Общение с клиентом: Психологические приемы общения с клиентами

Психологические приемы общения с клиентами

Обязательно покажите эту статью вашим менеджерам! И сами почитайте: знание психологических хитростей и приемов помогает не хуже теоретических руководств. Проверим?

1. Используйте “Вы-высказывание”

Хитрый прием — говорите не о свойствах товара от лица продавца (“Я знаю, вам подойдет этот товар” — это я-высказывание), а о выгоде, которую получит клиент (“В этом платье вы будете смотреться великолепно” — типичный пример вы-высказывания). То есть не о том, что важно вам и вашему интернет-магазину, а о том, какую пользу это принесет покупателю. Желательно как можно более простыми словами: этот зонтик не даст вам намочить дорогое пальто, это платье эффектно обнажает спину, эти БАДы улучшат вашу память и внимание, и так далее.

2. Используйте “Мы-высказывание”

Есть я- и вы-высказывания, а есть местоимение “мы” (“Мы-то с вами знаем, как эффектно смотрится открытая спина!”). Это самое “мы” делает вас с клиентом не антагонистами — продавцом и покупателем, которые испокон веков ведут неравную схватку (одному надо продать подороже, другому — купить подешевле), а союзниками, сообщниками. Магическое “мы” сближает и объединяет менеджера и клиента общей идеей: классным товаром, которые есть в наличии, вот он — иди и покупай. А дальше уже дело техники: продавец будет разъяснять преимущества, ни в коем случае не навязывая и не заставляя, покупатель — делать выбор.

3. Ведите себя так, будто клиент уже точно решил

Часто такой прием встречается в лендингах. Помните, мы писали об отличии сайта от лендинга и плюсах последнего? Так вот, напомним, в лендинге роль разделов сайта играют блоки, каждый из которых имеет свой заголовок. Поскольку объем лендинга ограничен — особо не распишешься, каждое слово в тексте имеет значение и нацелено на продажи. И вот вместо стандартных “Преимущества товаров” или “Стоимость” пишут по-другому: словно клиент уже точно решил, что будет делать заказ, словно товар уже его, стоит дома на полочке или висит в шкафу. Например, “Я уже хочу! Что мне за это будет?” (можно предложить скидку), или “Беру, как заказать?”, или “Сколько стоит МОЙ аккумулятор?”

Такая невинная игра слов, а как эффективно работает!

То же самое и в разговоре: не спрашивайте, будет ли человек делать заказ или нет, а спокойно и уверенно говорите о способах оплаты, цветах и размерах, способах применения — словно клиент уже принял решение, и вы не продаете, а лишь поддерживаете его в этом.

4. Будьте клиенту другом

Есть старый, как бивни мамонта, прием: представить вашего оппозиционера старым добрым другом. Работает в любой ситуации: со строгим начальником, злобным преподавателем, капризным клиентом. Представьте на минутку, что по ту сторону монитора или телефонной трубки — хороший человек, которому нужно помочь. Как бы вы рассказывали о товаре своему другу? Явно же без всяких продающих штучек — честно и без прикрас. Вот и тут делайте так же.

5. Подстраивайтесь под клиента

Освоить этот прием может как новичок, так и хитрый опытный продажник. Постарайтесь настроиться на волну покупателя. Для этого присмотритесь, как он общается (если использует сленг — тоже вверните пару словечек, если сугубо официально — и вы не отклоняйтесь от выбранного тона). В онлайн-диалоге обратите внимание на смайлики: если клиент активно их употребляет — делайте то же самое. В телефонной речи велик шанс выделить “слова-паразиты” (при письменном общении человек, как правило, вычищает их из речи, а по телефону особо не церемонится) — не стесняйтесь, повторите их. Также важен темп речи (быстро или медленно), манера общения (подчеркнуто вежливая или свободная). Если этот прием не работает — сделайте вид, что ничего не было, и пытайтесь нащупать новые зацепки, что-нибудь да сработает. Этот прием действует на подсознании: человек чувствует общность с вами и легче идет на контакт.

6. Заведите личную беседу

Легче всего это сделать, если вы продаете нишевые товары — например, клиента, который позвонил или написал менеджеру интернет-магазина для животных, сам Бог велел спросить о домашнем питомце. Кошатников, собачников и прочих любителей животных хлебом не корми — дай поговорить о своих хвостатых-полосатых. Узнайте, как зовут любимца, расспросите о милых привычках — клиент расслабится и покажет мягкое брюшко. Погладьте его — заведите приятную беседу и исподволь узнайте, что человеку нужно. А дальше, раз контакт успешно налажен, просто выполняйте свою работу.

Пытайтесь вывести человека на разговор о хобби (например, если продаете товары для рукоделия — понятно, что человек чем-то увлекается), семье (если человек интересуется товарами для детей — уточните, какого возраста ребенок, что любит, чем интересуется, какой по характеру), работе (самое простое — спросите, кем клиент работает, устает ли на работе и так далее). Главное — не интересуйтесь запретными темами: не спрашивайте о политике, здоровье (если, конечно, у вас не интернет-аптека), религиозных убеждениях. Иначе разговор может выйти из-под контроля. Не перегибайте палку, в общем.

После разговора сделайте пометки в базе данных (удобнее всего это делать в CRM-системе), и когда клиент обратится к вам в следующий раз — быстро откройте записи и продолжите увлекательную беседу. Человеку будет приятно, что вы его запомнили — он же не знает, что ходы записаны.

7. Называйте человека по имени

Простейший прием, который всегда работает без осечек. Когда человек обратится к вам впервые, спросите и запишите его имя, вбейте его в систему. Обязательно уточните, как именно обращаться — просто по имени или по имени и отчеству (многие клиенты, особенно молодые, не любят официальщины). А в дальнейшем, при следующем обращении, имя будет вам автоматически показываться — не перепутаете. И да, клиенту будет приятно, что вы его запомнили.

8. Помните о важных датах и праздниках

В CRM-систему можно занести не только личные данные, но и другую информацию: день рождения клиента и его родственников, марку машины и цвет, дату последнего техосмотра (особенно актуально для интернет-магазинов автозапчастей). Эти данные пригодятся вам еще не раз. Во-первых, вы сможете поздравлять клиента с праздниками, предлагать ему под эту лавочку персональные скидки и подборки товаров. Во-вторых, данные о том же техосмотре вам понадобятся, чтобы предупредить клиента о грядущем осмотре и попутно задуматься о покупке деталей на замену. И человеку сделаете приятно, окружите его заботой, и свой план продаж выполните. Как показывает практика, клиенты, о которых вот так заботятся, редко уходят к конкурентам. Уйдешь — придется все заново объяснять, а тут все уже как родные, помнят и любят. Такова логика покупателя.

9. Слушайте активно

К сожалению, многие менеджеры и продавцы по сей день считают, что должны без умолку говорить, обрушивая на бедного клиента поток сведений. И вроде все по делу говорят — называют цены, характеристики, сыпят названиями брендов, а в конце клиент все равно говорит “Я вам перезвоню” или переспрашивает очевидное. Но почему, ведь вы все так хорошо объяснили?

Потому что общение с клиентом — это не монолог продавца, а диалог. Дайте покупателю словечко вставить — услышите массу полезной информации. Тут вам и рассказ про хобби, и особенности речи — все то, о чем мы говорили чуть выше и за что можно зацепиться и расположить человека к общению. И, конечно, истинная потребность человека — то, что ему действительно нужно.

Итак, нужно не только говорить, но и слушать. Но слушать не пассивно, вставляя изредка “Угу”, “Да-да”, а активно. Что входит в это понятие?

Мы уже писали, как разговорить даже самого упрямого и недовольного клиента и снять его возражения. Но есть и другие приемы:

• заканчивайте предложение не утвердительно, а вопросительно. Например, не “давайте посмотрим это платье”, а “давайте я покажу вам это платье, хотите?” Секрет в том, что клиент должен будет что-то ответить — а значит, начнется новый виток разговора. Чем продуктивнее он будет — тем выше шанс, что продавец закроет сделку;
• делайте паузу. И вот клиент выговорился — но не торопитесь скорее задавать вопрос, помолчите несколько секунд. 80 к 100, что он добавит что-то еще, а значит — правильно, начнется новый виток разговора;
• спрашивайте мнение клиента. Когда что-то предлагаете — обязательно уточняйте, что клиент думает по этому поводу. Этот прием создаст впечатление, что вы не хотите продать товар любой ценой, что все решает покупатель;
• уточняйте. Если клиент высказал пожелание или потребность (“хочется чего-нибудь такого, оригинального, на праздник”), постарайтесь узнать подробные детали и в заключение резюмируйте: итак, вам нужно платье на Новый год, желательно красное, недорогое, но эффектное. Согласитесь, поиск моделей по такому запросу значительно сужается?

10. Метод Сократа

Как гласит легенда, философ общался с людьми весьма оригинально. Чтобы добиться желаемого, он задавал собеседнику несколько вопросов, на которые можно было ответить только утвердительно. А затем, когда спрашивал самое основное, человеку было трудно отказаться. Как сказать “нет”, если до этого три раза сказал “да”?

Так и в продажах. Сначала задайте ни к чему не обязывающие вопросы (“посмотрите, у нас хорошие скидки сегодня, не так ли?”, “эту модель можно носить и на работу, и на выход, согласны?”), а потом спрашивайте тот самый вопрос, ради которого все и затевалось: хотите приобрести эту модель?

11.

Будьте экспертом

Не тем экспертом, который щеголяет профессиональными терминами и давит собеседника интеллектом, а тем, кто вдумчиво и со знанием дела рассказывает о товаре, производителе, плюсах и минусах, характеристиках и свойствах и на вопрос “Чем отличаются эти два товара” говорит не “Ценой”, а дает подробный анализ. У клиента должно появиться впечатление, что с ним общается не простой сотрудник на зарплате, а сам руководитель или его зам, компетентный и грамотный.

12. Просите о большем

Еще один старый как мир прием, которым пользуются как менеджеры и продавцы, так и чересчур умные дети. “Мам, пап, купите мне компьютер!” — канючит чадо, втайне мечтая о чем попроще — например, игровой приставке. Расчет маленького манипулятора прост: родители будут чувствовать себя виноватыми, что не могут так сразу купить дорогой компьютер, и соглашаются на меньшее, только бы не обидеть ребенка. А тот и рад: слова о компе были для отвода глаз, чтобы получить приставку.

Хоть клиент вам не родитель и вряд ли почувствует вину, все же попробуйте. Предложите сначала дорогие варианты, и если покупатель отказывается, снизьте планку до более дешевых. Велика вероятность, что он вздохнет с облегчением и закажет именно эти товары.

13. Используйте цитаты и пословицы

Вы замечали, что многие статьи начинаются с цитат? Это привлекает внимание читателя и заставляет его проникнуться уважением к вашим словам. Получается, вы с автором цитаты словно заодно — а значит, вам можно доверять. То же самое касается и пословиц: люди привыкли ориентироваться на опыт и мудрость наших предков. Итак, упоминание цитат и пословиц сразу придает разговору больший вес и убедительность. Вот, например, что вы можете использовать в диалоге с клиентом: “Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи”, “не откладывай на завтра то, что можно сделать сегодня”, “самое худшее — самое дешевое” и другие.

А какие психологические приемы используете вы? Поделитесь с нами в комментариях в соцсетях, обсудим вместе!

Возможно вам также будет интересно:

30. 12.2022

Завершается 2022 год, и владельцы e-commerce-бизнеса традиционно подводят итоги. Изменения, произошедшие в течение последних 12 месяцев, затронули не только предпринимателей,…

30.12.2022

Маркетплейс «Озон» из года в год возглавляет рейтинг самых популярных торговых платформ в России, входя в тройку лидеров. В конце…

29.12.2022

Не так давно на маркетплейсах продавались исключительно малогабаритные товары. Спросом пользовались в основном различные мелкие изделия небольшого веса: предметы гардероба,…

29.12.2022

Текст — далеко не главная составляющая успеха интернет-магазина. Он вполне может функционировать и давать прибыль, даже если у вас скопированные…

28.12.2022

Одежда и обувь — самые продаваемые в интернете товары. По различным данным, они занимают примерно 63 процента всех онлайн-продаж. Однако…

28. 12.2022

Текучка кадров бывает в любой сфере бизнеса. Это естественный и нормальный процесс. Но когда она превышает критический порог 5 процентов…

27.12.2022

Современные салоны красоты предоставляют клиентам обширный перечень услуг. Стрижки, прически, маникюр, педикюр, шугаринг, пирсинг, перманентный макияж, уход за кожей лица…

27.12.2022

Пилотный проект по самозанятости запустили в 2019 году, а в 2020 расширили действие на всю территорию Российской Федерации. Преподавателям, кузнецам,…

26.12.2022

В течение 1,5-2 месяцев до наступления новогодних праздников многие продавцы не успевают обрабатывать заказы: заявки поступают стабильным потоком, а клиенты…

Как общаться с клиентами во благо бизнеса – статьи про интернет-маркетинг

Последнее обновление: 22 февраля 2023 года

7780

Время прочтения: 10 минут

Тэги: управление репутацией, отзывы, eTarget

Некогда читать?

О чем статья?

• Виды коммуникаций и как их сегментировать.
• Правила общения с клиентами.

Для кого эта статья?

• Специалистов по работе с репутацией.
• Специалистов по коммуникациям с клиентами.
• Владельцев бизнеса.

Любая коммуникация с клиентом — это часть маркетинга и часть продвижения. Клиентам в автобизнесе требуется от одного до трех месяцев, чтобы найти потенциального партнера и решиться на покупку. За это время они хотят собрать о компании как можно больше информации и обращаются к разным источникам — поиск, реклама и, конечно, отзывы других клиентов в разном формате (сайты-отзовики, картографические сервисы, сарафанное радио). Этот процесс компания никак не может контролировать или комментировать, поэтому положительный репутационный фон должен создаваться заранее и постоянно поддерживаться. Таким образом, работа с отзывами и тональность общения с клиентами — важный пункт на пути к положительной репутации вашего бизнеса.

Мнение эксперта

Владислав Синчугов, руководитель департамента SMM&ORM «Ашманов и партнёры»:

«Коммуникации с клиентом в интернете и, в частности, в соцмедиа оказывают существенное влияние на продажи. Кроме очевидных вещей вроде «пользователи видят, что компании не всё равно», скажу, что отвечать нужно также и на позитив, если такая возможность есть. Это положительно сказывается на лояльности клиентов, появлении нового UGC-контента и повторных продажах».

Виды коммуникаций

Чаще всего отзывы пишут люди, которые испытали негативный опыт — отрицательные эмоции более сильные, кроме того, человеку хочется поделиться возмущением, пожаловаться. Намного проще найти время на написание негативного отзыва, чем поблагодарить. Поэтому в Сети превалируют негативные комментарии, и с ними необходимо работать.

Как сегментировать отзывы:

• по локации — разделите на разные группы претензии в почте, отзывы в поисковиках и на сайтах, комментарии к рекламным кампаниям и телефонные звонки;
• по реальности отзыва — отделите реальные отзывы ваших клиентов от заказных комментариев;
• по отделам — отзывы делятся по отделам внутри компании, например, комментарии по работе отдела продаж или сервиса;
• по видимости — отзыв видят все пользователи в интернете или он доступен только сотрудникам компании. В этом случае приоритет в работе с отзывом отдается видимому комментарию, так как он может повлиять на вашу репутацию в Сети.

Мнение эксперта

Анна Воробьева, директор по маркетингу КЦ Шереметьево:

«Мои коллеги рассказывают, что они различными методами стимулируют клиента к написанию положительного отзыва. В нашей компании нет такой практики, нет агента влияния и мы не стимулируем написание отзывов и не просим площадки удалять какие-то невыгодные для нас комментарии. Мы берем их в работу и выясняем с клиентом причину его негатива. Прибегать к удалению отзывов приходится только в том случае, если клиент использует оскорбления, нецензурные выражения и переходит на личностные качества, не относящиеся к работе сотрудника». 

Компанию обсуждают в негативном ключе?

Крайне важно следить за репутацией и реагировать на негатив до того, как он распространится среди целевой аудитории. Оставьте заявку — мы поможем снизить уровень негатива, проанализируем все упоминания бренда в Интернете и подготовим рекомендации по корректировке имиджа.

Статья

Управление репутацией в сфере недвижимости

#управление репутацией, #eTarget

Статья

Тренды в управлении репутацией 2021

#управление репутацией, #eTarget

Статья

Управление репутацией в медицине

#управление репутацией, #eTarget

Как общаться с клиентом?

Общение с клиентом по негативным отзывам — это всегда эмоции. Чтобы эмоции клиента не повлияли на репутацию бизнеса и, соответственно, продажи, следует придерживаться нескольких правил.

1. Дорожите каждым своим клиентом. Если через отзыв его можно идентифицировать и найти в клиентской базе, обязательно пригласите его на диалог.
2. Детально разбирайтесь в каждой ситуации. Зачастую негатив может быть спровоцирован простым недопониманием между клиентом и сотрудником. Узнайте все обстоятельства коммуникации: в чем недовольство, что случилось, что компания может сделать для исправления ситуации.
3. Придерживайтесь этики и делового тона, присущего сфере автобизнеса.
4. Держите нейтралитет: не поддавайтесь эмоциям клиента, но и не начинайте бездумно оправдывать компанию. Важно оставаться объективным, выслушать человека, чтобы верно разрешить ситуацию или направить клиента на дальнейшее разбирательство в соответствующий отдел.
5. Если в ходе разбирательства вы выяснили, что клиент не прав — не бойтесь ему об этом сказать. Естественно, деликатно и с предложением вариантов решения проблемы, чтобы сгладить негатив.
6. Сбор обратной связи по телефону — очень эффективный способ работы с негативом. Живой диалог получается более человечным, полным и понятным, нежели электронные опросы и комментарии. Большую долю негатива удается сгладить именно благодаря телефонному разговору, клиент чувствует себя нужным и важным, когда вы звоните ему лично.

Мнение эксперта

Анна Воробьева, директор по маркетингу КЦ Шереметьево:

«Самая опасная для бизнеса категория клиентов — это те, кто остался недоволен, но нигде об этом не написал и не выразил желания решить вопрос, а просто ушел. В этом случае мы не сможем об этом узнать, не сможем идентифицировать клиента и выйти на диалог, не сможем проработать негатив. С точки зрения потери клиента это плохой исход для бизнеса. Поэтому такие клиенты — зона развития для компании». 

Выводы

1. Работа с отзывами и поддержание коммуникации с клиентами — важное направление, которое влияет как на репутацию бизнеса, так и на продажи.
2. Для того, чтобы с отзывами было проще работать, разделите их на сегменты и установите приоритет.
3. При общении с клиентом сохраняйте нейтралитет, придерживайтесь делового тона.
4. Уделите клиенту внимание — выйдите с ним на диалог, разберитесь в ситуации и предложите решение проблемы.
5. Если в конкретной ситуации клиент не прав, деликатно скажите ему об этом и предложите решение для сглаживания негатива.
6. Живой диалог по телефону эффективнее переписок и электронных опросов, поскольку клиент чувствует себя нужным. Большая часть негатива сглаживается именно телефонным звонком.

Полное выступление Анны Воробьевой смотрите на видео

Ольга Бучнева

Редактор блога

Закончила факультет журналистики, работала младшим редактором журнала, копирайтером в отделе online-продвижения, участвовала в запуске и развитии проектов в сфере digital-маркетинга.

5 столпов здорового и эффективного общения с клиентами

Хотите знать, насколько важно хорошее общение с клиентами?

Более 90% агентств цифрового маркетинга, с которыми мы работаем, тратят не менее часа в неделю на отчетность на одного клиента .

Мы говорим о отчетах . Мы не говорим об управлении аккаунтом. Мы не говорим об оптимизации. Мы просто говорим о , сообщающем .

Аллен Айверсон не говорил, что практика не важна для его роли лица франшизы Philadelphia 76ers, и я не говорю, что отчетность не важна для вашей роли менеджера рекламных аккаунтов ваших клиентов в Интернете.

Что я am говорю, так это то, что вам лучше получать как можно больше от всего времени, которое вы тратите на отчетность— гарантируя, что вы сообщаете ценность, которую ваше агентство действительно предоставляет каждому клиенту .

Так как же правильно общаться с клиентами и покупателями? Чтобы помочь вам в этом, я встретился с тремя штатными экспертами WordStream по управлению учетными записями. Холли Нимиек, Скотт Месите и Майк Эмилиани работают в нашей команде маркетинговых услуг, каждый месяц добиваясь положительной отдачи от инвестиций своих клиентов. Я говорил с каждым из них о том, что нужно для эффективного общения с клиентами. В конце концов, мы смогли свести их идеи к этим пять основных принципов коммуникации с клиентами :

1. Прозрачность
2. Эмпатия
3. Самосознание
4. Контекст
5. Гибкость

Давайте рассмотрим каждое из этих качеств по очереди и выясним, как они сочетаются друг с другом, чтобы сделать отношения с вашими клиентами более здоровыми.

1. Прозрачность

Мы начнем с прозрачности, просто потому, что это самый важный столп в этом списке. Если ваше общение с клиентами не что иное, он должен быть прозрачным.

«Вы всегда, всегда, всегда должны говорить своим клиентам все как есть», — сказал мне Майк. «Неважно, хорошие у вас новости или плохие. Скажи им, что им нужно знать, и скажи им, когда им нужно это знать».

Прозрачность имеет двойное значение. Прежде всего, вам нужно быть прозрачным, потому что вы частично ответственны за успех чужого бизнеса. Вы никогда не сможете забыть, что тратите чужие с трудом заработанные деньги. Они заслуживают того, чтобы знать, что это дает — и, что, возможно, более важно, что это не дает .

Будет о чем поговорить.

Во-вторых, прозрачность имеет решающее значение, поскольку в долгосрочной перспективе она обеспечивает большую безопасность. «Плохие вещи всегда возвращаются к тому, кто за это отвечает», — говорит Майк. «Если вы совершили ошибку, сообщите об этом как можно скорее. Тебе от этого будет лучше».

Хорошая новость: быть прозрачным несложно. «Когда вы просматриваете показатели производительности, — советует Скотт, — делитесь своим экраном с клиентом. Если вы позволите им увидеть именно то, что видите вы, вы даже не дадите себе возможности быть непрозрачным».

Хотя полный список маркетинговых модных словечек сделал бы квитанцию ​​CVS похожей на палочку мятной жевательной резинки, сделанную для муравьев, есть одно, которое вы часто будете слышать в контексте управления учетными записями: granular. Обычно используется для описания хорошо структурированных групп объявлений, но также имеет отношение к теме прозрачности.

«Вы не должны просто показывать своим клиентам, сколько вы тратите на уровне аккаунта», — сказала мне Холли. «Вы должны показать им, сколько вы тратите на различные инициативы в определенных точках маркетинговой воронки. Будьте тщательны. Превратите это в разговор».

2. Эмпатия

Есть удивительная сцена В Филадельфии всегда солнечно , в которой Деннис спрашивает Мака, помнит ли он свои чувства. «Деннис, у меня есть чувства каждый божий день в моей жизни», — отвечает он. — У тебя… у тебя нет чувств?

Хотя никто никогда не должен стремиться быть персонажем Always Sunny , если вы собираетесь подражать одному из двух мужчин, представленных в этой сцене, это должен быть Мак. Проявить сочувствие к своим клиентам — одна из важнейших составляющих работы менеджера по работе с клиентами.

«Если вы думаете о себе как о внешнем подрядчике, всем становится хуже», — говорит Холли. «Вы должны считать себя законной частью команды в каждом бизнесе, который вы обслуживаете. Вы почувствуете больше вовлеченности в работу, которую выполняете, и добьетесь лучших результатов для своих клиентов».

Почему? Потому что представление о себе как о члене команды ваших клиентов заставляет вас ставить себя на их место, а ставить себя на их место позволяет вам лучше соответствовать их конечной цели: для развития своего бизнеса.

Данные о производительности — это больше, чем просто цифры в электронной таблице.

Еще одна причина для активного понимания точки зрения ваших клиентов заключается в том, что это поможет вам сообщить им о результатах. «У меня есть несколько действительно вовлеченных, практических клиентов, но многие из них просто хотят взглянуть на производительность с высоты птичьего полета», — сказал мне Скотт. «Я знаю, насколько они заняты ведением своего бизнеса. Я не хочу, чтобы им приходилось думать о цифровом маркетинге».

Действительно, это различие между ведением бизнеса и освоением цифрового маркетинга лежит в основе третьего столпа.

3. Самосознание

Из всех столпов эффективного общения с клиентами этого, вероятно, больше всего не хватает в повседневной жизни — по крайней мере, насколько я могу судить. Недавно женщина, сидевшая рядом со мной в пригородной электричке, пролила немного своей овсянки мне на штаны. Если вам интересно, извинилась ли она, будьте уверены, что она сделала , а не 9.0006 . На самом деле она даже не заметила, что это произошло. Теперь это серьезный недостаток самосознания.

(Нет, я ей об этом ничего не говорил. Я болезненно пассивный человек. Я не работаю над этим.)

В контексте общения с клиентом самосознание означает различать и узнавать роли, которые вы играете. Это, как и быть прозрачным, довольно просто.

Ваш клиент ведет свой бизнес. Вы управляете их рекламными аккаунтами в Интернете. Вот и все.

Крайне важно, чтобы вы оба позволили этому различию влиять на то, как вы взаимодействуете друг с другом. «Вы никогда не будете знать бизнес или отрасли своих клиентов так хорошо, как они», — говорит Холли. «Несмотря на то, что вы являетесь экспертом по цифровому маркетингу в отношениях, дело в том, что иногда вам придется полагаться на их суждения».

Майк, однако, стремился указать мне, что есть большая разница между тем, чтобы полагаться на суждения клиентов, и тем, чтобы позволить клиентам копаться в своих счетах: «Насколько я уважаю ум моих клиентов, когда дело касается их бизнеса и позиции их бизнеса на рынке, я думаю, что это к лучшему, если они ограничивают количество операций, которые они делают».

Консенсус: Дайте понять, что вы являетесь менеджером по работе с клиентами, откройте дверь для сотрудничества и новых идей. Мне кажется, лучше всего это выразил Скотт: «Я слушаю, что они говорят, и позволяю их мнению формировать мои стратегии».

4. Контекст

Контекстуализация заключается в том, чтобы сформулировать проблему или вопрос, с которым вы сталкиваетесь, в рамках более широкой картины. Это всплывало в двух разных случаях в ходе моих разговоров с Холли, Скоттом и Майком.

Первый пример относится к тому, как вы должны реагировать, когда клиент разочарован чем-то, что находится вне вашего контроля. И Майк, и Скотт подняли этот вопрос в связи с нашими дискуссиями о самосознании. «Как менеджер по работе с клиентами вы мало что можете сделать для своих клиентов, — объяснил Скотт. «Иногда они будут преследовать вас из-за проблем, которые вы абсолютно не можете контролировать».

Итак, как вы с этим справляетесь? «Вы должны контекстуализировать проблему, — говорит Майк. «Не уклоняйся и не защищайся. После того, как вы убедились в их разочаровании, постарайтесь представить проблему в более широком контексте».

Объявления о предложениях мало что могут сделать для обычных магазинов. Через Адвик.

Чтобы быть более конкретным, если клиент разочарован тем, что новый эксперимент еще не показал результатов, Холли предлагает вам сделать упор на долгосрочную перспективу: «Приливы и отливы присущи цифровому маркетингу. Ничего не происходит за одну ночь. Вы и ваши клиенты должны быть на одной волне в том, что касается всех ожиданий».

другой экземпляр относится к сезонности. Если ежемесячные или квартальные показатели неожиданно ухудшаются, Скотт рекомендует сформулировать проблему в историческом контексте. «Используя сравнение производительности по годам, а не более типичное сравнение по месяцам, — сказал он мне, — вы можете понять производительность ниже среднего».

5. Гибкость

Пятым и последним ключом к здоровому и эффективному общению с клиентами является ваша способность приспосабливаться к разным типам личности. Некоторые из ваших клиентов будут относиться к вам как к другу, интересуясь вашей личной жизнью и ожидая от вас взаимности. Другие будут сугубо деловыми, желая только того, чтобы вы перестали говорить о бейсбольной команде вашего ничем не примечательного ребенка и начали рассказывать им то, что им нужно знать.

Холли, Майк и Скотт связали эту тему с тем, как важно вести себя так, как если бы вы были членом команды ваших клиентов. «Конечно, все клиенты разные, — говорит Холли. «Но, вообще говоря, чем больше у вас личного взаимодействия друг с другом, тем лучше вы будете чувствовать здоровье отношений».

Майк, однако, рекомендует сохранять естественность: «Вы не можете заставить отношения с клиентом развиваться так или иначе. Если они захотят открыться, они откроются. Если они этого не сделают, они не будут. Просто нужно быть гибким».

Клиенты различаются не только тем, насколько сильно они хотят дружить с вами, если вообще хотят; они на и на отличаются тем, как много они хотят знать о своих учетных записях. Опять же, гибкость необходима для вашего успеха.

«Некоторые из моих клиентов полностью довольны высокоуровневой проверкой эффективности аккаунта, — говорит Скотт. «Другие хотят, чтобы я подробно рассказал о конкретных кампаниях и показателях. Несмотря ни на что, вы должны дать клиенту то, что он хочет».

Стратегический подход к общению с клиентами

Общение с клиентами может показаться сложной задачей. В конце концов, диаграмма Венна с группировкой ключевых слов с одной стороны и «Разговор с людьми» с другой не имеет большого среднего раздела.

Тем не менее, ваша эффективность в качестве менеджера по цифровому маркетингу — и даже успех вашего агентства — в значительной степени зависит от вашей способности составлять отчеты и эффективно сотрудничать. Если вы не сможете воспользоваться советами и рекомендациями Холли, Скотта и Майка, вам будет сложно удержать клиентов. В свою очередь, вы будете бороться за получение рекомендаций, на которые так часто полагаются агентства.

В качестве альтернативы, если вы предпримете шаги, чтобы стать более прозрачным, чутким, самосознательным, контекстно-ориентированным и гибким, вы сразу же заметите улучшение отношений с клиентами.

11 способов улучшить свое

• Твиттер
• Фейсбук

Наиболее успешными владельцами онлайн-бизнеса являются те, кто преуспевает в общении с клиентами. Улучшение вашей электронной почты, телефонных звонков или разговоров в чате может быть полезным. От закрытия большего количества продаж до укрепления доверия и взаимопонимания с клиентами, улучшение общения ведет к улучшению отношений!

11 Советы по навыкам общения с клиентами

Готовы ли вы улучшить свои навыки общения с клиентами? Большой! Читайте дальше:

1. Поймите предпочтения вашего клиента в общении

Клиенты — это отдельные люди с уникальными потребностями. Некоторые могут захотеть общаться в основном по электронной почте, в то время как другие предпочитают разговаривать по телефону или встречаться лично. Вам нужно некоторое время, чтобы понять, как каждый клиент предпочитает общаться, чтобы ваши сообщения были восприняты как полезные и уместные!

Обратите внимание на стили общения

Понимание предпочтительного стиля общения вашего клиента может помочь вам адаптировать то, как вы с ним общаетесь. У каждого человека уникальная манера общения. Осознание этого поможет вам приспособить свои предпочтения в общении к их предпочтениям.

Найдите время, чтобы понять потребности вашего клиента

Чем лучше вы поймете потребности своих клиентов, тем лучше будет для всех сторон.

Например, ежедневная обратная связь укрепит доверие, если они нуждаются в постоянной поддержке. И наоборот, тот, кто не хочет никаких напоминаний о том, что произошло на прошлой неделе, может предпочесть получать сообщения, сосредоточенные исключительно на следующих шагах.

Помните о предпочтениях вашего клиента в общении при переписке

Когда вы переписываетесь со своими клиентами, помните об их предпочтениях в общении.

Например, если они предпочитают электронную почту, убедитесь, что ваши сообщения по электронной почте ясны и кратки. Если они предпочитают телефонные звонки, не забудьте после каждого звонка кратко рассказать о том, что обсуждалось.

Удовлетворяя коммуникативные предпочтения вашего клиента, вы сможете построить лучшие отношения и улучшить общение в целом.

2. Используйте правильный тон при общении с клиентами

Правильный тон при общении с клиентами имеет важное значение для успешного проекта. То, как вы общаетесь, может повлиять на их восприятие сообщения и даже повлиять на то, решат ли они действовать. Вы хотите, чтобы ваш тон всегда был уважительным, но профессиональным, чтобы он производил впечатление полезного, а не вызывал благоговейный трепет в один момент, а затем обыденный в другой.

Тон может помочь подготовить почву для более сложного разговора. Например, если вам придется сообщить клиенту, что его проект отстает от графика, использование извиняющегося и сожалеющего тона поможет смягчить удар.

Есть несколько моментов, о которых следует помнить, используя правильный тон для общения с клиентами:

Тщательно выбирайте слова

Это может показаться простым, но ваши слова являются важной частью того, как вы обращаетесь к клиентам. Выбор слова может существенно повлиять на общий тон вашего общения. Тщательно подбирайте слова и избегайте выражений, которые могут быть сочтены неуважительными или непрофессиональными.

Следите за тоном своего голоса

Конечно, в вербальном общении тон вашего голоса так же важен, как и слова, которые вы используете. Поэтому следите за тоном, который вы используете при устном общении с клиентами, и убедитесь, что он уважителен и профессионален.

Избегайте языка, который может быть расценен как непрофессиональный

Некоторые слова и фразы могут быть расценены как непрофессиональные при общении с клиентами. Избегайте использования любых выражений, которые могут быть истолкованы как непрофессиональные, таких как ненормативная лексика, сленг или жаргон.

3. Своевременно отвечать на запросы

Еще одним аспектом эффективного общения с клиентами является своевременное реагирование на запросы.

Своевременно отвечайте на все запросы

Важно всегда оперативно реагировать на запросы от клиентов. Если у них есть вопрос или проблема, убедитесь, что их проблема будет решена как можно скорее, чтобы это не мешало работе проекта!

Это начинается в самом начале ваших отношений. Отправка им приветственного пакета, как только они подписались с вами; он задает тон для будущих коммуникаций.

Обязательно отвечайте на срочные запросы в первую очередь

Если у вас есть несколько запросов от разных клиентов, отдавайте приоритет срочным. С другой стороны, если клиент ждет вашего ответа на что-то срочное, вы захотите связаться с ним как можно скорее!

Оперативно отвечайте на все типы сообщений

Убедитесь, что вы своевременно отвечаете на все типы сообщений. Может возникнуть соблазн отдать предпочтение типу общения 9. 0019 вы предпочитаете и пусть другие ускользают. Но каждый клиент индивидуален, поэтому обязательно своевременно отвечайте на все виды сообщений.

Свяжитесь с клиентами после того, как они отправили запрос

После того, как вы ответили на запрос клиента, обязательно свяжитесь с ним. Это показывает, что вы заинтересованы в своих отношениях с ними и что вы доступны, если им нужна дополнительная помощь или информация об их проекте!

Средство связи с клиентами может помочь своевременно отвечать на запросы. Однако, если вам не нужна полнофункциональная CRM, вы можете использовать программное обеспечение для управления проектами, такое как Asana, чтобы оставаться в курсе ваших коммуникаций с клиентами.

4. Будьте ясны и кратки при отправке письменных сообщений

При отправке сообщений клиентам очень важно быть ясными и краткими. Это поможет гарантировать, что ваше сообщение будет правильно понято без какой-либо путаницы или недопонимания в процессе!

Используйте простой и понятный язык

Избегайте использования сложных формулировок в своих сообщениях. Вместо этого вы захотите сделать его простым и легким для людей, чтобы они могли понять, что вы говорите, без какой-либо путаницы, что улучшит качество обслуживания клиентов.

Избегайте жаргона

При общении с клиентами старайтесь избегать жаргона. Жаргон может сбивать с толку и труден для понимания другими. Если вам нужно использовать жаргон, обязательно дайте простое объяснение терминов. Помните, что ваш клиент может не знать жаргона, который является для вас второй натурой.

Делайте предложения и абзацы короткими

При письме клиентам старайтесь, чтобы предложения и абзацы были короткими и приятными. Это поможет сделать ваше сообщение ясным и кратким.

По возможности также полезно использовать маркеры. Это поможет разбить текст и сделать его более удобным для чтения.

5. Убедитесь, что все коммуникации точны 

Простым моментом в эффективной коммуникации является обеспечение того, чтобы все коммуникации были точными . Это включает в себя все: от счетов-фактур до электронных писем и результатов.

Перепроверьте свою работу

Обязательно перепроверьте свою работу перед отправкой клиентам. Последнее, что вы хотите, это чтобы клиент получил неточную или вводящую в заблуждение информацию.

Вычитка вашей работы

Помимо перепроверки вашей работы, вы также захотите вычитывать ее. Это поможет выявить любые ошибки в тексте.

Использовать проверку орфографии

При отправке сообщений клиентам обязательно используйте проверку орфографии! Это поможет убедиться, что ваши сообщения не содержат орфографических ошибок. Такой инструмент, как Grammarly, также полезен для проверки грамматических ошибок.

6. Быстро и профессионально рассматривать жалобы клиентов 

Когда у клиентов есть жалобы, вы захотите решить их быстро и профессионально. Это поможет гарантировать, что проблема будет решена быстро, а клиент останется доволен вашими услугами.

Быстро реагируйте на жалобы

При получении жалобы обязательно реагируйте быстро и внимательно. Вы покажете своим клиентам, что их опасения имеют значение, а не пустые слова. Это повысит вероятность их возвращения для будущего бизнеса!

Отвечайте профессионально

Отвечая на жалобу, обязательно отвечайте профессионально. Личные нападки или подстрекательские высказывания заставят вас выглядеть маленьким и незначительным в глазах вашего клиента, что может лишить его желания снова работать с вами в будущем.

Возьмите на себя ответственность за свои ошибки

Ошибки случаются! Признайте свою ошибку и возьмите на себя ответственность за нее. Это показывает, что вы честны и открыты, что повысит вероятность того, что клиент снова будет доверять вам в будущем.

Извинитесь и предложите решение

При ответе на жалобу обязательно извинитесь за неудобства и предложите решение.

Распространенное заблуждение состоит в том, что извинения выставляют вас слабыми, но на самом деле это показывает, что вы серьезно относитесь к проблеме и стремитесь все исправить.

7. Тщательно отвечайте на вопросы и опасения клиентов 

Когда дело доходит до эффективного общения, одна из самых важных вещей, которую вы можете сделать, — это тщательно отвечать на вопросы и опасения вашего клиента. Это показывает, что вы заботитесь об их потребностях и готовы предоставить им наилучший сервис.

Клиенты хотят, чтобы их услышали.

Умение слушать — важный навык общения. Когда клиенты обращаются с вопросами или опасениями, они хотят, чтобы их услышали. Итак, вы должны тратить время на то, чтобы слушать, что они говорят, и решать их проблемы.

В этом посте от GoDaddy есть несколько отличных советов о том, как стать лучшим слушателем.

Клиенты хотят знать, что вы заинтересованы в их успехе

Отвечая на вопросы и опасения ваших клиентов, вы должны показать, что вы заинтересованы в их успехе. Это означает быть терпеливым, давать полезные советы и предлагать решения, которые будут работать для них.

Клиенты хотят прозрачности и честности

Доверие является ключевым компонентом успешного общения. Если вы будете откровенны и честны со своими клиентами, они будут больше доверять тому, что им говорят. Это помогает построить прочные отношения с клиентом.

8. Будьте в курсе событий в своей отрасли и отрасли клиента

Может показаться, что это не имеет ничего общего с более эффективным общением. Но оставайтесь со мной в этом.

Чтобы обеспечить наилучший сервис для ваших клиентов, вы должны быть в курсе последних событий в своей отрасли и отрасли вашего клиента. Это поможет вам лучше понять их потребности и предоставить им актуальную и полезную информацию .

Тенденции в отрасли

Будьте в курсе последних тенденций в отрасли, чтобы предоставлять своим клиентам самую актуальную информацию. Это покажет, что вы преданы их успеху и готовы сделать все возможное, чтобы предоставить им наилучший сервис.

Читайте отраслевые публикации

Отраслевые публикации — отличный способ быть в курсе последних событий в своей отрасли. Они могут помочь вам узнать о новых тенденциях и разработках и быть в курсе того, что происходит в отрасли вашего клиента.

Подписывайтесь на лидеров мнений в социальных сетях

Еще один способ оставаться в курсе событий — подписываться на лидеров мнений в социальных сетях. Это поможет вам получать информацию и мнения от лидеров отрасли и оставаться в курсе последних новостей и разработок.

Не отставать от конкурентов

Вы также захотите не отставать от конкурентов. Это поможет вам лучше понять, что ищут ваши клиенты и как ВЫ можете предоставить им лучший сервис.

Изучите своих конкурентов

Изучите своих конкурентов, чтобы узнать об их сильных и слабых сторонах. Эта информация поможет вам позиционировать себя как лучший выбор для ваших клиентов.

Мониторинг социальных сетей ваших конкурентов

Еще один способ не отставать от конкурентов — отслеживать их социальные сети. Это поможет вам увидеть, чем они занимаются, и определить пробелы, которые вы можете заполнить.

9. Используйте позитивный язык при общении с клиентами 

Сила позитивного языка неоспорима. Когда вы общаетесь так, чтобы ваш клиент чувствовал, что его уважают, ценят и ценят, это помогает строить с ним прочные отношения, ведя вас по пути к успешным отношениям с клиентом!

Несколько советов по использованию позитивного языка:

• Используйте утвердительные высказывания . Когда вы используете утвердительные утверждения, это помогает укрепить доверие вашего клиента к вам и вашим способностям. Например, «Я определенно могу помочь вам с этим» или «Я рад изучить это для вас».
• Избегайте отрицательных слов . Отрицательные слова могут повредить тому, как ваш клиент воспринимает вас и ваши способности. Например, вместо того, чтобы говорить «Я не могу этого сделать», скажите: «Я посмотрю, что я могу сделать».
• Будь искренним . Искренность имеет решающее значение при использовании позитивного языка. Ваши клиенты могут сказать, искренни вы или нет, поэтому убедитесь, что ваши слова исходят из места подлинности.

10. Всегда держите линии связи открытыми

Линии связи между клиентами и поставщиками услуг должны быть всегда открыты. Это позволяет своевременно сообщать о любых проблемах, проблемах или обновлениях, которые необходимо решить, не вызывая ненужного стресса для вас или вашего клиента.

Несколько советов, как оставаться на связи с клиентами:

• Своевременно отвечать на их запросы . Нет ничего более разочаровывающего, чем ожидание того, что кто-то ответит вам. С другой стороны, когда вы быстро отвечаете, вы показываете, что уважаете время своего клиента и заинтересованы в его успехе.
• Держите их в курсе статуса их проекта . Ваши клиенты захотят узнать, как продвигается их проект. Если вы будете держать их в курсе, они будут уверены, что вы на правильном пути и достигаете их целей.
• Убедитесь, что ваши рабочие часы и доступность четко указаны . Клиенты должны знать, когда они могут ожидать от вас ответа. Это помогает избежать какой-либо путаницы или разочарования с их стороны.

11. Поощряйте отзывы клиентов и действуйте в соответствии с ними

Один из лучших способов улучшить свои навыки общения с клиентами — поощрять отзывы клиентов и действовать в соответствии с ними. Когда вы принимаете меры по отзывам клиентов, это показывает, что вы привержены их успеху и готовы вносить изменения для улучшения своих услуг.

Несколько советов по поощрению отзывов клиентов:

• Спросите об этом . Лучший способ — просто попросить своих клиентов оставить отзыв. Вы можете сделать это в конце проекта или регулярно с помощью опросов или электронной почты.
• Дать легко . Сделайте так, чтобы ваши клиенты могли легко оставлять вам отзывы, предоставив им несколько способов сделать это. Например, вы можете отправить опрос после завершения каждого проекта или назначить встречу, чтобы обсудить их опыт.
• Будьте открыты для критики . Нелегко слышать критику, но важно быть открытым для нее. Когда вы готовы выслушать отзывы своих клиентов, это показывает, что вы стремитесь улучшить свои услуги.
• Продолжение. После того, как вы получите отзыв от клиента, обязательно свяжитесь с ним. Это показывает, что вы серьезно относитесь к их отзывам и работаете над внесением изменений.

Общение с клиентами необходимо для успеха любого проекта. Следуя этим советам, вы сможете улучшить свои навыки общения с клиентами и построить с ними прочные и долгосрочные отношения.

Часто задаваемые вопросы

Что такое общение с клиентами?

Коммуникации с клиентами — это средство взаимодействия между поставщиками услуг и клиентами. Это могут быть личные встречи, телефонные звонки или электронные письма, а также любые другие формы, используемые для общения, такие как текстовые сообщения или чат!

Как вы улучшаете навыки общения с клиентами?

Существует несколько основных способов улучшить навыки общения с клиентами.