопросов. Как в данном случае будет происходить установление контакта с клиентом? Примеры фраз:

— Разумеется, сейчас я расскажу. Сколько у нас времени на встречу?

— Полчаса.

— Хорошо, тогда, если позволите, я задам вам кое-какие вопросы, это сэкономит нам время.

Клиент вероятнее всего согласится ответить на них, и в это время инициатива будет в руках продавца. Далее можно начинать действовать по заранее заготовленному сценарию.

• Встреча на нейтральной территории

Встреча где-то в кафе предполагает использование такой методики, как small talk – то есть маленького разговора, который не имеет никакой важности и особенной смысловой нагрузки, зато позволяет заполнить паузы, занять удобную для переговоров позицию и способствует установлению первичного контакта. К примеру, вы заходите в помещение, где проходит встреча, и говорите что-то вроде «не так-то просто было добраться сюда из-за пробок» или «здесь сложно припарковаться» и т.п. Ничего не значащая фраза, брошенная вскользь, но на самом деле заранее придуманная. После этого клиенту, как правило, нужно переходить к обсуждению дел самому.

• Встреча на территории менеджера

Small talk в данном случае тоже актуален, только можно не ограничиваться одной фразой, а произнести пару предложений. Допустим, покупатель входит в магазин, а менеджер, поздоровавшись, кратко сообщает, что вот на этом стеллаже располагаются товары из новой коллекции, а вот на том – товары со скидкой. При этом важно делать паузы между фразами.

Такая стратегия позволяет продемонстрировать клиенту свое присутствие и готовность помочь, но при этом не навязывать свои услуги. Ее можно использовать в самых разных ситуациях, например, продавая недвижимость или абонемент в спортивный клуб.

Можно действовать примерно так: «Добрый день, меня зовут Сергей, я менеджер компании Х, сейчас я покажу вам то, что вас интересует. Если будут вопросы, смело задавайте». После этого нужно кратко рассказывать основные моменты, делая паузы: «это раздевалка (пауза), а это фитнес-бар (пауза)».

Важно именно кратко описывать ключевые моменты и не задавать вопросы. Клиент сам должен проявлять инициативу. И в большинстве случаев так и происходит – люди сами начинают спрашивать, продавец оказывается в более выгодной позиции.

Этот способ установления контакта с клиентом является одним из наиболее удачных в России и других странах бывшего СССР, потому что люди тут не привыкли доверять менеджерам и постоянно ждут подвоха и активного навязывания ненужных товаров и услуг. С ними нужно действовать мягко и аккуратно, без давления.

Заняв нужную переговорную позицию, менеджер должен произвести на клиента хорошее впечатление, понравиться ему. Если это произойдет, выстраивать дальнейший диалог будет куда проще. Это залог доверия со стороны клиента. Согласитесь, когда человек нам неприятен, то все, что он говорит, не вызывает в нас отклика и даже порой раздражает.

Когда происходит установление контакта с человеком по телефону, часто о нем формируется неверное впечатление. Мы можем не знать, как собеседник выглядит. Но по тому, как он разговаривает, каков тембр и темп его речи, мы рисуем у себя в воображении его портрет. Очень часто он вообще не соответствует действительности. Тем временем первое впечатление уже сложилось, и иногда оно негативное. При личном общении действует похожая схема.

Именно поэтому важно сразу сделать все, чтобы понравиться клиенту. Как уже говорилось выше, в первые секунды встречи он обратит внимание на внешний вид, и если менеджер пришел в мятых брюках и рубашке не первой свежести, добиться своего ему вряд ли удастся.

Этот необычный термин в контексте продаж означает адекватность того, что говорит продавец, тому, как он себя ведет. Иными словами, все, что он говорит и делает в процессе переговоров, должно быть естественно.

Хороший менеджер действует из позиции «если нам обоим это выгодно, мы договоримся», он не будет настаивать, давить, принимать жалостливый вид. Какова бы ни была его личная ситуация, он сохраняет достоинство, ведет себя непринужденно, но уверенно.

Например, менеджер, который говорит о высоком качестве продаваемой продукции, но сам не верит в это, с большой долей вероятности будет выглядеть не конгруэнтно.

Существуют разные техники установления контакта с клиентом, но одна из самых популярных – отзеркаливание, то есть имитация невербального поведения собеседника. Такая техника может подействовать только в том случае, если человек, ее применяющий, действует естественно, словно подсознательно. Если у менеджера получается ее использовать, это прекрасный способ установления контакта. Дело в том, что люди очень любят самих себя и им нравятся те, кто на них как-то похож. А как мы уже говорили, если человек нравится, ему начинаешь доверять, прислушиваться к его мнению.

Если вы не сильны в отзеркаливании, можно использовать другие способы подстройки, к примеру, ориентируясь на такие особенности собеседника:

• скорости речи;
• манеру общения;
• эмоциональное состояние.

Нужно поймать темп речи клиента и попытаться говорить так же, использовать некоторые фразы собеседника. Его настроение покажет, как следует себя вести – спокойно и уверенно или, допустим, весело и неофициально. Клиенту понравится, если вы будете на одной волне.

Прекрасный способ установления контакта с клиентом – нахождение общих для вас моментов, точек пересечения интересов. Это может быть хобби, район проживания, вуз, факультет и т. п. На подсознательном уровне людям это служит сигналом, что собеседник «из их команды» и ему можно доверять.

Есть темы, на которые готовы поговорить практически все, потому что они вызывают массу положительных эмоций, дают возможность рассказать о своем опыте, а люди очень любят говорить о себе. К числу таких тем относятся дети, домашние животные, путешествия, хобби, увлечения, работа, достижения, родина (если человек находится вдали от нее).

Если менеджеру удалось найти один из таких триггеров, стоит раскручивать его, дать возможность клиенту поговорить о том, что ему близко и интересно. Это увеличит шансы понравиться своему собеседнику и благотворно повлияет на установление контакта между сторонами.

При активном слушании акцент делается на том, чтобы дать возможность клиенту говорить, а самому внимательно слушать. Менеджер, используя эту тактику, сам только задает наводящие вопросы. Иметь такой навык и уметь им пользоваться следует каждому, кто хочет наладить контакт с клиентами.

Установление контакта с клиентом пройдет более успешно, если вы сможете продемонстрировать, что его экспертное мнение важно для вас. Клиент, чувствующий себя профессионалом в какой-либо области, будет польщен просьбой поделиться с ним знаниями или дать ему совет.

Всем понятно, что человек, настроенный на позитивную волну, более привлекателен для окружающих. Веселый, пребывающий в хорошем настроении, он транслирует хорошие эмоции и вызывает улыбку. Такие люди, даже если они не обладают выдающимися внешними данными, скромно одеты и не имеют образования, полученного в престижном вузе, вызывают улыбку и желание общаться. И, напротив, как бы вы ни были привлекательны внешне, умны и образованны, хмурый вид, надменное поведение, грусть в глазах оттолкнут людей. Никому не нужны чужие проблемы и сложности, никто не хочет окунаться в пучину хандры.

Старайтесь быть легкими в общении. Не обязательно светиться как лампочка и бесконечно улыбаться. Однако общий позитивный настрой, приветливость и доброжелательность просто необходимы человеку, работающему с людьми, особенно если он является менеджером по продажам. Установление контакта с клиентом невозможно без хорошего настроения с обеих сторон.

Человек, с которым ты работаешь в связке, должен хорошо знать свое дело. От менеджера по продажам люди ждут высокой квалификации и большого объема знаний. Ему будут доверять, если он обладает достаточным опытом работы, отлично знает свой продукт и рынок в целом, разбирается в психологии и технологиях продаж. Это то, без чего будет сложно сохранять стабильно высокий уровень продаж и доход. Таким образом, хороший продавец – это эксперт в разных областях.

Однако есть и другие качества хорошего продавца. Например, он должен уметь в нужный момент поспорить с клиентом, если тот имеет недостоверные сведения или объективно ошибается в своем выборе. Менеджеру нужно помочь покупателю выбрать то, что действительно будет ему полезно. Нельзя продавать во что бы то ни стало, снимая с себя всякую ответственность за последствия. Хороший менеджер знает свою выгоду, но не обманывает покупателей. Не стоит умалчивать о слабых сторонах продукта: клиенту, скорее всего, о них известно, если он готовился к покупке. Менеджер, который делает вид, что ничего о них не знает, выглядит либо некомпетентным, либо обманщиком.

Продавец, который хорошо знает свое дело, все время считывает собеседника, пытаясь понять, какой способ установления контакта с ним будет более продуктивным. Давайте перечислим наиболее рабочие техники налаживания контакта с клиентом.

• Правило сорока секунд

Бытует мнение, что собеседник формирует мнение о вас в течение первых 30-40 секунд разговора. То есть на то, чтобы произвести хорошее впечатление на клиента, у продавца есть буквально половина минуты. Как уже говорилось выше, на репутацию будет в первую очередь работать внешний вид, затем позитивный настрой, манера говорить, невербальные действия.

• Обращайте внимание на слова клиента

Нужно внимательно слушать собеседника, периодически задавая наводящие и уточняющие вопросы. Важно продемонстрировать искренний интерес к проблеме клиента и желание ее решить. В этом случае он сможет довериться и раскрыться, дальнейшее общение будет протекать легче.

• Задавайте вопросы, чтобы лучше понять точку зрения и потребности клиента

Вот некоторые вопросы на установление контакта с клиентом: «Я правильно понимаю, что размер этого оборудования слишком велик для вашего помещения?» или «Скажите, вам действительно достаточно прибора с такой мощностью?». Во-первых, так можно показать, что вы внимательны к потребностям собеседника, а во-вторых, это позволит не допустить ошибки при выборе продукта, который потом может не подойти.

• Постарайтесь уйти от сухого формального тона

Конечно, менеджеры работают в разных обстоятельствах – от торгового зала магазина электроники до переговорной комнаты крупной компании. Однако живой естественный диалог всегда поможет установлению контакта с клиентом. Если позволяет ситуация, можно шутить и в целом уйти от формальностей.

• Делайте комплименты

Комплименты всегда приятны людям. Постарайтесь узнать о человеке побольше и при встрече продемонстрируйте свою осведомленность о его успехах. Или, к примеру, похвалите его красиво оформленный офис. Главное, чтобы комплимент был искренним и не выглядел как попытка понравиться.

• Помните про small talk

Маленький разговор поможет убрать излишнее напряжение, разрядить обстановку, настроиться на беседу. Это один из способов установления контакта с собеседником.

• Невербальное общение

Мимика, жесты, положение тела – все это способно усилить эмоциональную составляющую нашей речи, сделать диалог более живым и естественным.

• Предложите обследовать продукт со всех сторон

Иногда менеджерам предлагается заранее выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) лучше всего развит у клиента, и работать именно с ним. Однако часто сделать это не представляется возможным, поэтому постарайтесь использовать все каналы. Вы можете предложить внимательно рассмотреть продукт, потрогать его, если это необходимо, то и понюхать.

Установление контакта с покупателем

Первая встреча с потенциальным покупателем и впечатление, которое вы на него произвели, во многом определяют ваше дальнейшее взаимодействие. От того, как пройдет установление контакта с покупателем, зависит исход всей сделки. В нашей статье мы подробно изучим вопрос, как происходит установление контакта с покупателем, представим шаблоны фраз и дадим ряд рекомендаций.

Содержание

1. Общие правила установления контакта с покупателем
2. Установление контакта с покупателем или клиентом на переговорах
3. Установление контакта с покупателем в магазине розничной торговли
4. Фразы для установления контакта с покупателем (примеры)
5. Фразы, которыене стоит произносить
6. Фразы для продавца, с которых можно начать разговор
7. Установление контакта с покупателем во время «холодного» звонка

Любой встрече предшествует взгляд, который затем перетекает в рукопожатие и приветствие. Различают три способа взаимодействия продавца и покупателя:

• вербальный;
• звуковой;
• визуальный.

Каждый из данных способов воздействует с определенной силой, что, в свою очередь, влияет на установление контакта с покупателем. Хороший продавец отлично понимает, что клиент воспринимает только 10 % от общей смысловой нагрузки его речи (вербальное воздействие), а на голос и его окраску отводится 30 % (звуковое воздействие).

Следовательно, визуальное (зрительное) воздействие воспринимается клиентом на 60 %.

Рассмотрим основные правила, как установить контакт с покупателем и произвести на него благоприятное первое впечатление.

• Главное правило установления контакта с покупателем – сразу же произвести хорошее впечатление на клиента. Для этого необходимо приветствовать его искренней и теплой улыбкой.
  

  В самые первые минуты общения с потенциальным приобретателем нужно показать, что ему рады и готовы проявить внимание.

  Но вместе с тем, продавец должен выглядеть солидно, поскольку является представителем магазина. Когда торговый работник обслуживает клиента, он не должен обращать внимание на его пол и возраст.

• Также огромное значение имеет ваш положительный настрой, который вы впоследствии передаете своему собеседнику. Ваша речь должна быть уверенной, без сомнений. Психологи рекомендуют использовать визуализацию.
  

  Вообразите себе ситуацию, что ваша сделка успешно завершилась, и ваш клиент остался доволен, пожимает вам руку и улыбается.

  На душе сразу становится радостнее. Сконцентрируйтесь на этом ощущении. Данный метод эффективно способствует установлению контакта с покупателем.

• Следующим важным моментом является употребление имени покупателя в речи и ориентация на пожелания клиента. Адекватное обращение по имени всегда воспринимается положительно и способствует установлению контакта.
  

  Старайтесь исключить из речи местоимения «я» и «мы», чаще употребляйте «вы» и «вам».

  Так вы демонстрируете эксклюзивный подход к личности покупателя.

Читайте также: Продажи по низким ценам

Читайте также: Стратегии ценообразования: основные способы установления цен

Выделяют некоторые методы или идеи, которые, как утверждают многочисленные торговые работники, облегчают процедуру установления контакта продавца с покупателем в процессе переговоров.

• Метод № 1. Прежде чем обращаться, необходимо удостовериться, что ваш партнер готов к общению и желает контактировать

Он пользуется наибольшей популярностью и заключается в том, что продавец сразу же переходит к обсуждению той проблемной ситуации, которой обычно полностью поглощен потенциальный клиент.

Как правило, продавцы стараются как можно скорее начать обсуждение своей продукции, полагая, что так клиенту легче будет настроиться на диалог. Но нередко может возникнуть ситуация, когда ваш потенциальный покупатель не сразу готов к этому, размышляя о своих повседневных и сиюминутных заботах.

В этом случае следует руководствоваться следующим принципом, который заключается в том, что перед обращением к посетителю следует убедиться, что он готов к контакту и настроен на общение.

Итак, как же его настроить на взаимодействие, если не затрагивать его проблемы, всецело поглотившие его и относящиеся к его внутреннему миру? Вместе с тем этот метод способствует установлению контакта с покупателем, позволяет получить информацию о нем и его интересах относительно конкретного дела.

• Метод № 2. Поразить одной фразой

Данный способ установления контакта с покупателем связан с устным выражением. Этот метод довольно интересный, и он заключается в том, чтобы мгновенно приковать к себе внимание одной яркой фразой или оригинальным образом.

В качестве примера можно привести рассказ о том, как специалист представил новый метод расчета для преднапряженного бетона, который позволил бы существенно сократить расходы предприятия. У него были опасения, что руководители компании не заинтересуются данным новшеством ввиду некоторых технических сложностей. И тогда он представил свое открытие следующим образом. Он вышел к аудитории, держа в руке модель миниатюрной малолитражки, и задал неожиданный для присутствующих вопрос, который привел всех в замешательство:

«Кто-нибудь знает, сколько на сегодняшний день стоит эта малышка?».

Естественно, никто из присутствующих не знал ответа на поставленный вопрос, и тогда он с уверенностью заявил:

«Господа, ее стоимость на сегодняшний день составляет три миллиона. Именно такую экономию вы получаете, если будете использовать метод, который я сейчас представлю вашему вниманию…».

Так он пробудил подлинный интерес к своему изобретению и установил контакт с аудиторией. Теперь нужно было только его поддерживать. Данный случай лишний раз подтверждает, что можно найти метод привлечения внимания, а также пробудить интерес к делу без каких-либо изощренных приемов.

Читайте также: Планирование рабочего времени как искусство

• Метод № 3. Понять и принять клиента как личность

Этот способ установления контакта с покупателем подразумевает понимание и принятие личности клиента, поскольку каждому человеку необходимо признание. Различают первичное, заключающееся в принятии другого человека в качестве партнера и абсолютно самостоятельного участника диалога, и психологическое, которое носит личный характер, и осуществляется со стороны фирмы или самого продавца, демонстрируя в процессе общения, что они много слышали о своем партнере.

К примеру: «Вы тот, кто является представителем компании N, занимающей второе место на рынке». Либо: «Господин N, вижу, что вы предпочитаете общение в письменной форме. Рады вас видеть» и прочее.

Благодаря признанию и высокой оценке клиента формируется созидательная и доброжелательная атмосфера, способствующая установлению контакта с покупателем.

Таким образом, процесс продажи сосредотачивается на самом клиенте, а не торговой компании.

• Метод № 4. Намеренное поднятие проблемы

Этот способ установления контакта с покупателем является одним из видов первого метода и характеризуется своим подходом к поставленным задачам. Так, если первый метод направлен на зондирование и раскрытие интересов покупателя с помощью импровизации, то здесь мы целенаправленно вникаем в суть проблем, касающихся профессии нашего собеседника, которые мы изучаем в процессе подготовки к деловой беседе.

Например, вы можете использовать следующую фразу для установления контакта с покупателем: «Ваши коллеги сообщили мне о…».

Этот метод интригует тем, что в качестве источника информации выступает группа, к которой принадлежит ваш собеседник. На данный момент он отделен от нее, но всегда старается быть в курсе актуальных новостей, и с ней его связывают общие интересы. Благодаря этой информации он испытывает облегчение, его шкала приоритетов восстанавливается, он ориентируется на стремление и желания своих коллег. Этот способ установления контакта продавца с покупателем также помогает создать позитивную и конструктивную атмосферу.

Читайте также: Как правильно отвечать клиенту – правила и рекомендации

• Метод № 5. Сразу приступить к обсуждению главного

Представляет собой обсуждение главного вопроса и формулировку такого предложения, которое непременно заинтересует клиента. К примеру, предложите выгодную экономию, снижение расходов, увеличение активного сальдо баланса и прочее. «Вас интересует снижение уровня ваших расходов на производство?».

Как мы уже говорили ранее, беседу с покупателем начинают с приветствия. Мы также обсудили тот момент, что фразы, которые употребляет продавец при общении с клиентом, воспринимаются последним только на 10 %, остальные 90 % приходятся на невербальные каналы восприятия – интонация, мимика, жесты.

В процессе установления контакта с потенциальным покупателем важно помнить, что впечатление о человеке на 80 % формируется на основе выражения его лица, и только на 20 % мы ориентируемся на внешний вид (телосложение, одежду, прическу и т. д.). Недаром некоторые мужчины считают, что выражение лица женщины значит намного больше, чем ее платье.

Итак, мы видим, что в первые же 10 секунд у клиента уже формируется положительное или отрицательное впечатление о продавце.

И в течение первых 30 секунд потенциальный покупатель вырабатывает свою стратегию взаимодействия: он или настроен на контакт и поддерживает диалог либо пытается «свернуть» разговор.

Таким образом, огромное значение имеет, что именно и как говорит продавец, как он будет налаживать визуальный контакт с покупателем, какая мимика, интонация и взгляд у него при этом будут.

Взгляд продавца может выражать теплоту, внимание и отзывчивость, а может быть отстраненным и безразличным. Но желательно, чтобы он так излучал приветливость, теплоту, притягательность и внимание, что у клиента невольно возникло бы желание обернуться. Когда потенциального покупателя встречают таким взглядом, он ощущает себя долгожданным клиентом. Такое заботливое отношение торгового работника к потребителю логически объяснимо – он отработает свои навыки и умения, а в случае продажи еще и заработает деньги.

Читайте также: Материальная ответственность главного бухгалтера: виды и привлечение

В самом деле, важную роль отводят личной, идущей «изнутри», приверженности выгоде клиента. Когда для вас желание угодить покупателю – жизненная позиция и устремление, идущее от сердца, то установление контакта с покупателями и увеличение объемов продаж неизбежно.

Первая произнесенная фраза продавца в адрес потенциального покупателя направлена на то, чтобы расположить его к себе, вызвать доверие, наладить контакт и проявить свою внутреннюю готовность оказать помощь.

Задача торгового работника заключается в том, чтобы подобрать такие слова, после которых потенциальный покупатель не испытывал бы давления со стороны сотрудника магазина, и в то же время предложить свою помощь. К примеру, вы можете использовать следующие фразы:

• «Добрый день! Вам что-нибудь подсказать или вы хотели бы для начала осмотреться?»;
• «Добрый день! Вы ищете что-то определенное или просто присматриваетесь?».

В том случае, когда потенциальный покупатель вам отвечает: «Спасибо, я сам» (при этом ответ может прозвучать несколько раздраженно и резко), следует спокойным и доброжелательным тоном произнести:

«Конечно, осмотритесь. У нас большой ассортимент. В этой секции у нас такие-то товары (показать жестом), в той – новое поступление. Если у вас возникнут вопросы – обращайтесь. Я с удовольствием вам помогу».

Вы можете сократить или видоизменить данную фразу. Самое главное – произнести это с доброжелательным выражением лица, подключая мимику, взгляд и интонацию, чтобы установить контакт с покупателем.

Как поступить в ситуации, когда посетитель не смотрит в вашу сторону и нет возможности установить визуальный контакт? Для этого достаточно произнести жизнерадостным, доброжелательным, теплым голосом: «Добрый день!», чтобы клиент взглянул на вас. Также вы можете использовать следующие выражения:

– «Добрый день! Пожалуйста, проходите!»;

– «Добрый день! Мы рады вас видеть в нашем магазине!»;

– «Добрый день! Проходите, пожалуйста! Если у вас возникнут вопросы – мы с удовольствием вам поможем (проконсультируем вас)!».

Попробуйте проявить свой творческий потенциал, сочетая различные словообороты, образуйте свои приветственные фразы для установления контакта с покупателем.

Читайте также: Фирма без директора в современных условиях

Следует помнить:

1. Экспериментируйте, проявите свою фантазию. Каждый контакт с потенциальным клиентом позволяет вам выявить как свои достоинства, так и недостатки. Только в процессе установления контакта с покупателем вы поймете, насколько эффективно ваше общение, что способствует повышению вашего заработка.
2. Не бойтесь совершить ошибку. Невозможно понравиться каждому клиенту. Старайтесь найти свою аудиторию. Не нужно ничего стесняться. Вы не совершаете ничего противозаконного. Просто будьте сами собой.
3. Сфера продаж отчасти похожа на спорт. С увеличением количества контактов возрастает объем проведенных сделок.
4. Суть продаж заключается в том, чтобы уметь вовлечь потенциального клиента в диалог с собой, заинтриговать его предлагаемой продукцией. Важно сохранять легкость в процессе разговора. Относитесь к своей работе как к благу, вы можете изучить свои способности посредством влияния на покупателя.

Далее в нашей статье мы узнаем, какие существуют идеальные фразы для установления контакта с покупателем.

Правильно подобранная фраза в начале разговора продавца с покупателем может определить исход всей беседы. У вас никогда не будет второго шанса, чтобы сформировать приятное первое впечатление о себе.

Успешное начало коммуникации может способствовать установлению контакта с покупателем и завершиться сделкой, либо разговор не состоится, и ваш клиент попросту уйдет.

Продавец своими фразами должен вызвать желание поддержать диалог, а не отвязаться от него. Этому навыку следует научиться.

Далее мы подробно остановимся на списке фраз продавца-консультанта, которые стоит выбросить из своего словарного запаса, поскольку они давно уже потеряли свою актуальность, вызывая только отрицательные эмоции со стороны покупателя и препятствуя установлению контакта с ним.

В некоторых ситуациях, когда клиент целенаправленно пришел за определенным продуктом, эти фразы могу сработать и способствовать установлению контакта с покупателем, но это исключение из правил. В основном они не способны вызвать интереса со стороны клиента, и вы рискуете оттолкнуть от себя людей.

Читайте также: Как обойти секретаря: способы, кейсы, советы

• «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?».
• «Что вам подсказать?».
• «Вас заинтересовало что-то конкретное?». Если вы видите, что человек длительное время рассматривает какой-то товар, то не стоит задавать подобного вопроса. Лучше подумайте, что в этом случае лучше спросить.
• «Добрый день! Меня зовут Иван. Я – продавец-консультант. Могу ли я …». Это слишком длинная фраза, которые многие могут не дослушать.
• «Добрый день! Меня зовут Иван, я – ваш продавец», – звучит излишне самонадеянно. Эту фразу часто используют официанты.
• «Мы можем вам посоветовать… (лучше сказать: «Мы готовы посоветовать»)».
• «На какую сумму вы планируете приобрести товар?».

Как именно следует начать разговор, чтобы установить контакт с покупателем? Существуют ли конкретные грамотные высказывания торговых работников, которые помогут привлечь потенциального клиента?

Да, они есть! Эффект будет выше, если вы их откорректируете под свой продукт и компанию, а также под свои характерные особенности, чтобы они звучали максимально естественно.

При выборе правильных фраз следует руководствоваться менталитетом, культурой и привычными формами общения, которые, как правило, отличны друг от друга в разных городах. Ниже мы предлагаем вашему вниманию список фраз, которые помогают установить контакт продавца с покупателем. Они используются по всему миру, в разных странах. Вам следует самостоятельно выбрать именно те, которые подойдут для посетителей вашей фирмы.

• «Добрый день! Мы рады, что вы зашли к нам!».
• «Добро пожаловать в наш уютный магазин!».
• «Поздравляем вас с праздником! Мы сегодня отмечаем день наших любимых покупателей!».
• «Не могли бы вы оказать нам небольшую помощь? Мы планируем на этом месте положить новое ковровое покрытие. Какой образец вы бы нам посоветовали?».
• (Если вы проходите мимо посетителя с несколькими коробками в руках): «Не могли бы вы мне помочь? Будьте добры, поправьте ту коробочку сверху».
• «Я вижу, вы носите футболку с изображением рок-группы. Были ли вы на их концерте в прошлом месяце?».
• «Могу ли я к вам обратиться? Как по-вашему, что женщине хотелось бы получить в подарок на День Святого Валентина – коробку конфет или букет цветов?».
• «Я заметил, что вы только что вышли из того салона красоты. К какому мастеру вы ходите?».
• «У вас очень тяжелые пакеты. Вы можете оставить их здесь, я пригляжу за ними, пока вы будете осматривать товар».
• «Совершенно случайно я услышал, что вы разговаривали с другом по поводу нового фильма. Я планировал тоже его посмотреть. Вам он понравился?».
• «Извините, не могли бы вы мне помочь? Моя мама просила меня сфотографироваться на работе. Не могли бы вы сфотографировать меня?».
• «Я думаю над тем, куда бы съездить в отпуск. Где вы приобрели такой ровный загар?».
• «Как прошел ваш вчерашний праздник?».
• «На вас замечательно сидит это платье. Как вы считаете, как долго пришивали к нему блестки?».
• «У вас прекрасная прическа. Сколько времени вы потратили на нее?».
• «Вы носите футболку с изображением «Зенита». Как вы считаете, они одержат победу в решающем матче?».
• «Весь день не был на улице. Есть новости по поводу запуска «Шаттла»?».
• «Скоро начнутся выходные дни. Каково движение на улицах?».
• «Можно поинтересоваться вашим мнением? Покупатель только что заказал этот продукт. Как вы думаете, нам следует заказать такой же?».
• «О Боже, у вас гипс! Что с вами произошло?».

Читайте также: Потрет потребителя

Подготовленный экспромт всегда считается самым лучшим.

Важно учитывать, что посредством холодного звонка 20 % вашего воздействия осуществляется с помощью слов, и целых 80 % – с помощью голоса. Следовательно, консультант, который целенаправленно готовился к звонку, обладает преимуществом перед своим партнером, что способствует установлению контакта с потенциальным покупателем. Также вы должны быть готовы к следующему:

1. Ваш потенциальный покупатель не ожидает вашего звонка, соответственно, в этот момент он может быть занят либо не настроен на контакт с вами.
2. Собеседнику будет морально нелегко согласиться на ваше предложение, поскольку при этом ему придется признаться в том, что он принял до этого неверное решение относительно выбора поставщика. Это, в свою очередь, понижает самооценку компетенции вашего будущего партнера.
3. Ваш покупатель серьезно рискует, соглашаясь на сотрудничество с вами. Вы можете выгодно представить себя, как профессионала, и свои услуги, но он с вами лично еще не знаком и не работал.

Таким образом, в вашем распоряжении только 7–10 секунд для того, чтобы установить контакт с покупателем.

Вам следует вызвать удивление у собеседника и обратить на себя внимание, чтобы выделиться среди множества поступающих аналогичных предложений.

По этой причине не существует незначительных деталей в первые минуты диалога. Ваша речь должна сопровождаться логичной последовательностью слов, информативностью, доброжелательной интонацией, уместностью пауз и, безусловно, уверенностью в себе и своем деле.

Давайте рассмотрим пример первой фразы менеджера холодных звонков, направленной на установление контакта с покупателем:

– Добрый день! Меня зовут Иван. Я являюсь представителем компании «Мир чистоты». Наша фирма занимается обустройством входной группы системы защиты от грязи. Вам удобно сейчас разговаривать? У вас найдется пара минут свободного времени? Вам интересно наше предложение? Если нет, то в перспективе?

Давайте постараемся проанализировать этот монолог.

За короткий промежуток времени мы доносим информацию нашему собеседнику о том, кем мы является и что предлагаем, чтобы установить с потенциальным покупателем контакт. Затем мы переходим на стадию эмоционального взаимодействия с потенциальным покупателем, уточняя, есть ли у него возможность поговорить прямо сейчас.

Далее мы определяем конкретный промежуток времени, который потребуется для общения. Затем мы стремимся снизить давление на партнера фразой «если не сейчас, то в перспективе». Потом, за счет «цепляющего» высказывания «Вам интересно наше предложение?», мы не навязываем свои услуги, а только выявляем потребности потенциального покупателя.

Читайте также: Как контролировать свои расходы: полезные советы и приложения

Данную фразу следует произносить энергично, не суетясь. Ваш голос при этом должен быть приятным, а интонация позитивной, тогда вероятность удачного финала беседы существенно возрастает. Особенно если этот диалог происходит на фоне шаблонных телефонных разговоров, которые не оставляют приятного впечатления. К примеру:

– «Я хочу вам предложить (или «Мы хотим…»)».

Такая фраза, произнесенная в начале разговора, говорит о том, что продавец ставит свои интересы выше, чем самого клиента. Это, безусловно, воспринимается негативно. Таким образом, торговый работник попросту навязывает свои услуги, не выявляя при этом потребностей собеседника.

– «Вас беспокоит…».

Так вы принижаете статус своего предприятия, и с таким менеджером вряд ли захотят выйти на контакт.

– «У вас найдется пара минут свободного времени?»

. За «пару минут» невозможно решить серьезный вопрос. Такое предложение покажется сомнительным.

Часто продавец может произнести подобную фразу с траурной интонацией. Естественно, не стоит ожидать позитивного отклика со стороны клиента на его предложение.

Если продавец не подготовится к телефонному звонку, он рискует испортить первое впечатление о себе.

Соответственно, ему не удастся установить контакт с потенциальным покупателем. Так количество положительных деловых контактов ежедневно будет уменьшаться, а не увеличиваться.

Читайте также: Как изменить систему налогообложения по факту и в 1С

Вот и подошла к концу наша статья об установлении контакта с покупателем. Искренне надеемся, что вы смогли найти в ней полезные идеи для своего бизнеса. Не исключено, что какие-то мысли стали для вас открытием, а что-то оказалось просто интересным фактом, расширившим понимание процесса сложных продаж. Какие из представленных моментов вам захотелось применить на практике? Насколько вы довольны тем, как идет ваш бизнес? Проанализируйте свои ответы на эти вопросы, тогда наша статья сможет оставить существенный след в вашем сознании.

Когда агент покупателя может позвонить продавцу напрямую?

  Вопрос:  Когда агент покупателя может позвонить продавцу напрямую? 
  Ответ:  
 

Ограничение на контакты с клиентами других агентов исходит из статьи 16 Кодекса этики и норм профессиональной практики Национальной ассоциации риэлторов®¨. Статья 16 гласит, что «РИЭЛТОРЫ® не должны заниматься какой-либо практикой или предпринимать какие-либо действия, несовместимые с агентскими или другими исключительными отношениями, признанными законом, которые другие РИЭЛТОРЫ® имеют с клиентами». В поддержку этой статьи в Стандарте практики 16-13 также говорится, что «Все сделки, касающиеся собственности, выставленной исключительно на продажу, или с покупателем/арендаторами, на которых распространяется эксклюзивное соглашение, должны осуществляться с агентом или брокером клиента, а не с клиент…» Это обычно известно как запрет «заходить за знак».

Однако существуют некоторые исключения из этого правила, которые содержатся в Стандартах практики, связанных со статьей 16. Ниже приведены некоторые примеры исключений из этого правила и Стандартов практики, которые создали эти исключения.

Стандарт практики 16-13
Наиболее распространенным примером является вторая часть Стандарта практики 16-13, которая гласит: «За исключением случаев, когда с согласия агента или брокера клиента или когда такие сделки инициируются клиентом». Агент по листингу может дать агенту покупателя разрешение связаться с продавцом. Это разрешение может быть очень широким или узким, в зависимости от предпочтений агентов по листингу. Одним из распространенных примеров узкого разрешения является ситуация, когда агент по листингу указывает в MRIS, что сотрудничающие агенты должны связаться с продавцом до показа недвижимости. Я хотел бы напомнить всем, что это разрешение ограничено звонком, чтобы договориться о времени, когда агент может показать недвижимость потенциальным покупателям. Это разрешение не распространяется на обсуждение условий, которые продавец заинтересован видеть в контракте. Одним из примеров широкого разрешения является заявление Агента по листингу в MRIS о том, что все переговоры по контракту должны проводиться непосредственно с продавцом. В этом примере вы могли бы обсудить условия, которые продавец заинтересован видеть в потенциальном контракте.

Стандарт практики 16-2
Исключение позволяет агентам делать общую рекламу (массовые рассылки, холодные телефонные звонки и т. д.), если реклама не нацелена на лиц, идентифицированных знаком недвижимости, составление нескольких списков или другой источник информации, указывающий, что лицо, получающее рекламу, уже представлено другим агентом.

Стандарт практики 16-3
Вы можете связаться с клиентом другого брокера, чтобы предложить другой тип услуг в сфере недвижимости. Например, если у другого брокера есть эксклюзивное право на договор купли-продажи, вы можете поговорить с клиентом о получении эксклюзивного права на аренду или об эксклюзивном праве представлять договор покупателя. Однако вы не можете использовать информацию из компиляции MRIS для идентификации клиентов других брокеров.

Стандарт практики 16-4 и 16-5
Вы не можете запрашивать листинг, который в настоящее время торгуется у другого брокера. Если другой брокер отказывается раскрыть дату истечения срока действия и тип агентского соглашения (открытый листинг, исключительное право продажи и т. д.), заключенного агентом с клиентом, то РИЭЛТОР® может связаться с клиентом для получения этой информации. Обратите внимание, что исключение существует только в том случае, если брокер отказывается предоставить эту информацию. Если информация будет предоставлена, РИЭЛТОРу® не будет позволено связаться с клиентом напрямую. Брокер может установить разумные правила предоставления информации о своих листингах, которым могут следовать другие брокеры (все запросы должны быть в письменной форме, должны направляться непосредственно менеджеру по продажам или в главный офис и т. д.), и эти правила не являются отказом если только они не считались необоснованными.

Статья 16 и соответствующие Стандарты практики — это принципы, которые нам необходимо помнить, когда мы обдумываем ответы на наши вопросы. Стандарты практики создали несколько исключений из общего правила, запрещающего обращаться напрямую к другому клиенту брокера. Однако ни один из них, по-видимому, не уполномочивает агента покупателя связываться с продавцом, когда агент по листингу не отвечает.

Мой совет: всегда сначала обращайтесь к агенту по объявлениям по номерам, указанным в системе. Если это не поможет, я бы порекомендовал связаться с фирмой агента по листингу, чтобы определить, есть ли альтернативные способы связаться с агентом (другие номера телефонов, электронная почта, факсимильные аппараты и т. д.). Также попытайтесь определить, не заменяет ли другой агент в офисе рекламного агента (это часто происходит, когда агент уезжает из города). Если это не сработает, я рекомендую связаться с брокером или менеджером по продажам агента по листингу или попросить вашего брокера сделать один из тех телефонных звонков между брокерами, которые, как правило, разрешают такие ситуации.

Однако, если все эти методы не сработают, я не вижу никаких исключений в правилах, позволяющих агенту покупателя пройти за вывеску. Пожалуйста, поверьте мне, когда я говорю, что мне не обязательно нравится этот ответ. Бывают дни, когда я бы хотел, чтобы у нас было этическое требование, чтобы агенты отвечали на телефонные звонки, но это один Стандарт практики, который еще не принят.

Руководство для покупателей и продавцов по проведению переговоров о множественных предложениях

Эта ориентированная на потребителя брошюра предназначена для РИЭЛТОРОВ® для информирования покупателей и продавцов о возможных последствиях множественных предложений. Он был одобрен Комитетом по профессиональным стандартам на Ежегодном съезде 2005 года в Сан-Франциско и является выдержкой из официального документа «Представление и согласование множественных предложений», который можно найти в NAR’s 9.0037 Кодекс этики и руководство по арбитражу .

Для вашего удобства вы также можете загрузить эту брошюру:

Руководство для покупателей и продавцов по проведению переговоров о множественных предложениях (DOC: 38 КБ)
Руководство для покупателей и продавцов по проведению переговоров с несколькими предложениями (PDF: 48 КБ)

Представлен Национальной Ассоциацией Риэлторов®

и

____________ Ассоциацией Риэлторов®

Copyright 2005 Национальная Ассоциация Риэлторов®

Информация для покупателей

• В некоторых ситуациях продавцам необходимо рассмотреть несколько конкурирующих предложений о покупке. У продавцов есть несколько способов справиться с несколькими предложениями. Продавцы могут принять «лучшее» предложение; они могут сообщить всем потенциальным покупателям, что другие предложения «на столе»; они могут «противостоять» одному предложению, откладывая другие предложения в сторону, ожидая решения по встречному предложению; или они могут «противостоять» одному предложению и отвергать другие.
• В то время как листинговый брокер может предлагать предложения и советы, решения о том, как будут представлены предложения и как с ними обращаться, принимаются продавцом, а не листинговым брокером.
• Существуют преимущества и недостатки различных стратегий ведения переговоров, которые вы можете использовать в переговорах с несколькими предложениями. Низкое первоначальное предложение может привести к покупке желаемой недвижимости по цене ниже заявленной или может привести к принятию более высокого предложения другого покупателя. С другой стороны, предложение полной цены может привести к тому, что продавец заплатит больше, чем мог бы потребовать. В некоторых случаях может быть несколько предложений по полной цене, конкурирующих за внимание продавца и принятие.
• Ваш представитель по закупкам объяснит плюсы и минусы этих (и, возможно, других) стратегий ведения переговоров. Решения, однако, принимать вам.
• Предложения о покупке, как правило, не являются конфиденциальными. В некоторых случаях продавцы могут информировать других покупателей о том, что ваше предложение готово, или даже раскрывать детали вашего предложения другому покупателю в надежде убедить этого покупателя сделать «лучшее» предложение. В некоторых случаях продавцы дают указание своему листинговому брокеру раскрыть предложение другим покупателям от их имени.
• Листинговые брокеры обязаны следовать законным этическим инструкциям своих клиентов так же, как покупатели-представители должны следовать законным этическим инструкциям своих покупателей-клиентов. Хотя некоторые РИЭЛТОРЫ® могут неохотно раскрывать условия предложений, даже по указанию своих клиентов-продавцов, Кодекс этики не запрещает такое раскрытие. В некоторых случаях законы штата или нормативные акты о недвижимости могут ограничивать возможность брокеров раскрывать существование или условия предложений третьим лицам.
• Вы можете обсудить со своим представителем покупателя возможность сделать ваше предложение конфиденциальным или заключить соглашение о конфиденциальности между вами и продавцом до начала переговоров.
• Поймите, что в качестве представленного покупателя ваш брокер, вероятно, имеет других покупателей-клиентов, некоторые из которых могут быть заинтересованы в той же недвижимости, что и вы. Спросите своего брокера, как будут представлены и обсуждаться предложения и встречные предложения, если несколько ее клиентов-покупателей попытаются купить одну и ту же недвижимость.
• Учтите, что совет вашего представителя по закупкам основан на прошлом опыте и не является гарантией того, как тот или иной конкретный продавец будет действовать (или реагировать) в конкретной ситуации.

Информация для продавцов

• Возможно, вы столкнетесь с несколькими конкурирующими предложениями о покупке вашей недвижимости. Ваш листинговый брокер может объяснить вам различные стратегии ведения переговоров. Например, вы можете принять «лучшее» предложение; вы можете сообщить всем потенциальным покупателям, что другие предложения «на столе», и предложить им сделать свое «лучшее» предложение; вы можете «отклонить» одно предложение, отложив другие предложения в сторону, ожидая решения по вашему встречному предложению; или вы можете «противостоять» одному предложению и отклонить другие.
• Если у вас есть вопросы о возможности получения нескольких предложений и о том, как с ними справиться, попросите своего брокера по листингу объяснить ваши варианты и альтернативы.
• Поймите, что каждый из этих подходов имеет свои преимущества и недостатки. Терпение может привести к получению еще лучшего предложения; приглашение покупателей сделать свои «лучшие» предложения может привести к предложению (или предложениям) лучше, чем те, которые «на столе», или может оттолкнуть покупателей, которые считают, что они уже сделали справедливое предложение, в результате чего они прервут переговоры, чтобы заняться другими объектами недвижимости. . Ваш листинговый брокер объяснит плюсы и минусы этих стратегий (и, возможно, других) стратегий ведения переговоров. Решения, однако, принимать вам.
• Учтите, что рекомендации вашего брокера по листингу основаны на прошлом опыте и не являются гарантией того, как тот или иной конкретный покупатель будет действовать (или реагировать) в конкретной ситуации.

Информация для покупателей и продавцов

Возможно, ни одна ситуация, с которой сталкиваются покупатели или продавцы, не может вызвать большего разочарования или чревата возможностью недопонимания и упущенной возможности, чем представление и обсуждение нескольких конкурирующих предложений о покупке одного и того же имущества. Рассмотрим следующие вопросы и динамику:

• Продавцы хотят получить самую высокую цену и лучшие условия для своей собственности.
• Покупатели хотят купить по самой низкой цене и на самых выгодных условиях.
• Листинговые брокеры, действующие от имени продавцов, представляют интересы продавцов.
• Представители покупателя представляют интересы своих покупателей-клиентов.
• Повысит ли вероятность того, что продавец, раскрывающий информацию о предложении одного покупателя, предложит второму покупателю полную цену? Или этот второй покупатель будет преследовать другую собственность?
• Приведет ли сообщение нескольким покупателям о том, что каждому предоставляется шанс сделать свое «лучшее предложение», к ожесточенной конкуренции за собственность продавца? Или это приведет к тому, что покупатели будут искать в другом месте?
• Что справедливо? Что честно? Почему нет единого простого способа справиться с несколькими конкурирующими предложениями?

Знающие покупатели и продавцы понимают, что в сложных ситуациях редко бывают простые ответы. Но некоторые фундаментальные принципы могут немного упростить обсуждение нескольких предложений.

• Реализовать листинговый брокер представляет продавца – и интересы продавца, а покупатель-представитель представляет покупателя – и интересы покупателя. На специалистов по недвижимости распространяется государственное регулирование в сфере недвижимости, а если они являются РИЭЛТОРАМИ®, то Кодекс этики Национальной ассоциации РИЭЛТОРОВ®.
• Этический кодекс обязывает РИЭЛТОРОВ® быть честными со всеми сторонами; быстро и объективно представлять предложения и встречные предложения; и сотрудничать с другими брокерами. Сотрудничество предполагает обмен соответствующей информацией.
• Часто разочарование и непонимание возникают из-за того, что сотрудничающие брокеры не знают о статусе предложений, которые они представили от имени своих покупателей-клиентов. Брокеры листинга должны прилагать разумные усилия для информирования представителей покупателей о статусе предложений.